雖然越來越多企業(yè)意識到知識庫在企業(yè)經(jīng)營中的重要性，但真正將知識庫用好的卻不多。
造成這種差異最重要的原因，就是企業(yè)知識庫的管理太復(fù)雜了。
以食品企業(yè)為例，其業(yè)務(wù)流程從產(chǎn)品研發(fā)到原材料采購，從食品加工到銷售和客服，每個環(huán)節(jié)都有大量的知識積累，涉及飲食健康、選材標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一宣傳話術(shù)等多種類別，這些知識又分散在企業(yè)不同部門，不同崗位的員工手中。
要將知識都統(tǒng)一起來非常困難，也就造成大多數(shù)企業(yè)知識庫不健全、更新不及時、知識關(guān)系混亂等問題，讓知識庫形同虛設(shè)，無法在實際業(yè)務(wù)中起到作用。
在這種情況下，如何管理好知識庫反而成為企業(yè)知識工程的關(guān)鍵。
今天，我們以天潤融通服務(wù)的一家全球知名奶粉品牌為例，這家企業(yè)不僅知識管理的規(guī)模非常龐大，知識庫關(guān)系復(fù)雜，對知識的更新頻率要求也極高。但這種情況下，經(jīng)過與天潤融通合作，卻仍然能將其管理得井井有條。
那讓我們一起來看看，他們是如何進(jìn)行知識庫管理的，又有哪些經(jīng)驗可供參考。
01 知識庫的管理難題
其企業(yè)知識不僅規(guī)模龐大，且知識管理要求非常細(xì)致、復(fù)雜，更新頻率極高，但經(jīng)過與天潤融通合作，卻能將其管理得井井有條。
由于服務(wù)于嬰幼兒市場，該奶粉品牌對各項指標(biāo)的要求都尤為嚴(yán)格，因此在與天潤融通合作前，他們已經(jīng)有了非常豐富的知識庫使用經(jīng)驗。
比如原材料采購應(yīng)該符合哪些指標(biāo);在廣告營銷中如何用詞比較嚴(yán)謹(jǐn);比如在客戶運(yùn)營過程中，工作人員如何回答寶爸寶媽關(guān)于嬰幼兒飲食健康的咨詢等等。
這也意味著該品牌的企業(yè)知識是一個非常龐大的工程，涉及產(chǎn)品研發(fā)、原材料采購，市場營銷、產(chǎn)品銷售等多個環(huán)節(jié)。
而這些環(huán)節(jié)的知識又環(huán)環(huán)相扣，需要多部門協(xié)同才能管理。這種情況下，隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，知識規(guī)模也越來越大，各個環(huán)節(jié)參與知識管理的人員越來越多，導(dǎo)致企業(yè)知識反而變得更加混亂，逐漸無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
具體難點體現(xiàn)在四個方面：
1、知識庫缺乏統(tǒng)一權(quán)限管理，編輯和訪問混亂，導(dǎo)致知識混亂
由于該品牌知識庫涉及多部門、多崗位人員，擁有編輯和訪問權(quán)限的人數(shù)很多，于是常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉的情況，導(dǎo)致許多知識經(jīng)常重復(fù)編輯。
而且因為不同人員的職位、視角，以及對待同一個問題的態(tài)度不同，同一個問題往往也會出現(xiàn)多個完全不同的答案，導(dǎo)致應(yīng)用知識的人反而不知道應(yīng)該以什么為準(zhǔn)。
2、企業(yè)知識梳理工作量大，且繁瑣，不同員工文字表達(dá)水平不一，導(dǎo)致輸出的知識質(zhì)量參差不齊
在企業(yè)日常經(jīng)營中，各種知識文件種類繁多，除了Word、PPT、PDF、Excel等常規(guī)文件之外，還包括圖片、音頻、視頻、網(wǎng)頁文章、超鏈接等其他類型。
但傳統(tǒng)知識庫能夠識別的文件格式有限，因此知識并不能直接上傳到知識庫，而是要通過人工將不同的知識文件轉(zhuǎn)換成知識庫能夠讀取的文件，再進(jìn)行上傳。
而且企業(yè)知識也不是把文檔上傳就能直接使用，它還需要專人像劃重點一樣將重點從文檔中抽取出來，形成能夠直接使用的知識。
除此之外，企業(yè)知識由企業(yè)員工進(jìn)行編輯，但不同員工的文字表達(dá)水平不同，導(dǎo)致知識文檔的閱讀體驗也參差不齊。所以很多時候，這些內(nèi)容要轉(zhuǎn)化為可用的知識，還需要專人進(jìn)行梳理。
這些工作雖然簡單，但十分繁瑣，且工作量巨大，會消耗大量人力和時間。
3、知識庫重復(fù)建設(shè)，成本高，管理難度大
由于企業(yè)知識庫過于龐大，統(tǒng)一管理難度大，于是該品牌根據(jù)業(yè)務(wù)場景進(jìn)行知識庫建設(shè)。比如客戶服務(wù)場景，文本機(jī)器人、在線客服、客服熱線，都分別擁有自己的知識庫。
但這種模式，一方面造成知識庫重復(fù)建設(shè)，浪費成本;另一方面由于各個知識庫之間相互獨立，反而進(jìn)一步增加管理難度，導(dǎo)致知識更新不及時。
比如產(chǎn)品原材料更新之后，一線業(yè)務(wù)人員可能要一兩個月才會收到相關(guān)更新，這個過程中就有許多錯誤由于信息滯后而發(fā)生。
02 用AI為知識管理提效
了解問題后，天潤融通以全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺為基礎(chǔ)，結(jié)合AI大模型的能力，為該品牌的企業(yè)知識庫進(jìn)行了一場全面升級。
1、我們用AI大模型重塑知識管理，提高知識梳理效率
首先，基于多模態(tài)大模型的能力，升級后的知識庫能夠識別包括圖片、視頻、網(wǎng)頁在內(nèi)的多種內(nèi)容。企業(yè)員工只需要將知識文件上傳，大模型就能夠?qū)⑵渥詣愚D(zhuǎn)化成知識庫的標(biāo)準(zhǔn)格式。
其次，基于AI大模型的知識庫能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵知識抽取。員工上傳知識文檔之后，大模型能夠自動閱讀文檔，并將其中的重點提煉出來，形成對話問答的格式，讓知識可以直接使用。
最后，針對文字表達(dá)能力一般的員工，AI大模型還可以進(jìn)行一鍵潤色。員工只需要將核心知識要點羅列出來，大模型就能夠自動將其改寫成適合閱讀的知識內(nèi)容。
為知識庫升級AI大模型的能力后，該品牌解決了該知識管理中大量的繁瑣、重復(fù)的梳理工作，提高了知識管理的效率。
2、建立權(quán)限管理體系，為不同的人，開通匹配的編輯權(quán)限
針對該品牌知識跨部門協(xié)作較多，知識編寫人員復(fù)雜的情況。天潤融通為該品牌建立了一套新的權(quán)限管理體系，通過在知識維護(hù)界面提供權(quán)限設(shè)置，讓權(quán)限范圍、訪問渠道與用戶身份對應(yīng)，實現(xiàn)不同身份的用戶訪問不同的知識范圍。
經(jīng)過身份識別后，每個員工的職責(zé)范圍有了清晰界定，不會出現(xiàn)互相交叉的情況。同時引入管理員的角色，讓所有知識只有通過管理員審核才能在知識庫中進(jìn)行展示。
針對已經(jīng)展示的知識，閱讀和使用的的員工也可以提出質(zhì)疑、補(bǔ)充、或者修正。相關(guān)信息進(jìn)入后臺，由管理員確認(rèn)后進(jìn)行更新。
通過對管理權(quán)限的搭建進(jìn)行分工，該品牌確保了知識更新的頻率和更新知識的質(zhì)量水平，同時也讓不同部門、不同渠道的知識分門別類，井然有序。
3、建立權(quán)限管理體系后，一個知識庫可以匹配多個應(yīng)用場景，不再重復(fù)建設(shè)
建立權(quán)限管理體系后，各個部門應(yīng)該維護(hù)和使用的知識都有了一個比較明確的劃分。同時，天潤融通還為知識庫開放多個應(yīng)用接口，幫助該品牌實現(xiàn)了一個知識庫賦能多個業(yè)務(wù)場景。
目前，該品牌只需要一個統(tǒng)一知識庫，就可以支持客服文本機(jī)器人、企業(yè)微信導(dǎo)購機(jī)器人、客服在線工作臺、企業(yè)微信導(dǎo)購工作臺等多個場景。
通過這種改造，該品牌減少了需要管理的知識庫數(shù)量，節(jié)省了建設(shè)成本，并且提高了知識的利用效率。
目前，天潤融通已成功與多家知名消費品牌達(dá)成深度合作。未來，天潤融通也將持續(xù)深挖企業(yè)知識庫的更多服務(wù)場景，期望幫助企業(yè)持續(xù)提高知識利用效率，推動企業(yè)提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)收入增長。
