軟件行業(yè)正面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)與技術(shù)變革的雙重挑戰(zhàn)，為了在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，軟件企業(yè)亟需提高整體經(jīng)營(yíng)效率，告別傳統(tǒng)“堆人”模式，建設(shè)企業(yè)知識(shí)庫(kù)成為大型軟件企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵舉措之一。
對(duì)于軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)高效的知識(shí)庫(kù)，對(duì)外，能夠直接為客戶提供自助服務(wù)，降低售后技術(shù)支持成本，同時(shí)減少客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度;對(duì)內(nèi)，能夠有效地整合和管理企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)資源，促進(jìn)知識(shí)共享，降低運(yùn)營(yíng)成本。
天潤(rùn)融通為某大型軟件企業(yè)打造的對(duì)外知識(shí)庫(kù)正是其中的典型代表，該大型軟件企業(yè)與天潤(rùn)融通深度合作，用AI對(duì)原有知識(shí)庫(kù)進(jìn)行升級(jí)改造，讓原本基本棄用的知識(shí)庫(kù)變得好用、易用，真正發(fā)揮了海量知識(shí)的巨大價(jià)值，大大降低了服務(wù)成本。
01 大型軟件企業(yè)知識(shí)庫(kù)之殤
技術(shù)支持是軟件開(kāi)發(fā)售后中不可或缺的一環(huán)。無(wú)論是安裝調(diào)試、故障排除還是功能擴(kuò)展等，都需要專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)提供幫助。作為一家在網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域頗具規(guī)模的大型軟件企業(yè)，該企業(yè)擁有眾多產(chǎn)品線，包含幾十個(gè)產(chǎn)品，原先積累了 1.5 萬(wàn)+條安全軟件相關(guān)的知識(shí)庫(kù)，服務(wù)于客戶、各渠道商、內(nèi)部員工，以期為其提供自助技術(shù)支持，降低售后服務(wù)成本。
然而在實(shí)際應(yīng)用中，由于原有知識(shí)庫(kù)工具難用導(dǎo)致管理維護(hù)成本高、搜索能力差、內(nèi)容陳舊過(guò)時(shí)，基本處于棄用狀態(tài)，無(wú)法發(fā)揮海量知識(shí)的巨大價(jià)值。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是缺乏統(tǒng)一的權(quán)限管理與審核機(jī)制，該企業(yè)知識(shí)庫(kù)面向客戶、各渠道商、內(nèi)部員工多個(gè)群體，每個(gè)群體在知識(shí)獲取與操作權(quán)限上理應(yīng)存在明確區(qū)分。然而由于缺乏統(tǒng)一的權(quán)限管理體系，不同角色人員在訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)時(shí)界限模糊，極易出現(xiàn)不該訪問(wèn)的信息被隨意查看，或是需要重點(diǎn)維護(hù)的內(nèi)容無(wú)人負(fù)責(zé)等亂象，直接導(dǎo)致了整體的訪問(wèn)和管理陷入無(wú)序的混亂狀態(tài)，大大增加了信息泄露風(fēng)險(xiǎn)與管理成本。
二是搜索功能?chē)?yán)重不足，讓知識(shí)庫(kù)的使用效果大打折扣，比如大小寫(xiě)敏感，即便只是大小寫(xiě)的細(xì)微差異，就無(wú)法精準(zhǔn)定位到所需信息;再如多關(guān)鍵詞搜索，無(wú)法準(zhǔn)確理解用戶的復(fù)雜檢索意圖，使得知識(shí)庫(kù)的搜索準(zhǔn)確性極低，用戶無(wú)法從中快速獲取有效幫助。
三是知識(shí)庫(kù)編寫(xiě)、修改工作量太大，導(dǎo)致內(nèi)容更新不及時(shí)，陳舊過(guò)時(shí)，無(wú)法為使用者提供與時(shí)俱進(jìn)、精準(zhǔn)有效的知識(shí)支撐，進(jìn)一步削弱了知識(shí)庫(kù)的實(shí)用價(jià)值。
02 AI打造好用易用的對(duì)內(nèi)對(duì)外統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)
在深入洞察客戶痛點(diǎn)后，天潤(rùn)融通直擊痛點(diǎn)，基于AI能力，為該大型軟件企業(yè)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了一場(chǎng)全面改造升級(jí)。
針對(duì)該企業(yè)缺乏統(tǒng)一的權(quán)限管理與審核機(jī)制，增加權(quán)限管理，分角色分權(quán)限管理知識(shí)庫(kù)編輯、審核、發(fā)布、查看權(quán)限，通過(guò)在知識(shí)維護(hù)界面提供權(quán)限設(shè)置，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工、各渠道商、終端客戶、普通訪客等不同身份的用戶訪問(wèn)不同的知識(shí)范圍，守護(hù)數(shù)據(jù)安全，提升管理效率。
在知識(shí)庫(kù)搜索功能的優(yōu)化上，天潤(rùn)融通利用AI技術(shù)，顯著提升了其搜索能力。先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，能夠準(zhǔn)確理解用戶的查詢意圖，使搜索結(jié)果更精準(zhǔn)。同時(shí)支持多關(guān)鍵詞搜索、大小寫(xiě)不敏感搜索等，進(jìn)一步提高了搜索的靈活性和準(zhǔn)確性。
知識(shí)梳理與維護(hù)方面，天潤(rùn)融通提供一整套的知識(shí)梳理、加工、運(yùn)營(yíng)的方法和工具，協(xié)助客戶更新梳理、批量導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)，并通過(guò)三套擴(kuò)寫(xiě)模型，將 1.5萬(wàn)+知識(shí)點(diǎn)的語(yǔ)料擴(kuò)充到 15 萬(wàn)條，支撐終端客戶對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢。企業(yè)從原有高成本、低效率、高復(fù)雜度的維護(hù)企業(yè)知識(shí)，轉(zhuǎn)變?yōu)闃O低成本、極低投入、半自動(dòng)化的維護(hù)企業(yè)知識(shí)，提高了知識(shí)管理效率。
經(jīng)過(guò)一系列升級(jí)改造，該大型軟件企業(yè)的知識(shí)庫(kù)煥然一新，變得好用、易用，真正發(fā)揮了海量知識(shí)的巨大價(jià)值，客戶可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)自助查詢和解決常見(jiàn)問(wèn)題，不僅極大地解放了該大型軟件企業(yè)技術(shù)支持的人力支持，有效降低了售后服務(wù)成本，還減少了客戶等待時(shí)間，提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展注入了新的活力。
目前，天潤(rùn)融通已幫助多家企業(yè)打造高效知識(shí)庫(kù)，持續(xù)提高知識(shí)利用效率，推動(dòng)企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率。未來(lái)，天潤(rùn)融通將繼續(xù)深耕AI大模型技術(shù)創(chuàng)新，引領(lǐng)知識(shí)管理與服務(wù)的新潮流，為企業(yè)創(chuàng)造更加卓越的價(jià)值。
