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乳制品頭部企業(yè)：用大模型提升知識庫運(yùn)營效率，強(qiáng)化一線客服專業(yè)力

背景與目標(biāo)

該企業(yè)為國內(nèi)領(lǐng)先乳制品品牌，在客服知識管理方面面臨知識分散、更新滯后等問題，既影響客服專業(yè)響應(yīng)效率，也制約了知識資產(chǎn)價(jià)值轉(zhuǎn)化。

通過引入大模型能力，企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)知識自動采集、智能轉(zhuǎn)化與標(biāo)準(zhǔn)輸出，從而降低維護(hù)成本、提升知識質(zhì)量、增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)專業(yè)度與穩(wěn)定性。

挑戰(zhàn)一：知識采集效率低，人工負(fù)擔(dān)重

企業(yè)原有知識庫依賴人工采集整理內(nèi)外部內(nèi)容，不僅重復(fù)性高、流程復(fù)雜，還大量占用人力資源，影響高價(jià)值工作的推進(jìn)。

解決方案

通過接入大模型能力，系統(tǒng)可自動讀取網(wǎng)頁、公眾號及內(nèi)部文檔，并智能識別知識點(diǎn)、結(jié)構(gòu)化整理為問答內(nèi)容，顯著減輕人工采集負(fù)擔(dān)，提升知識更新效率與質(zhì)量。

挑戰(zhàn)二：知識處理流程繁瑣，文件上傳受限

傳統(tǒng)企業(yè)知識庫支持的文件格式有限，員工需手動將圖片、視頻等內(nèi)容轉(zhuǎn)為可識別文本，再人工提煉核心信息，過程耗時(shí)低效。

解決方案

引入多模態(tài)大模型能力，支持識別圖片、視頻、網(wǎng)頁等多種內(nèi)容形式，系統(tǒng)自動抽取重點(diǎn)并轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)知識格式。員工只需上傳內(nèi)容，即可高效完成知識錄入與應(yīng)用。

挑戰(zhàn)三：知識內(nèi)容表達(dá)不統(tǒng)一，需人工反復(fù)梳理

由于不同員工表達(dá)能力差異較大，知識內(nèi)容風(fēng)格不統(tǒng)一、質(zhì)量不穩(wěn)定，需專人持續(xù)校對、潤色，影響效率。

解決方案

通過引入AI大模型，系統(tǒng)可根據(jù)輸入要點(diǎn)，自動生成表達(dá)清晰、結(jié)構(gòu)規(guī)范的知識內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“一鍵潤色”。大幅減少人工梳理需求，提升知識輸出的一致性與可用性。

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