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知識庫如何賦能一線客戶運營，不是寶媽也可以成為育兒專家

原創(chuàng)

2024/10/23 17:39:26

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

天潤融通以我們服務的全球頭部奶粉品牌為例，作為連續(xù)多年全球銷量領先的品牌，其客服和客戶運營人員以為客戶提供專業(yè)咨詢而聞名，并以此獲得廣大消費者的信賴。我們一起來看看，他們是如何利用企業(yè)知識庫賦能一線業(yè)務人員的

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對客戶服務來說，企業(yè)知識庫正在變得越來越重要，消費品公司尤其如此。

隨著消費者健康意識和文化水平的普遍提高，消費者在尋求品牌咨詢時，提出的問題也越來越專業(yè)。

比如大家會關注蔬菜的種植流程，牛奶的加工工藝，以及水果運輸儲藏方法......

消費者的關注點越細，對銷售、客服人員，以及客戶運營等一線工作人員的挑戰(zhàn)也就越大。畢竟，無論是誰都很難擁有如此廣博、專業(yè)的知識儲備。這也導致一線的客服、銷售和業(yè)務運營人員的工作越來越難以開展。

因此，如何提升一線工作人員的專業(yè)性，成為當前消費品牌提升客戶服務能力，獲取消費者信任，并最終提升品牌銷量的關鍵。

今天天潤融通以我們服務的全球頭部奶粉品牌為例。作為連續(xù)多年全球銷量領先的品牌，其客服和客戶運營人員以為客戶提供專業(yè)咨詢而聞名，并以此獲得廣大消費者的信賴。

我們一起來看看，他們是如何利用企業(yè)知識庫賦能一線業(yè)務人員的。

01 奶粉客服，被迫成為育兒專家

作為嬰幼兒奶粉品牌，他們的消費者可以算是最謹慎、最專業(yè)的群體之一。

因此他們在日常服務客戶，運營客戶的過程中也會遇到形形色色的問題。比如作為客服，他們經(jīng)常會遇到為什么奶粉會結塊、奶粉應該怎么沖調，水溫和順序是怎樣的?食用中產生泡沫正常嗎?口味出現(xiàn)異常是什么原因等問題。

而作為客戶運營人員，為了獲得寶爸寶媽的關注，他們需要經(jīng)常在社群發(fā)布與嬰幼兒飲食健康相關的內容，比如什么奶粉易吸收，讓嬰兒腸胃無負擔;如何保證嬰兒骨骼健康發(fā)育;孩子食欲不振怎么辦等等。

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大多數(shù)時候，對于奶粉品牌的客服和運營人員來說，他們扮演的并不僅僅是銷售和客服的角色，更是一個健康專家和育兒專家的角色。

但難題是，育兒和健康都是專業(yè)知識與長期經(jīng)驗的結合。而一線客服和運營人員，顯然不可能每個人都有過育兒經(jīng)驗，也不可能每個人都有營養(yǎng)師的專業(yè)認證。

這導致他們的員工在面對各種消費者問題時，不敢回答，不會回答，不能回答。畢竟涉及嬰幼兒身體脆弱，涉及其健康的問題稍不注意就會帶來巨大的隱患。

之前，該品牌為了解決這個問題，方法是對客服人員和一線的銷售、客服運營人員做定期的高強度培訓。但這種方法成本高，且難度大。

比如客服人員相對集中，可以進行定期培訓，但銷售和客戶運營人員分散在全國各地，統(tǒng)一培訓并不容易，線上自學又難以監(jiān)管。

因此在一線的實際業(yè)務操作中，他們解決問題的方法通常是老帶新，新同事遇到不懂的問題，向老同事進行請教，然后用時間積累經(jīng)驗。但這么做也導致其業(yè)務運營效率低下，且知識的專業(yè)性難以保障，業(yè)務過程中經(jīng)常會出現(xiàn)因為不夠嚴謹而留下的潛在問題。

02 用知識庫為客服打造外腦

針對該嬰幼兒奶粉品牌遇到的問題，天潤融通以全渠道客戶聯(lián)絡平臺和大模型技術為基礎，幫助他們升級了專屬的企業(yè)知識庫，并建立了知識采集、知識運營、知識管理和知識賦能的全套工具和流程。

在這個過程中，天潤融通幫助該品牌重新梳理了業(yè)務中可能應用到的各類知識，并將知識庫與客服座席的工作臺相結合，為客服座席人員和一線的客戶運營人員提供知識輔助。

比如當座席人員應對消費者產品咨詢，或者進行售后服務時，基于大模型的座席助手可以全程監(jiān)測對話過程。

當消費者提出專業(yè)問題，座席人員只需要選中關鍵詞，大模型就可以在知識庫中進行查詢，并通過大模型的文字生成能力將知識潤色成符合對話場景，且消費者易于理解的內容。

這個時候，座席人員只需要判斷內容是否合適，如果合適，就可以點擊發(fā)送;如果不合適，可以讓大模型重新生成。

在客戶運營場景，負責客戶運營的工作人員主要通過企業(yè)微信，以及微信群聊與客戶進行溝通，為客戶日常的健康和育兒提供咨詢。

基于這種場景，天潤融通在知識庫中增加了專門的搜索窗口，客戶運營人員可以通過手機進行接入。

當客戶運營人員遇到自己不懂的咨詢問題時，只需要將問題復制，然后粘貼到搜索窗口，大模型就能夠根據(jù)語義理解問題，然后搜索相應的知識，并通過大模型進行優(yōu)化，讓內容更符合人性化的表達。

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產品應用場景示意通過這種“知識庫+座席助手”的方式，天潤融通相當于為該奶粉品牌的每個客服和業(yè)務人員配備了一個隨時待命的專家，遇到任何不懂的問題都可以隨時求助，并且立刻就能得到響應。

通過這種改造，該品牌一線業(yè)務人員的專業(yè)性和工作效率都得到明顯提升，進一步增強了品牌在消費者心目中的專業(yè)形象，提高了消費者滿意度。

與此同時，品牌總部也不必再進行頻繁的專業(yè)培訓，在減輕員工培訓壓力的同時，也為企業(yè)節(jié)約了大量的培訓成本。

目前，天潤融通已成功與多家知名消費品牌達成深度合作。未來，天潤融通也將持續(xù)深挖企業(yè)知識庫的更多服務場景，助力企業(yè)提高經(jīng)營效率，驅動品牌加速升級。

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