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天潤融通新品上線！知識推薦，讓客服工作更輕松

原創(chuàng)

2024/07/17 17:43:17

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3036

本文摘要

天潤融通座席知識推薦正式發(fā)布,新產(chǎn)品將徹底顛覆客服工作方式,使其在應(yīng)對專業(yè)問題時更加得心應(yīng)手

文章配圖

重磅消息!!天潤融通座席知識推薦正式發(fā)布，新產(chǎn)品將徹底顛覆客服工作方式，使其在應(yīng)對專業(yè)問題時更加得心應(yīng)手！

01

專業(yè)問題增多

客服陷入知識焦慮?

如今，技術(shù)變革和社會發(fā)展都飛快進行。作為直接面向消費者的窗口，企業(yè)中的客服開始面臨更大的挑戰(zhàn)。

比如，無論是帶著需求的新客戶還是尋求服務(wù)支持的老客戶，在聯(lián)系客服的時候都期望得到迅速、專業(yè)、準(zhǔn)確的信息反饋。

但隨著社會進步帶來的消費者專業(yè)水平增長，其問題也變得越來越專業(yè)，例如：

  • 一級效能和三級效能在1.5匹空調(diào)的耗電量有什么區(qū)別?
  • 氟利昂是什么，是否會對我的健康造成影響?
  • 配料表中的谷氨酸鈉是什么，是否適合學(xué)齡前兒童?
  • 如何保障裝維工程師不會收取額外的費用?
  • 獨立懸架和非獨立懸架有什么區(qū)別?
  • 市區(qū)代步選擇1.5T還是1.8的，哪一個更加省油?

在過去，客服人員在解答這些專業(yè)問題時主要依賴三個方面：一是企業(yè)提供的專業(yè)知識培訓(xùn);二是使用平臺中的關(guān)鍵詞搜索、FAQ;三是依靠自己日常的知識儲備。

但問題在于，企業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)知識記憶難度與應(yīng)用難度極高，平臺中搜索到的知識又缺少靈活性，自我的知識儲備又難以覆蓋紛繁復(fù)雜的問題，總體來說存在準(zhǔn)確性較低、客戶等待時間長、無法應(yīng)對復(fù)雜的多意圖咨詢等情況。

02

基于大模型的

座席知識推薦

天潤融通創(chuàng)新發(fā)布的座席知識推薦，依托大模型的自然語言理解和生成能力，外掛專業(yè)級企業(yè)知識庫。無論是語音對話還是在線文本對話，在客服回答客戶問題時都可以自動提供知識回答推薦。

新座席知識推薦，具有三大特性!

1、支持語音與文本對話

在語音對話中，座席知識推薦可以將客戶的對話轉(zhuǎn)寫為文本并給出與客戶問題匹配的知識推薦，座席僅需根據(jù)推薦進行回復(fù)即可。

坐席知識產(chǎn)品圖

在線客服為客戶服務(wù)時，座席知識推薦可以針對客戶問題生成專業(yè)回答，并直接推薦到客戶會話信息下方，座席僅需判斷內(nèi)容是否可用。

如果可用，點擊即可發(fā)送;如果有偏差，座席也可以主動編輯，然后使用。

坐席知識產(chǎn)品圖

坐席知識產(chǎn)品圖

2、支持理解復(fù)雜語法

系統(tǒng)給出知識推薦的前提，一方面是要理解客戶問題，另一方面則要理解企業(yè)知識，然后才能依據(jù)自然語言理解，匹配知識并生成回答。

這就需要系統(tǒng)能夠支持對復(fù)雜語法的理解，在對話中找到客戶在會話中隱藏的一個或多個問題。

例如：“您好，我剛在你們店里買了一輛車，但感覺某些配置不帶符合我的預(yù)期，想換一輛配置更高的，它還在你們的退換政策內(nèi)嗎?

這段話包含了“退換政策”與“更高配置”兩個意圖，并用“它”指代了“車”。知識推薦可以有效識別指代性語法+多意圖問題，并給出回答推薦。

坐席知識產(chǎn)品圖

3、傻瓜式知識管理

一般來說，需要用到知識推薦的場景，通常涉及專業(yè)度較高的知識，或者復(fù)雜的活動信息。

在傳統(tǒng)企業(yè)知識管理中，企業(yè)知識通常需要專人進行梳理，并整理成計算機能夠讀懂的文檔，然后用客戶可能觸發(fā)的關(guān)鍵詞進行關(guān)聯(lián)。

但天潤融通座席知識推薦，只需要系統(tǒng)管理員直接上傳相應(yīng)的知識文件到企業(yè)知識庫，系統(tǒng)即可自動關(guān)聯(lián)到座席知識推薦。

操作非常簡單，新員工也能輕易上手。

坐席知識產(chǎn)品圖

天潤融通座席知識推薦，結(jié)合極簡單的知識管理，降低了座席回答專業(yè)問題的難度，讓新手座席也可以在大模型技術(shù)的支持下，為客戶提供專業(yè)應(yīng)答服務(wù)，公司再也不用擔(dān)心客服有答不上來的問題。

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