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不再答非所問！大模型文本機器人，讓客服邁入“無人化”的第一步

原創(chuàng)

2024/10/23 17:39:26

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

天潤融通通過大模型技術全面升級了文本機器人的意圖識別與上下文理解引擎，并結(jié)合行業(yè)know-how構建了適配全行業(yè)客戶聯(lián)絡場景的新一智能文本機器人

明明很著急，但客服機器人總是答非所問?相信很多人都經(jīng)歷過這樣的尷尬時刻，問題的關鍵，是傳統(tǒng)文本機器人還在通過關鍵詞和基礎語義分析回答問題。

文章配圖1

傳統(tǒng)機器人處理問題流程示意要知道在客戶咨詢與服務過程中，用戶的提問方式往往具有多樣性和復雜性。如上圖所示傳統(tǒng)文本機器人是無法洞察客戶真實意圖的，更無法匹配到多行業(yè)、多場景下的客戶問題，這導致機器人的問題解決率與客戶滿意度難以提高，轉(zhuǎn)人工率居高不下。

01 真正能夠解決客戶問題的智能文本機器人

天潤融通通過大模型技術全面升級了文本機器人的意圖識別與上下文理解引擎，并結(jié)合行業(yè)know-how構建了適配全行業(yè)客戶聯(lián)絡場景的新一智能文本機器人。

可以看到，基于大模型的智能文本機器人不僅理解用戶意圖能力強，還可以理解不同類型的語法，并結(jié)合用戶問題上下文給出準確的回答。

例如：

用戶問：最近一段時間我的手機現(xiàn)在經(jīng)常屏幕突然黑屏，有的時候還能聽到聲音，但屏幕就是沒有反應了。這種情況該怎么辦，還能保修嗎?

用戶問：我這臺設備已經(jīng)是第三次出現(xiàn)同樣的問題了，修一次用不了多久又壞，你們到底怎么回事?服務太差勁了!

文章配圖3

以天潤融通某電商客戶為例，該企業(yè)使用文本機器人來對商城/門店的產(chǎn)品活動咨詢和商品售后服務進行接待，將機器人升級了大模型能力后，機器人精準回復率提升近23%，不僅客戶滿意度提高，企業(yè)坐席效率也得到釋放。

02 結(jié)語

大模型技術的引入，使文本機器人在客服領域?qū)崿F(xiàn)了質(zhì)的飛躍。憑借精準的意圖識別、上下文理解和情緒感知，機器人不僅能應對復雜問題，還提供更人性化的服務，顯著提升用戶滿意度和解決率。對于企業(yè)而言，采用大模型賦能的文本機器人，不僅是技術升級，更是服務能力的提升。它能有效減輕人工客服壓力，優(yōu)化服務效率，幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，創(chuàng)造更高的客戶價值。

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