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3分鐘告訴你，如何把一線成功經(jīng)驗引入企業(yè)知識庫

原創(chuàng)

2024/10/30 17:55:53

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 914

本文摘要

大家普遍在思考“企業(yè)已經(jīng)使用了基于大模型的機(jī)器人與基于RAG的知識管理，為什么人工座席與機(jī)器人座席的回答水平還是無法達(dá)到預(yù)期?”許多企業(yè)盡管投入了大量的資源和技術(shù)，但表現(xiàn)卻始終不盡如人意,實(shí)際上，問題的根源可能在于如何定義和積累知識

近期在一次線下活動中，我們與多家知名企業(yè)的CIO與客服負(fù)責(zé)人收集了一份問卷，其中80%的人將問題指向到知識庫。

大家普遍在思考“企業(yè)已經(jīng)使用了基于大模型的機(jī)器人與基于RAG的知識管理，為什么人工座席與機(jī)器人座席的回答水平還是無法達(dá)到預(yù)期?”許多企業(yè)盡管投入了大量的資源和技術(shù)，但表現(xiàn)卻始終不盡如人意。

實(shí)際上，問題的根源可能在于如何定義和積累知識。

01 定義知識

不要把有價值的知識拒之墻外

企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中往往忽視了一線座席在實(shí)際工作中的經(jīng)驗和技巧。一線座席在與客戶的每一次互動中積累的知識是非常寶貴的，它們不僅反映了客戶的真實(shí)需求，更是經(jīng)過實(shí)踐驗證的有效解決方案。這些隱藏在日常對話中的知識，由于其高度的針對性和實(shí)用性，更值得被積累下來。例如在連鎖商業(yè)、零售、制造業(yè)等多個行業(yè)中，客服面臨的一個共同問題是：每個客服在解決投訴、咨詢過程中積累的經(jīng)驗總結(jié)沒有形成系統(tǒng)化的知識管理。

這導(dǎo)致了成功經(jīng)驗、客戶高頻問題等無法標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化輸入到知識庫，從而造成了經(jīng)驗的浪費(fèi)。另外，由于缺乏來自真實(shí)客戶問題的知識內(nèi)容，個別客服在服務(wù)過程中產(chǎn)生的錯誤回答可能會持續(xù)出現(xiàn)，從而降低了問題處理效率，增加了客戶投訴的可能性。

文章配圖1

“成功經(jīng)驗”無法助力一線(圖)

02 積累知識

從人工到大模型轉(zhuǎn)型案例

其實(shí)很多企業(yè)已經(jīng)注意到成功經(jīng)驗的價值，并在較長一段時間中進(jìn)行知識抽取與分析。但傳統(tǒng)人工流程工作量極大且存在較多主觀判斷。

低效!基于人工的知識抽取與分析

該企業(yè)業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊向一線客服下達(dá)知識采編任務(wù)，一線客服線下將自己應(yīng)用到訪客服務(wù)過程中的知識進(jìn)行梳理后，發(fā)送給業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊，梳理的過程中可能需要去調(diào)閱以往歷史的對話記錄，也可能僅憑自己的記憶或者經(jīng)驗，知識管理團(tuán)隊收到匯總的知識后，進(jìn)行無效信息的剔除、重復(fù)信息的去重。

匯總處理完成以后進(jìn)行知識的入庫，入庫前需要檢查表格里的知識與知識庫里知識的相似度，然后人工去判斷哪些知識需要做新增，哪些知識需要做更新，每隔一段時間，都需要再進(jìn)行一遍該步驟。

該體系為一線客服、知識管理團(tuán)隊帶來了極大的工作量，而且人工篩選經(jīng)常出現(xiàn)主觀、更新不及時、更新錯誤等情況。

文章配圖2

轉(zhuǎn)型!用大模型知識抽取與分析

天潤融通推出了基于大模型技術(shù)的人工會話和通話錄音的知識抽取、分析功能，正是為了解決這一問題。

該企業(yè)使用天潤融通產(chǎn)品后，業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊可設(shè)定定時任務(wù)，系統(tǒng)將自動推送會話記錄，推送后，知識庫進(jìn)行會話記錄的批量知識沉淀，并基于大模型自動剔除無效對話內(nèi)容，抽取有效的問答信息，同時進(jìn)行話術(shù)潤色并自動與知識庫里的知識內(nèi)容進(jìn)行比對、提供知識入庫建議，幫助座席班長、知識管理團(tuán)隊高效進(jìn)行知識維護(hù)，并建立沉淀后問答對與入庫知識的綁定關(guān)系，方便跟蹤數(shù)據(jù)來源，最終還可以在報表中體現(xiàn)一線客服對新增或更新知識的貢獻(xiàn)情況。

文章配圖3

從企業(yè)運(yùn)營的角度來看，大模型的知識抽取與分析顯著提高了知識維護(hù)效率與可靠性，降低了知識維護(hù)的人工成本，構(gòu)建了有效的企業(yè)知識庫?；诖似髽I(yè)人工座席服務(wù)水平、機(jī)器人服務(wù)水平、客戶滿意度均得到提升，直接增強(qiáng)了企業(yè)市場競爭力。

在當(dāng)今以客戶為中心的時代，能夠提供卓越客戶體驗的企業(yè)必然能夠在市場競爭中脫穎而出。天潤融通將繼續(xù)致力于幫助企業(yè)提升獲得客戶、經(jīng)營客戶的能力。

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