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用上大模型的知識(shí)庫，已經(jīng)可以自己采集知識(shí)了

原創(chuàng)

2024/10/16 17:16:20

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1546

本文摘要

隨著企業(yè)對(duì)知識(shí)庫的應(yīng)用越來越多,如何做好知識(shí)庫維護(hù)也開始困擾越來越多的企業(yè),如何實(shí)現(xiàn)更低成本的知識(shí)庫維護(hù),成為企業(yè)真正用好知識(shí)庫,提高業(yè)務(wù)發(fā)展效率的關(guān)鍵,那么如何實(shí)現(xiàn)低成本,高效率的知識(shí)庫維護(hù)呢

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隨著企業(yè)對(duì)知識(shí)庫的應(yīng)用越來越多，如何做好知識(shí)庫維護(hù)也開始困擾越來越多的企業(yè)。

天潤融通從長期的項(xiàng)目實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，目前許多企業(yè)在維護(hù)知識(shí)庫的過程中仍然采用大量人工進(jìn)行手動(dòng)更新，這導(dǎo)致知識(shí)庫的維護(hù)成本一直居高不下。

而為了降低成本，部分企業(yè)嘗試降低知識(shí)庫的更新頻率，但這又導(dǎo)致知識(shí)庫更新不及時(shí)，無法滿足業(yè)務(wù)需要。

因此，如何實(shí)現(xiàn)更低成本的知識(shí)庫維護(hù)，成為企業(yè)真正用好知識(shí)庫，提高業(yè)務(wù)發(fā)展效率的關(guān)鍵。

那么如何實(shí)現(xiàn)低成本，高效率的知識(shí)庫維護(hù)呢?

天潤融通今天以我們服務(wù)的一家國際奶粉品牌為例，這家企業(yè)不僅知識(shí)庫規(guī)模龐大，而且對(duì)知識(shí)的更新頻率要求極高。讓我們一起來看看，他們是如何為知識(shí)庫維護(hù)降本增效的，又有哪些經(jīng)驗(yàn)可供參考。

01 繁瑣的知識(shí)采集，浪費(fèi)大量人力

和大多數(shù)知名奶粉品牌一樣，該品牌也依靠微信群進(jìn)行客戶運(yùn)營，并擁有龐大的私域客群。

通常，專賣店的導(dǎo)購會(huì)添加顧客微信，然后再將其集中到企業(yè)微信群中，通過發(fā)布與嬰幼兒健康、育兒經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的內(nèi)容，來加強(qiáng)用戶粘性，促進(jìn)復(fù)購轉(zhuǎn)化。

由于并不是每一個(gè)運(yùn)營人員都有育兒經(jīng)驗(yàn)，或者具備專業(yè)背景，但他們又會(huì)在工作中遇到大量像孩子多大可以吃輔食，母乳和奶粉應(yīng)該怎么搭配，什么奶粉好消化好吸收等專業(yè)問題。

這導(dǎo)致一線客戶運(yùn)營人員為了保證回答的專業(yè)性，就需要企業(yè)知識(shí)庫的大量支持。但也因?yàn)檫@些問題隨著產(chǎn)品更新、以及寶媽寶爸關(guān)注點(diǎn)的變動(dòng)而變動(dòng)，因此知識(shí)庫中的知識(shí)也需要隨時(shí)進(jìn)行更新、調(diào)整。

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通常，企業(yè)知識(shí)庫更新需要對(duì)外部知識(shí)和內(nèi)部知識(shí)分別進(jìn)行采集，在與天潤融通合作之前，這些工作都依靠人工手動(dòng)完成。

其中，外部知識(shí)采集需要工作人員定期瀏覽微信公眾號(hào)和外部專業(yè)網(wǎng)站，從中篩選出有價(jià)值的內(nèi)容，然后逐一閱讀每篇內(nèi)容，將其中的知識(shí)點(diǎn)提煉出來，整理成知識(shí)庫能夠理解的文檔。

內(nèi)部知識(shí)采集主要以PPT、Excel、Word和大量在線文檔為主，包括會(huì)議紀(jì)要、產(chǎn)品說明書等內(nèi)容，需要專人對(duì)知識(shí)進(jìn)行理解，然后提煉其中的要點(diǎn)，并整理成FAQ的形式上傳到知識(shí)庫中。

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由于消費(fèi)市場的變化較快，這些知識(shí)沒隔一段時(shí)間就需要更新一次。

對(duì)于維護(hù)知識(shí)庫的員工而言，工作內(nèi)容雖然并不復(fù)雜，但內(nèi)容繁瑣，工作量十分巨大，導(dǎo)致相關(guān)人員需要消耗大量時(shí)間，而沒有精力去完成其他更有價(jià)值的工作。

隨著該品牌在國內(nèi)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，其企業(yè)知識(shí)庫需要覆蓋的內(nèi)容也越來越多，工作壓力也越來越大。而隨著工作量增加，人工手動(dòng)采集知識(shí)也會(huì)難免出現(xiàn)錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤如果被一線市場人員錯(cuò)誤使用，又會(huì)帶來難以估量的風(fēng)險(xiǎn)。

因此，改革知識(shí)采集方式，提高知識(shí)庫維護(hù)效率就迫在眉睫。

02 減少人工，用大模型自動(dòng)采集知識(shí)

明確需求后，天潤融通以全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)為基礎(chǔ)，結(jié)合大模型技術(shù)，為該企業(yè)完成了知識(shí)庫的升級(jí)改造，幫助其實(shí)現(xiàn)了企業(yè)知識(shí)的自動(dòng)采集。

首先是在外部知識(shí)采集上，天潤融通用大模型實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁自動(dòng)瀏覽，自動(dòng)篩選、知識(shí)自動(dòng)抽取。

原本需要由人工定期逐個(gè)網(wǎng)站、公眾號(hào)進(jìn)行內(nèi)容篩選，然后上傳到知識(shí)庫的工作，現(xiàn)在只需要在知識(shí)庫輸入網(wǎng)站或者公眾號(hào)地址，知識(shí)庫就依靠大模型自動(dòng)閱讀并理解相關(guān)內(nèi)容，將符合要求的知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)入到知識(shí)庫中。

其次是在內(nèi)部知識(shí)采集上，天潤融通用大模型實(shí)現(xiàn)多種文檔自動(dòng)閱讀，知識(shí)自動(dòng)識(shí)別，自動(dòng)抽取和自動(dòng)整理。

原本需要人工逐個(gè)文檔進(jìn)行知識(shí)抽取的工作，現(xiàn)在只需要將文檔上傳到知識(shí)庫，知識(shí)庫就能通過大模型自動(dòng)對(duì)文檔進(jìn)行理解，并抽取相關(guān)知識(shí)，形成問答文檔。

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該品牌知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)知識(shí)自動(dòng)采集后，知識(shí)庫不再需要大量人工仍然可以保證知識(shí)的高頻更新，保證了一線的客戶運(yùn)營人員始終有最新的知識(shí)輸入，一直走在市場前沿。

其次，由于知識(shí)梳理都由大模型自動(dòng)完成，曾經(jīng)因?yàn)槿斯な謩?dòng)梳理帶來的各種錯(cuò)誤也被降低到最低水平，大大提高了知識(shí)的準(zhǔn)確性，也讓一線運(yùn)營人員因?yàn)樵捫g(shù)問題可能帶來的影響降到最低。

通過與天潤融通的合作，該品牌負(fù)責(zé)知識(shí)庫維護(hù)工作的員工，原本每周需要花費(fèi)大半時(shí)間的工作，現(xiàn)在只需要數(shù)個(gè)小時(shí)就能夠完成。剩余的時(shí)間，員工可以將精力投入到知識(shí)庫管理、多部門協(xié)同等更有價(jià)值的工作中去，提高整個(gè)知識(shí)庫的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

目前，天潤融通已成功與多家知名消費(fèi)品牌達(dá)成深度合作。未來，天潤融通也將持續(xù)深挖企業(yè)知識(shí)庫的更多服務(wù)場景，期望幫助企業(yè)持續(xù)提高知識(shí)利用效率，推動(dòng)企業(yè)提高經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)收入增長。

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