截至2023年，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模已達(dá)到15.2億，這一龐大的用戶基礎(chǔ)進(jìn)而推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量的快速增長(zhǎng)。中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量于2023年首次超過(guò)3000億GB，預(yù)計(jì)到2026年將超過(guò)4000億GB。
與此同時(shí)，隨著短視頻等多媒體內(nèi)容形式的興起，用戶對(duì)智能手機(jī)的依賴性也在不斷增強(qiáng)，意味著耗電量隨之大幅上升。據(jù)手機(jī)測(cè)評(píng)媒體小白測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)，2023年主流智能手機(jī)的電池容量平均為4962mAh，然而，若用戶每天使用手機(jī)10小時(shí)，日均電量需求將達(dá)到7532mAh，與主流電池容量之間存在約2571mAh的缺口。這一缺口表明市場(chǎng)對(duì)充電服務(wù)的需求非常旺盛。
這意味著共享充電寶行業(yè)預(yù)計(jì)未來(lái)將持續(xù)保持高速增長(zhǎng)。行業(yè)預(yù)計(jì)行業(yè)年均增長(zhǎng)率約為20%，并有望在2029年市場(chǎng)規(guī)模突破400億元人民幣。
在該領(lǐng)域，怪獸充電憑借其領(lǐng)先的市場(chǎng)占有率、顯著的規(guī)模優(yōu)勢(shì)以及交易額，穩(wěn)居行業(yè)第一梯隊(duì)，成為共享充電寶市場(chǎng)的佼佼者，同時(shí)也是垂直該行業(yè)的目前唯一一家上市公司。
近期，天潤(rùn)融通特別采訪到了怪獸充電業(yè)務(wù)總監(jiān)李益，請(qǐng)他分享了怪獸充電如何通過(guò)數(shù)字化技術(shù)增強(qiáng)市場(chǎng)占有率，以及他對(duì)利用人工智能技術(shù)提升客戶聯(lián)絡(luò)中心效能的深刻見(jiàn)解。
01 怪獸從點(diǎn)高效增長(zhǎng)之道
頂層設(shè)計(jì)：明確目標(biāo)用戶畫(huà)像與獲客渠道
國(guó)內(nèi)共享充電寶行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式通常主要分為直營(yíng)和代理兩大類。由于直營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)成本較高，企業(yè)采用這一模式時(shí)也很難快速擴(kuò)張，因此大多數(shù)共享充電寶品牌都主要將此作為塑造品牌形象和驗(yàn)證商業(yè)模式的手段。
隨后，為了推動(dòng)市場(chǎng)的規(guī)模化增長(zhǎng)，共享充電寶品牌轉(zhuǎn)而采用代理模式，由代理商負(fù)責(zé)特定區(qū)域的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，包括布局網(wǎng)點(diǎn)、吸引流量和日常管理等工作，從而有效減輕總部運(yùn)營(yíng)壓力。
怪獸充電實(shí)施了“直營(yíng)+渠道”的雙軌戰(zhàn)略，旨在加強(qiáng)市場(chǎng)地位并擴(kuò)大份額，同時(shí)確保業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的多元化，以更好地適應(yīng)不同區(qū)域市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)需求。
在這種模式下，代理商被授予區(qū)域內(nèi)的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，使他們能夠獨(dú)立進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓，有效促進(jìn)了品牌在各個(gè)區(qū)域的深入滲透。
為了擴(kuò)大代理商客戶群，2021年起，怪獸充電開(kāi)始嘗試通過(guò)線上推廣來(lái)招募代理商。
李益介紹，怪獸充電代理商線索資源的兩個(gè)主要來(lái)源：
一是通在主流第三方公域媒體渠道投放廣告獲取銷售線索。二是利用公司自有私域流量渠道，如微信公眾號(hào)、官網(wǎng)和小程序等進(jìn)行拓客。
為了提高獲客的精準(zhǔn)度，公司還對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行了細(xì)致的畫(huà)像分析，明確了高轉(zhuǎn)化客戶層。
確定好目標(biāo)用戶畫(huà)像和客戶來(lái)源之后，怪獸充電持續(xù)建設(shè)了一支頗具規(guī)模的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。李益表示：“雖然業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中遇到了一些挑戰(zhàn)，但整體趨勢(shì)是積極的。未來(lái)，隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，我們的團(tuán)隊(duì)規(guī)模也會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大。”
兩大措施：提升業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
李益介紹，當(dāng)市場(chǎng)線索接入后，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)需要對(duì)客戶疑點(diǎn)答疑、意向確定等，公司初期建立業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)時(shí)，由于缺乏歷史數(shù)據(jù)作為參考，只能依據(jù)過(guò)往行業(yè)通用經(jīng)驗(yàn)設(shè)定線索推廣策略標(biāo)準(zhǔn)。但始終與業(yè)務(wù)預(yù)期有所差距。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，怪獸充電業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)采取了以下關(guān)鍵措施：
以培訓(xùn)適配企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略
怪獸充電通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)的專業(yè)知識(shí)與行業(yè)技能培訓(xùn)，提升銷售話術(shù)的深度，并優(yōu)化客戶開(kāi)發(fā)流程和標(biāo)準(zhǔn)化招商SOP，從而加強(qiáng)銷售與潛在客戶的溝通頻次和粘性。
同時(shí)，公司還加強(qiáng)了對(duì)招商政策解讀和報(bào)價(jià)策略的培訓(xùn)，確保上下執(zhí)行一致，有效應(yīng)對(duì)行業(yè)流量見(jiàn)頂與獲客成本上升的挑戰(zhàn)，最終穩(wěn)定了轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。
引入專業(yè)合作伙伴
為了更好地完成企業(yè)策略落地，怪獸充電需要一個(gè)專業(yè)且具備業(yè)務(wù)咨詢能力的伙伴。天潤(rùn)融通作為這個(gè)領(lǐng)域的上市企業(yè)，擁有豐富的客戶實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與穩(wěn)定、可靠的客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)。
怪獸攜手天潤(rùn)融通共同打造了業(yè)務(wù)拓展中心系統(tǒng)。自系統(tǒng)打造后，怪獸業(yè)務(wù)拓展呼叫接通率提高114.29%，呼叫穩(wěn)定性也得到極大的提升。
02 座數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，智能優(yōu)化
怪獸充電業(yè)務(wù)拓展新模式
在生成式AI和大型模型技術(shù)不斷進(jìn)步的今天，怪獸充電公司也在積極探索如何將這些技術(shù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)拓展，以提高工作效率和成果。
李益也指出，盡管AI在提升企業(yè)效率方面具有巨大潛力，但企業(yè)在采納AI時(shí)必須審慎行事。應(yīng)基于實(shí)際需求和成本效益進(jìn)行理性分析和決策，而不是盲目追求潮流。
比如，在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)銷售人員面臨需要手動(dòng)處理許多客戶信息文檔，過(guò)程繁瑣效率低;在與客戶溝通過(guò)程中需手動(dòng)記錄關(guān)鍵信息，工作質(zhì)量大打折扣等問(wèn)題。
為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，怪獸充電與天潤(rùn)融通合作，利用AI技術(shù)對(duì)銷售話術(shù)、SOP流程和質(zhì)檢進(jìn)行了深入分析和優(yōu)化，識(shí)別出高轉(zhuǎn)化率的話術(shù)和SOP流程，并根據(jù)數(shù)據(jù)反饋進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。這一措施顯著提升了業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)化率和溝通效率。
李益基于怪獸充電的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)充分享道，企業(yè)在各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景引入AI技術(shù)之前，首先需要進(jìn)行全面評(píng)估，包括當(dāng)前業(yè)務(wù)需要AI解決哪些實(shí)際問(wèn)題、AI如何與流程深入融合等。
他總結(jié)說(shuō)：“AI的巨大潛力不容忽視，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極擁抱并利用這一技術(shù)，以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入更高的層次。”
03 數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心：構(gòu)建高效精英團(tuán)隊(duì)
關(guān)于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，李益明確指出，技術(shù)革新正成為推動(dòng)各行各業(yè)變革的關(guān)鍵力量，尤其對(duì)勞動(dòng)密集型行業(yè)而言，人工智能和大型模型等前沿技術(shù)的影響尤為顯著。面對(duì)這樣的趨勢(shì)，怪獸充電正致力于構(gòu)建一支精干的精英團(tuán)隊(duì)，以此來(lái)驅(qū)動(dòng)公司的持續(xù)增長(zhǎng)。
初期，面對(duì)品牌影響力的擴(kuò)大和市場(chǎng)開(kāi)拓取得初步成效的情況，怪獸充電可能會(huì)在短期內(nèi)擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)規(guī)模，以支持業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。
但隨著業(yè)務(wù)模式的成熟和市場(chǎng)定位的明確，公司開(kāi)始更加注重團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和效能提升。這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變也預(yù)示著，公司將更加重視員工的個(gè)人能力和業(yè)績(jī)，而非僅僅追求團(tuán)隊(duì)人數(shù)的增加。
這也體現(xiàn)了數(shù)字化背景下，未來(lái)企業(yè)人力資源管理的新趨勢(shì)：從快速擴(kuò)張到精簡(jiǎn)優(yōu)化，再到精英化管理。
通過(guò)人效與新興技術(shù)的應(yīng)用，怪獸充電詮釋了最適合他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑——利用技術(shù)創(chuàng)新激發(fā)企業(yè)潛力，推動(dòng)業(yè)務(wù)的持續(xù)繁榮。
展望未來(lái)，怪獸充電將與天潤(rùn)融通繼續(xù)攜手，深入探索如何將人工智能和大模型技術(shù)融入客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)流程中，進(jìn)一步提升工作效率和客戶滿意度，助力怪獸充電實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)和維持市場(chǎng)占有率頭部地位。
其實(shí)天潤(rùn)的解決問(wèn)題的效率、響應(yīng)速度各方面，其實(shí)目前來(lái)講是符合我們的這個(gè)業(yè)務(wù)需求的。
所以未來(lái)可能是我們?cè)诤献魃衔覀兛赡軙?huì)去增加或者是新增一些需求，或者一些合作形式，就我們的系統(tǒng)可能未來(lái)還要去做一些深入的開(kāi)發(fā)。
我們最早開(kāi)始做接口的時(shí)候也是天潤(rùn)也參與進(jìn)來(lái)的。對(duì)，就是從公司內(nèi)部評(píng)估下來(lái)，就是天潤(rùn)的響應(yīng)度各方面，就是當(dāng)時(shí)公司是覺(jué)得 OK 的。所以我們就今年續(xù)簽了，決定還是繼續(xù)用天潤(rùn)。
