客服系統(tǒng)是企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)手段來輔助企業(yè)開展日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的一種重要手段，客服系統(tǒng)是企業(yè)與用戶溝通的橋梁，它可以幫助企業(yè)管理人員及時(shí)獲取用戶的信息，使客戶更好地與企業(yè)進(jìn)行溝通和交流?？头到y(tǒng)具有強(qiáng)大的功能，可以幫助企業(yè)更好地管理、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
客服系統(tǒng)軟件開發(fā)流程步驟
需求分析
1、確定需求和功能。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和需求，確定管理的具體功能和要求，具體功能，并將其細(xì)化到功能模塊。
2、確定系統(tǒng)架構(gòu)。確定系統(tǒng)的架構(gòu)，包括技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、業(yè)務(wù)架構(gòu)等，并選擇合適的開發(fā)語言。
3、確定系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案。選擇合適的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案。
技術(shù)開發(fā)
1、軟件開發(fā)：進(jìn)行軟件開發(fā)和集成。
2、系統(tǒng)測(cè)試：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，并對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。
接下來看看客服系統(tǒng)軟件開發(fā)需要涉及到哪些必備功能
在線客服系統(tǒng)
在線客服系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了客戶與企業(yè)的在線即時(shí)交流，包括文字、圖片、語音、視頻等多種形式的交流，根據(jù)咨詢內(nèi)容自動(dòng)識(shí)別客戶所關(guān)心的問題，并給予針對(duì)性的解答，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶輸入的問題自動(dòng)將對(duì)話分類，并以相關(guān)網(wǎng)頁鏈接方式進(jìn)行顯示，同時(shí)系統(tǒng)還支持企業(yè)自定義設(shè)置回復(fù)話術(shù)，保證了座席回復(fù)信息的質(zhì)量。
自動(dòng)記錄咨詢過程中的所有數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、購買意愿以及對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等信息，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提升企業(yè)形象。
外呼機(jī)器人回訪
外呼機(jī)器人可以幫助企業(yè)了解市場(chǎng)需求，并將他們帶到正確的軌道上。它可以為用戶提供更好的服務(wù)，并且在客戶離開后，它還可以自動(dòng)更新檔案，及時(shí)提醒用戶。
在回訪過程中，我們可以使用外呼機(jī)器人來完成所有工作。
由于外呼機(jī)器人沒有感情和情感，它不會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生負(fù)面影響，所以這是一種更可靠的方法。
電子郵件營(yíng)銷
在電子郵件營(yíng)銷方面，可以在系統(tǒng)中設(shè)置自己的郵箱，設(shè)置好自己的郵件內(nèi)容和發(fā)送頻率等信息，可以利用系統(tǒng)中的郵件模板快速生成合適的郵件內(nèi)容，然后通過系統(tǒng)發(fā)送給客戶。只需點(diǎn)擊發(fā)送即可，然后座席人員可以利用系統(tǒng)中的自動(dòng)回復(fù)功能進(jìn)行回復(fù)。
客戶信息管理
信息包括：聯(lián)系信息、服務(wù)項(xiàng)目、售后服務(wù)、滿意度調(diào)查等。
信息管理功能是指從客戶的基本情況、產(chǎn)品使用情況、銷售活動(dòng)情況、售后服務(wù)情況等方面進(jìn)行全方位的管理。
將基本信息、產(chǎn)品使用情況、銷售活動(dòng)情況、售后服務(wù)情況等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，并能從各方面對(duì)客戶進(jìn)行綜合分析，以便企業(yè)針對(duì)客戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)。
根據(jù)用戶的需求，可對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，從而方便企業(yè)根據(jù)不同等級(jí)的提供不同的服務(wù)，以更好地提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
將相關(guān)數(shù)據(jù)和信息按一定順序和規(guī)則進(jìn)行排列和匯總，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的快速查詢與統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系和不同時(shí)間段的變化趨勢(shì)，可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢(shì)分析、時(shí)間序列分析等。
在數(shù)據(jù)分析方面，可實(shí)現(xiàn)對(duì)特定客戶、特定產(chǎn)品或特定銷售活動(dòng)進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上，可為企業(yè)提供更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
工單管理
客戶咨詢后，客服人員要及時(shí)處理，如果不能及時(shí)處理，可以將問題登記在工單系統(tǒng)中，然后轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理。
1、工單記錄：?jiǎn)T工在工作過程中，會(huì)產(chǎn)生各種類型的工單，工單內(nèi)容可以是問題、需求、建議、投訴等，為了方便員工統(tǒng)一管理，我們會(huì)將這些類型的工單進(jìn)行記錄。
2、工單審核：?jiǎn)T工在提交的工單上，如果發(fā)現(xiàn)存在錯(cuò)誤或者需要修改的內(nèi)容，可以通過【審核】按鈕對(duì)其進(jìn)行審核。
3、工單狀態(tài)：?jiǎn)T工提交的工單狀態(tài)可以分為已處理和待處理兩種狀態(tài)。在已處理的情況下，如果不需要處理，就會(huì)顯示為“待處理”;如果需要進(jìn)行處理，則會(huì)顯示為“已處理”。
4、工單評(píng)價(jià)：對(duì)于員工提交的工單，我們可以對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果自動(dòng)推送至對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人的微信或者手機(jī)上。
5、工單提醒：將工作任務(wù)及時(shí)提醒給相關(guān)負(fù)責(zé)人。
