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智能客服AIGC，大模型讓企業(yè)服務(wù)升級

原創(chuàng)

2023/10/10 11:09:26

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

AIGC是人工智能+機器人技術(shù)的應(yīng)用，其本質(zhì)是通過訓(xùn)練大模型語言，使機器能像人類一樣思考、學(xué)習(xí)和創(chuàng)造。通過模仿人類的思維模式，采用自然語言處理和知識圖譜技術(shù)，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，進行人機協(xié)作。

智能客服AIGC服務(wù)，是智能客服技術(shù)的一種新形式，可以通過深度學(xué)習(xí)、知識圖譜、自然語言處理、計算機視覺等人工智能技術(shù)，進行文本內(nèi)容的識別、分析和挖掘，并進行情緒分析和情感判斷。目前，主要應(yīng)用于客服機器人的語音交互能力提升、問題輔助理解、對話分析優(yōu)化等方面。

智能客服ai

智能客服AIGC是什么意思

智能客服ai

智能客服AIGC應(yīng)用功能

語音交互能力提升

語音交互能力提升，是智能客服技術(shù)應(yīng)用的重要領(lǐng)域之一，可以為用戶提供更好的體驗。語音識別(Speech Recognition)，是一種基于自然語言處理(Natural Language Processing)技術(shù)，將語音轉(zhuǎn)化為文字的過程。目前，語音識別技術(shù)主要有基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、基于規(guī)則和基于統(tǒng)計的識別算法三種。

在此基礎(chǔ)上，智能客服AIGC服務(wù)，還可以對文本進行情感分析、語音情緒識別、文本語義理解等，為客服機器人提供更加準確的智能輔助服務(wù)。同時，通過分析用戶的交互意圖、情感和情緒變化情況，為客戶提供更加個性化的服務(wù)。

問題輔助理解

針對客戶的問題，通過AIGC技術(shù)，實現(xiàn)問題的輔助理解，并結(jié)合用戶情緒分析和情感判斷，幫助人工座席進行問題分析、處理，提供更好的服務(wù)體驗。可應(yīng)用于在線客服系統(tǒng)中的語音識別、語義理解、情緒分析和情感判斷等方面。

例如，對于常見的電話咨詢類問題：“怎么申請會員?”針對此問題，智能客服AIGC服務(wù)可以對用戶進行語義理解，判斷用戶是否在咨詢會員申請相關(guān)事項，若不是則回答“對不起，我們沒有會員申請服務(wù)”;若是則回答“您可以直接使用您之前的服務(wù)”;若是則回答“好的”。這樣可以幫助用戶更快地解決問題。

對話分析優(yōu)化

在服務(wù)過程中，服務(wù)端需要對客戶進行實時的響應(yīng)。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)會使用人工編輯的對話記錄，存在記錄不規(guī)范、語義不一致等問題。使用AIGC，可以將對話內(nèi)容進行智能分析和整理，通過智能對話管理平臺實現(xiàn)智能的服務(wù)，提高服務(wù)工作效率。

智能質(zhì)檢

通過引入語音識別、語義分析、知識圖譜等人工智能技術(shù)，對客服團隊工作過程進行監(jiān)控，對話術(shù)進行自動檢查和監(jiān)督，并自動識別出現(xiàn)的問題，及時進行提醒，從而提升工作質(zhì)量。

當前，智能質(zhì)檢主要用于解決人工質(zhì)檢中無法檢測到的錯誤和遺漏等問題。在智能客服領(lǐng)域，通過引入人工智能技術(shù)，可以讓智能質(zhì)檢更加靈活高效、準確可靠。

目前，智能質(zhì)檢的主要應(yīng)用場景包括：電話服務(wù)、在線服務(wù)、咨詢服務(wù)等。

知識圖譜

知識圖譜是由圖結(jié)構(gòu)化的知識節(jié)點和關(guān)聯(lián)關(guān)系組成，是一種對知識進行表達和組織的方式。通過將結(jié)構(gòu)化的知識庫以圖形式表示，利用圖數(shù)據(jù)庫技術(shù)將實體、關(guān)系和事件等實體及其屬性進行連接，形成一個能夠在多個層次上表達事物間關(guān)系的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。

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