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客服知識(shí)庫(kù)，客服輔助問(wèn)題回答知識(shí)庫(kù)

原創(chuàng)

2023/11/02 10:17:26

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1822

本文摘要

客服知識(shí)庫(kù)是指一種能讓客服人員通過(guò)簡(jiǎn)單的文字或語(yǔ)音回答用戶問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)，一般包含大量的在線問(wèn)答信息、操作流程、注意事項(xiàng)等。

客服知識(shí)庫(kù)是指一種能讓客服人員通過(guò)簡(jiǎn)單的文字或語(yǔ)音回答用戶問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)，一般包含大量的在線問(wèn)答信息、操作流程、注意事項(xiàng)等?？头R(shí)庫(kù)的建立，能幫助快速解答，減少等待時(shí)間，提高工作效率，還可以大大降低工作壓力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

客服知識(shí)庫(kù)

建立一個(gè)完整的客服知識(shí)庫(kù)需要以下幾個(gè)步驟：

自建知識(shí)庫(kù)

1、在第三方在線客服平臺(tái)的搜索框中輸入關(guān)鍵詞，就能找到相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，并可以進(jìn)行查看、搜索、下載、復(fù)制等操作。

2、根據(jù)需求設(shè)置好名稱，并根據(jù)公司的實(shí)際情況設(shè)定好需要存儲(chǔ)的問(wèn)題類型。

3、將對(duì)應(yīng)類型的問(wèn)題存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，并對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)描述。

4、管理員可以從知識(shí)庫(kù)中檢索對(duì)應(yīng)類型的問(wèn)題，并可以根據(jù)回復(fù)結(jié)果對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化推薦，以提高工作效率。

API接口獲取相關(guān)信息

API接口是指在第三方系統(tǒng)提供的API，通過(guò)調(diào)用接口來(lái)獲取功能實(shí)現(xiàn)。

目前大部分第三方系統(tǒng)提供了API接口，如天潤(rùn)融通、環(huán)信云等客服系統(tǒng)都有相應(yīng)的API接口。

除了從第三方系統(tǒng)中獲取這些常見問(wèn)題，還可以通過(guò)在用戶界面中顯示一個(gè)提示框來(lái)獲取相關(guān)問(wèn)題的答案。用戶界面的提示框可以通過(guò)微信公眾號(hào)或企業(yè)官網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。

開發(fā)接口進(jìn)行信息檢索

客服知識(shí)庫(kù)的建立，需要用到第三方開發(fā)工具，如百度百科、新浪愛問(wèn)等。通過(guò)開發(fā)接口可以快速創(chuàng)建自己的知識(shí)庫(kù)，并能進(jìn)行信息檢索。

當(dāng)用戶咨詢某個(gè)問(wèn)題時(shí)，可以直接輸入關(guān)鍵詞或提問(wèn)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行分類，并在相關(guān)答案中給用戶提供快捷的答案。每一條信息都會(huì)自動(dòng)標(biāo)注來(lái)源，包括搜索引擎、公眾號(hào)等。

隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，客服人員數(shù)量也隨之增多，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容也會(huì)隨之增多。由于不同的人對(duì)問(wèn)題理解有偏差，導(dǎo)致答案不一致的情況經(jīng)常出現(xiàn)。所以企業(yè)還需在知識(shí)庫(kù)中增加人工審核功能，將不準(zhǔn)確的答案刪除掉，讓回答變得更加專業(yè)。

其他輔助功能

1、自動(dòng)回復(fù)功能：可以根據(jù)對(duì)話的具體內(nèi)容自動(dòng)生成相應(yīng)的回復(fù)，快速地回復(fù)用戶。

2、關(guān)鍵詞搜索：用戶提問(wèn)后，系統(tǒng)自動(dòng)搜索相關(guān)內(nèi)容，快速找到答案。

3、智能分類功能：將相似的問(wèn)題進(jìn)行歸類，讓座席可以快速地找到答案。

總結(jié)

客服知識(shí)庫(kù)是一個(gè)復(fù)雜的工作，它需要涉及大量的數(shù)據(jù)、流程、規(guī)則、知識(shí)，包括所需要了解的常見問(wèn)題、操作流程等等，要涉及內(nèi)容的更新和維護(hù)，所以在搭建一個(gè)完整的知識(shí)庫(kù)時(shí)，要有專門的人員來(lái)負(fù)責(zé)。

當(dāng)然在建立客服知識(shí)庫(kù)時(shí)，還需要考慮到后續(xù)如何進(jìn)行內(nèi)容更新和維護(hù)，從而保證能夠持續(xù)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

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