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全球化客服系統(tǒng)(全球客服信息統(tǒng)一管理)

原創(chuàng)

2023/11/01 10:16:21

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2186

本文摘要

各大電商平臺(tái)都已經(jīng)建立起自己的全球化客服系統(tǒng)，為用戶提供全球24小時(shí)在線服務(wù)。面對(duì)如此龐大而復(fù)雜的客服需求，單一企業(yè)很難獨(dú)立完成

隨著電商的迅速發(fā)展，客服系統(tǒng)作為連接電商企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)鍵紐帶，承擔(dān)了越來(lái)越重要的角色。企業(yè)不僅需要面對(duì)電商平臺(tái)全球咨詢服務(wù)需求，更要處理用戶的個(gè)性化問(wèn)題，這些問(wèn)題往往超出了一個(gè)平臺(tái)所能解決的范圍。于是，為更好地服務(wù)消費(fèi)者，電商平臺(tái)紛紛建立起全球化客服系統(tǒng)。

各大電商平臺(tái)都已經(jīng)建立起自己的全球化客服系統(tǒng)，為用戶提供全球24小時(shí)在線服務(wù)。面對(duì)如此龐大而復(fù)雜的客服需求，單一企業(yè)很難獨(dú)立完成，但隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，咨詢接待需求將會(huì)越來(lái)越多。想要滿足全球客戶需求，需要一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行管理和支撐。

全球化客服系統(tǒng)

支持全球客服系統(tǒng)接入

作為電商企業(yè)客服的管理平臺(tái)，支持全球客服系統(tǒng)接入，可讓用戶在全球任意一個(gè)國(guó)家、城市、地區(qū)，都可以使用系統(tǒng)進(jìn)行咨詢。

比如，某電商企業(yè)在國(guó)內(nèi)有多個(gè)平臺(tái)，為了滿足消費(fèi)者的咨詢需求，需要將這些平臺(tái)的客服接入到該系統(tǒng)中，以提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。而在海外地區(qū)則會(huì)建立獨(dú)立的系統(tǒng)，用戶可以在當(dāng)?shù)厥褂帽镜乜头到y(tǒng)進(jìn)行咨詢，這樣就能滿足全球范圍內(nèi)不同地區(qū)、不同國(guó)家用戶的需求。

全球客服信息統(tǒng)一管理

統(tǒng)一管理：支持各個(gè)國(guó)家、地區(qū)、渠道的座席人員、客戶信息、在線時(shí)間等信息，并可以根據(jù)客戶類型進(jìn)行分組管理。

智能分配：支持根據(jù)關(guān)鍵詞搜索、地區(qū)搜索等多種方式進(jìn)行關(guān)鍵詞的智能分配，實(shí)現(xiàn)多語(yǔ)言。

多座席協(xié)同：支持多個(gè)座席同時(shí)在線，同時(shí)接待多個(gè)客戶，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，降低客服人工成本。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：支持各個(gè)國(guó)家/地區(qū)咨詢接待數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，可通過(guò)報(bào)表呈現(xiàn)、導(dǎo)出等多種方式查看相關(guān)數(shù)據(jù)。

全球化客服系統(tǒng)

實(shí)時(shí)呼叫與排隊(duì)分配

客服工作的核心是解決用戶問(wèn)題，能夠快速響應(yīng)用戶并解決問(wèn)題才是最重要的。而實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)呼叫與排隊(duì)分配，可以大大提升服務(wù)效率。無(wú)論是在線還是離線，當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，都能第一時(shí)間響應(yīng)并解決問(wèn)題。

在海外電商平臺(tái)中，由于各國(guó)語(yǔ)言不同、文化差異，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)溝通困難的情況。如需要通過(guò)翻譯軟件解決問(wèn)題時(shí)，就需要多國(guó)語(yǔ)言進(jìn)行實(shí)時(shí)翻譯，同時(shí)還要保證翻譯的準(zhǔn)確性。這時(shí)候，需要一個(gè)統(tǒng)一的客服平臺(tái)進(jìn)行管理和支撐。

智能語(yǔ)音助手

智能語(yǔ)音助手可為企業(yè)提供一站式的解決方案，能夠提供一鍵呼叫、自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)推薦商品、語(yǔ)音導(dǎo)航等功能，全面提升工作效率。智能語(yǔ)音助手還能提供人工在線服務(wù)以外的增值服務(wù)，如實(shí)時(shí)翻譯、自助下單等功能，全方位提高成交率。

API對(duì)接，對(duì)接第三方平臺(tái)

API對(duì)接：接入客服系統(tǒng)后，可以使用第三方客服系統(tǒng)中的 API接口來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的對(duì)接，提高業(yè)務(wù)效率。

1、對(duì)接語(yǔ)料：在對(duì)接前需要對(duì)客戶進(jìn)行語(yǔ)料采集，包括語(yǔ)料信息、對(duì)話信息等，通過(guò)這些語(yǔ)料可以進(jìn)行相應(yīng)的分析，進(jìn)而挖掘出需求。

2、對(duì)接分案：在對(duì)接過(guò)程中需要對(duì)分案規(guī)則進(jìn)行設(shè)置，通過(guò)對(duì)接分案后才能進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的對(duì)接。

3、對(duì)接工單：在對(duì)接中需要設(shè)置好工單的管理流程，通過(guò)對(duì)接將問(wèn)題流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的座席進(jìn)行處理。

4、對(duì)接會(huì)話：在對(duì)接過(guò)程中需要將會(huì)話信息記錄下來(lái)，在后續(xù)處理時(shí)能夠快速調(diào)用。

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