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坐席統(tǒng)計(jì)分析有什么用

原創(chuàng)

2023/10/12 14:02:50

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2119

本文摘要

坐席系統(tǒng)是企業(yè)客服中心對(duì)外服務(wù)的窗口，它既是對(duì)外溝通的橋梁，也是服務(wù)的直接提供者。功能包括坐席輔助、客戶分配、通話記錄、語音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。

在實(shí)際操作中，為了提高客服中心的工作效率，在日常的運(yùn)營(yíng)中，很多企業(yè)客服中心都會(huì)運(yùn)用到坐席系統(tǒng)。系統(tǒng)一般分為兩種：一種是自助服務(wù)系統(tǒng)，一種是人工服務(wù)系統(tǒng)。

這兩種系統(tǒng)各有其優(yōu)勢(shì)和缺陷，而如何將這兩種系統(tǒng)結(jié)合起來，充分發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)并規(guī)避其缺點(diǎn)，成為了各大企業(yè)所共同思考的問題。

坐席統(tǒng)計(jì)分析

本文主要介紹其核心功能

坐席輔助

坐席輔助分配：在分配界面中，用戶可根據(jù)自己的需求選擇不同的分配方式。如：自動(dòng)分配、手動(dòng)分配、批量分配等。自動(dòng)分配是系統(tǒng)根據(jù)用戶所輸入的問題，匹配當(dāng)前客服工作狀態(tài)，并將該狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)接給客服處理。

自動(dòng)外呼：用戶在外呼時(shí)，可根據(jù)需求選擇外呼方式。如：根據(jù)時(shí)間、距離等條件選擇外呼方式。系統(tǒng)根據(jù)客戶需求進(jìn)行匹配。

通話記錄

坐席通話記錄主要有兩種形式，一種是文本記錄。錄音是為了監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)質(zhì)量;文本記錄則是為了統(tǒng)計(jì)工作量，分析工作量及工作效率。

全程錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫：高效整理客戶資料，把非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，有利于做質(zhì)檢、大數(shù)據(jù)分析及機(jī)器人的優(yōu)化和學(xué)習(xí)。

語音質(zhì)檢

語音質(zhì)檢可以檢測(cè)坐席的工作質(zhì)量，幫助改善工作方法，提升服務(wù)質(zhì)量。它可以對(duì)每個(gè)坐席的通話過程進(jìn)行監(jiān)控，通過自動(dòng)或手動(dòng)的方式對(duì)語音通話進(jìn)行檢測(cè)和分析。

語音質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)檢測(cè)通話的錄音，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)，并以報(bào)表的形式展示給管理者，管理者可以根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，有針對(duì)性地安排座席工作，還可以提供改進(jìn)建議，讓每一個(gè)電話都發(fā)揮其應(yīng)有的作用。依靠常規(guī)質(zhì)檢、抽樣質(zhì)檢等多種質(zhì)檢方式，多種抽樣條件，保障服務(wù)質(zhì)量。

坐席統(tǒng)計(jì)分析

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析不僅可以記錄通話時(shí)長(zhǎng)、通話效率、績(jī)效考核，還可以記錄反饋意見、呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況、工單情況、來電人員的基本信息等。

坐席統(tǒng)計(jì)分析模塊，可以通過以下方式實(shí)現(xiàn)：

根據(jù)語音提示，點(diǎn)擊“確定”鍵，即可登錄系統(tǒng)。登錄后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出該坐席在上一次通話中的通話時(shí)長(zhǎng)、通話效率等信息，并將該數(shù)據(jù)以報(bào)表形式展現(xiàn)出來。同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)將該數(shù)據(jù)與以往的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以便發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)工作中的不足之處，并對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。系統(tǒng)還可以將其工作狀態(tài)與績(jī)效考核進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

結(jié)語

通過使用坐席系統(tǒng)，客服中心能夠?qū)蛻舻淖稍兒头?wù)需求進(jìn)行有效分配和處理，從而提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并通過電話語音進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)不規(guī)范的電話操作進(jìn)行提醒，進(jìn)一步提高了工作效率。

如果能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行更深入的分析和挖掘，那么還可以發(fā)掘出更多有用的信息。例如通過坐席統(tǒng)計(jì)分析，可以分析出市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的滿意度，從而為產(chǎn)品改進(jìn)提供有效依據(jù)。

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