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運營客服主要工作內(nèi)容

原創(chuàng)

2023/10/12 15:24:26

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 7329

本文摘要

運營客服的工作內(nèi)容就是幫助客戶解決問題，提升營業(yè)額，為公司節(jié)約成本。運營客服是一項非常辛苦的工作，除了要處理各類問題，還需要整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)。

運營客服的工作內(nèi)容就是幫助客戶解決問題，提升營業(yè)額，為公司節(jié)約成本。運營客服是一項非常辛苦的工作，除了要處理各類問題，還需要整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)。統(tǒng)計分析購買成交數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等。

通過這些數(shù)據(jù)分析，掌握消費者的購物習(xí)慣、消費心理等，根據(jù)這些信息進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品包裝設(shè)計、營銷策略調(diào)整等。所以運營客服是一個非?？简炦\營能力的崗位。

運營客服主要工作內(nèi)容

收集并處理客戶信息

在咨詢之前，客服人員要提前做好準(zhǔn)備工作，根據(jù)需求收集相關(guān)信息，了解客戶需求，為后續(xù)的工作做準(zhǔn)備。

對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣

產(chǎn)品銷售的過程中，運營客服需要對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣，包括在各個渠道平臺發(fā)布信息、制作海報、拍攝宣傳視頻等。

運營客服需要將產(chǎn)品信息整理成文案，對文案進(jìn)行修改完善，然后再上傳到各大電商平臺上。比如：某些電商平臺上發(fā)布產(chǎn)品信息時，對文案進(jìn)行修改完善，確保文案的可讀性。然后將修改好的文案發(fā)布到各大電商平臺上。

除了在電商平臺上發(fā)布產(chǎn)品信息之外，運營客服還需要在各個渠道上發(fā)布產(chǎn)品信息。比如：在自媒體渠道上發(fā)布產(chǎn)品信息。要與公司內(nèi)部的客服進(jìn)行溝通，了解公司最新的活動政策，以便及時通知到客戶。

協(xié)助處理投訴

在運營客服工作中，最重要的就是投訴了。不管是什么產(chǎn)品，都會有消費者會有問題想要咨詢。作為運營客服，每天都會接到大量的投訴，而且這些投訴大部分都是一些不愉快的體驗。

這些投訴問題可能是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題、價格問題等等。很多運營客服面對這些問題的時候，都會感到壓力山大，畢竟這關(guān)系到公司的聲譽和品牌形象。這時候就需要有強大的抗壓能力了，在接到投訴后，要保持冷靜，不要被帶偏了節(jié)奏。把客戶的意見記錄下來，然后再根據(jù)客戶的意見對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，最后把消費者的意見反饋給公司總部。

執(zhí)行和維護(hù)關(guān)系

客戶關(guān)系分為線上和線下，線下的話主要是維護(hù)老客戶，比如送一些小禮品等;線上的話可以在活動中添加，搞一些積分抽獎活動、優(yōu)惠活動等。維護(hù)老客戶的同時也要開發(fā)新資源，通過老客戶的轉(zhuǎn)介紹等方式去增加公司的營業(yè)額。

收集并分析消費者的需求

運營客服需要對顧客的各種購物需求進(jìn)行分析，從而制定出相應(yīng)的營銷策略。比如，有的顧客在購買產(chǎn)品時，是因為自己有需要，才會購買。

這時候，就可以根據(jù)顧客的需求，給顧客推薦符合他需要的產(chǎn)品。如果不了解顧客需求，就可能會浪費大量時間和精力。通過顧客在購物時產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，了解顧客的消費習(xí)慣和購物心理。

比如顧客在購物時會不會經(jīng)常瀏覽網(wǎng)站，如果瀏覽時間比較長，可能就是對某款產(chǎn)品感興趣。又或者是顧客在瀏覽時發(fā)現(xiàn)了某些功能或款式比較喜歡，那就可以通過這類信息來推薦給其他的客戶。這些都是運營客服需要考慮的問題。

除了以上幾點外，還要時刻關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調(diào)整運營策略;還要了解產(chǎn)品知識，掌握產(chǎn)品賣點等，如果公司有新品需要推廣時可以協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行推廣。

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