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客服服務(wù)平臺(tái)功能有哪些，全方位服務(wù)保障

原創(chuàng)

2023/10/12 14:04:49

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 4288

本文摘要

客服服務(wù)平臺(tái)包括座席管理、在線客服系統(tǒng)和呼叫中心三大部分，包括自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、工單管理、知識(shí)庫(kù)查詢、數(shù)據(jù)分析等功能，提供全方位的服務(wù)。

客服服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)能夠支持多種通信協(xié)議的在線客服系統(tǒng)，通過(guò)此系統(tǒng)，客戶可以隨時(shí)隨地與企業(yè)客服人員進(jìn)行溝通。平臺(tái)包括座席管理、在線客服系統(tǒng)和呼叫中心三大部分，包括自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、工單管理、知識(shí)庫(kù)查詢、數(shù)據(jù)分析等功能，提供全方位的服務(wù)。

客服服務(wù)平臺(tái)

自動(dòng)應(yīng)答

將系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括語(yǔ)言類型、情緒類型、會(huì)話模式等。

針對(duì)問(wèn)題，自動(dòng)應(yīng)答功能將會(huì)自動(dòng)以文字形式進(jìn)行回復(fù)，系統(tǒng)還可以通過(guò)人工智能進(jìn)行自動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷迭代話術(shù)，讓?xiě)?yīng)答更加精準(zhǔn)。

還可以在訪客長(zhǎng)時(shí)間停留，但并未發(fā)問(wèn)時(shí)，主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，根據(jù)訪客搜索關(guān)鍵詞、來(lái)源渠道、著陸頁(yè)停留等分析出其基本需求，提升訪問(wèn)體驗(yàn)與營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

自動(dòng)轉(zhuǎn)人工

智能分配機(jī)器人，是一種通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)的人工智能系統(tǒng)，它能夠模擬人類的思維方式和情感，從而實(shí)現(xiàn)和人類進(jìn)行交互。智能分配機(jī)器人是一種能夠根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞，自動(dòng)識(shí)別用戶意圖，并將意圖傳遞給后臺(tái)服務(wù)器的人工智能系統(tǒng)。

平臺(tái)支持智能分配機(jī)器人和人工自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能。當(dāng)客戶輸入關(guān)鍵詞之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別該關(guān)鍵詞，并將該關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換成文本信息發(fā)送給后臺(tái)服務(wù)器;當(dāng)客戶輸入多個(gè)關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞的數(shù)量、排列順序、重要程度等進(jìn)行排序，并將排序后的文字信息發(fā)送給后臺(tái)服務(wù)器;當(dāng)后臺(tái)服務(wù)器接收到多個(gè)文本信息時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)文本信息進(jìn)行區(qū)分，并將人工客服自動(dòng)轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的客服人員。

工單管理

平臺(tái)支持工單管理，可以在在線客服平臺(tái)上填寫(xiě)工單，系統(tǒng)自動(dòng)將該工單分配給對(duì)應(yīng)的座席，可以在線查看并處理該工單，在處理完工單后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該工單分配給下一位相關(guān)處理人員。

知識(shí)庫(kù)查詢

通過(guò)客戶服務(wù)平臺(tái)可以快速查詢相關(guān)問(wèn)題，更好的提供服務(wù)?？焖俨樵兂Ｒ?jiàn)問(wèn)題解決方法，支持文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等多種查詢方式。

用戶可以在頁(yè)面上通過(guò)搜索框進(jìn)行輸入關(guān)鍵詞，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，并在頁(yè)面中顯示相關(guān)內(nèi)容。系統(tǒng)支持自動(dòng)提取關(guān)鍵字的方式，更好的幫助用戶解決問(wèn)題。例如：在網(wǎng)頁(yè)搜索框中輸入“空調(diào)”，則可以智能匹配空調(diào)相關(guān)知識(shí)庫(kù)。

數(shù)據(jù)分析

客戶服務(wù)平臺(tái)可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析，掌握喜好，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢栽诤笈_(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)有哪些問(wèn)題，并加以解決。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用移動(dòng)端進(jìn)行推廣營(yíng)銷，通過(guò)移動(dòng)端來(lái)聯(lián)系，所以就需要用到客服服務(wù)平臺(tái)來(lái)輔助企業(yè)。

客服服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)功能齊全的對(duì)外咨詢接待的系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)完成問(wèn)題的解答、跟蹤等工作。平臺(tái)幫助企業(yè)提高品牌口碑、促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展、提高員工工作效率以及增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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