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客服助手，座席輔助系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/09/28 13:05:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2533

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)與客戶的聯(lián)系越來越緊密，市場營銷需求也越來越多樣化，需要客服人員做好情緒管理、業(yè)務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量管控。座席輔助系統(tǒng)，通過自動化、智能化手段來提升座席服務(wù)效率、評價口碑和降低人工成本。

客服助手

這里介紹的是一款座席輔助系統(tǒng)——天潤融通客服助手，實(shí)用功能介紹。

自動化服務(wù)

通過智能客服機(jī)器人，以NLP、ASR為基礎(chǔ)智能識別客戶意圖，客服助手可以幫助座席完成自動化工作。比如：

當(dāng)有咨詢時，機(jī)器人可以自動回復(fù);

對于咨詢后未接通的，系統(tǒng)會自動推送對應(yīng)的問題并提醒座席;

在座席工作負(fù)荷過大時，機(jī)器人可以分擔(dān)一部分客服工作量，或者通過人工和機(jī)器人的協(xié)作，將一些簡單問題解決。

標(biāo)準(zhǔn)化流程

客服助手的標(biāo)準(zhǔn)化流程，從接待開始到結(jié)束，主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：

1.有咨詢時，可以自動建立客戶信息檔案，基本信息和需求都會有記錄。在此基礎(chǔ)上，自動進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，降低人工客服工作量。

2.在交流過程中，可以快速完成信息收集，并進(jìn)行分類，為后續(xù)工作提供有力的支持。

3.在交流過程中，如果出現(xiàn)問題，系統(tǒng)可以自動判斷并跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的知識庫進(jìn)行解答。如果客戶繼續(xù)咨詢其他問題或需要幫助時，系統(tǒng)可以自動轉(zhuǎn)接到相關(guān)的座席人員處理。

4.在整個過程中，系統(tǒng)都會有記錄和監(jiān)控，便于隨時查詢、統(tǒng)計(jì)、分析。

全渠道接入

支持電話、微信、 APP、小程序、網(wǎng)頁等多種渠道接入，支持跨渠道的消息實(shí)時交互，并可一鍵承接到工單系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)全渠道全時段的客服管理，支持業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶分析、滿意度評價等業(yè)務(wù)管理，為企業(yè)提供全方位的數(shù)據(jù)分析，輔助企業(yè)決策。

客服助手

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是座席服務(wù)質(zhì)量管控的最后一道防線，需要對座席的通話進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督。傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式通常是人工抽檢，這種方式效率較低，也無法對通話進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。天潤融通客服助手采用質(zhì)檢與分析一體化解決方案，將語音識別、語音合成、語義理解和分析等功能相結(jié)合，對話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全流程監(jiān)控和管理。

針對不同類型的質(zhì)檢任務(wù)進(jìn)行分類管理，將質(zhì)檢工作分解到每一次通話過程中?；阡浺魯?shù)據(jù)和語音識別數(shù)據(jù)，分析通話過程中出現(xiàn)的問題，并給出相應(yīng)的解決建議。質(zhì)檢結(jié)果也可根據(jù)話務(wù)質(zhì)量、口碑評價等指標(biāo)進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)不斷優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)表單分析

在運(yùn)營管理層面，客服助手能夠提供對工作質(zhì)量、服務(wù)效率的分析，并提供相關(guān)報表。通過報表，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，以便及時調(diào)整。另外，用戶可通過表單的數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多方面對服務(wù)進(jìn)行評估和優(yōu)化。

支持按座席、時間段、會話類型等維度查看對話記錄;按會話類型進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);支持自定義字段分析功能。

當(dāng)呼叫量大于100時，可由系統(tǒng)自動觸發(fā)工單流程。

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