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Agent驅動的人效革命，"業(yè)務專家+AI員工"引領客戶服務智能化轉型

原創(chuàng)

2025/05/20 11:50:59

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

5月15日，「天潤薈客廳」第4期——軟件信息服務行業(yè)專題沙龍在北京舉辦，活動邀請北森、合思等軟件與信息服務行業(yè)頭部企業(yè)，聚焦AI Agent、營銷獲客、線索高效轉化、服務提效等核心議題，共同探討如何利用Al Agent等AI技術提升人效，實現(xiàn)收入增長和可持續(xù)發(fā)展。

當前軟件與信息服務行業(yè)正面臨人效低下和增長乏力的雙重挑戰(zhàn)，為了在激烈的市場競爭中謀求生存，企業(yè)亟須告別傳統(tǒng)"堆人"模式，提升營銷轉化率與客戶服務效率。隨著AI Agent等前沿AI技術的迅猛發(fā)展與廣泛應用，軟件與信息服務行業(yè)迎來了新一輪的發(fā)展機遇。

「天潤薈客廳」第4期——軟件信息服務行業(yè)專題沙龍

01 AI浪潮下，天潤融通邁向“AI 原生”架構

活動開場，天潤融通副總裁潘威直言：“AI的第一波沖擊波就擊中了我們這類做軟件和服務的公司。”產(chǎn)品會不會被顛覆？組織能力能不能跟上？在ChatGPT爆發(fā)兩年后，這些不安依然是大多數(shù)管理者最擔心的問題。

但“焦慮”只是引子，在客戶聯(lián)絡行業(yè)，天潤融通預見AI將逐步承擔更多工作，未來客服工作將形成“以AI為主，人工帶教為輔”的模式。

基于這種判斷，天潤融通果斷擁抱AI，在推動產(chǎn)品模式從“云原生”轉向“AI 原生”的同時，專注打造“AI驅動型組織”。

潘威系統(tǒng)闡述了天潤融通對“AI驅動型組織”的構想：由“業(yè)務專家+AI員工”共同構成的新型組織模型正在成為現(xiàn)實。未來企業(yè)組織將不再是“人管人”，而是“人設目標、AI執(zhí)行”。以Agent為核心的AI勞動力正在全面接管標準化流程，人類員工則轉向業(yè)務理解與策略判斷的“專家”角色。

潘威透露，目前天潤融通已將AI融入企業(yè)自身的生產(chǎn)運營流程中。他認為，未來企業(yè)真正的競爭力在于能否將AI成功引入核心業(yè)務流程，并將其轉化為組織能力，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。

02 AI Agent落地實踐：從“輔助”到“主角”的進化

隨后，天潤融通AI產(chǎn)品負責人周光杰深入剖析了AI Agent的實踐路徑與客戶案例，生動展示了AI Agent如何從輔助角色進化為業(yè)務主角。

周光杰提到，過去AI更多作為工具輔助人類；但今天，Agent正以“AI員工”的身份深度參與企業(yè)生產(chǎn)流程。他認為，未來的AI應用模式將是“業(yè)務專家 + AI員工（Agent）”的結合。

目前，天潤融通已在多個場景部署“Agent”并完成全流程閉環(huán)，典型包括：

售前智能接待與留資：天潤融通官網(wǎng)上線AI Agent實現(xiàn)無人化售前接待，針對To B客戶的專業(yè)需求精準解答，官網(wǎng)留資轉化率顯著提升超30%。在天潤融通與天虹超市的合作中，天虹一周內留資量翻倍，成為內部示范案例。

故障排查與產(chǎn)品咨詢：AI Agent具備圖文理解與多輪對話能力，能精準識別用戶通過截圖和描述提出的復雜問題，引導排查并給出解決方案。在某客戶案例中，通過18輪對話成功解決問題，客戶甚至沒有發(fā)現(xiàn)是機器人在提供服務。

內部技術支持與知識共享：企業(yè)可以通過AI Agent構建知識庫，使銷售直接獲取產(chǎn)品方案和案例，降低對技術人員依賴。無法解答的問題將自動流轉至業(yè)務專家，形成高效的知識閉環(huán)。

這些案例充分證明，AI Agent不僅能夠提升單一環(huán)節(jié)的效率，更能通過端到端的流程優(yōu)化，實現(xiàn)客戶服務模式的根本性變革。

03 行業(yè)共鳴：AI Agent賦能客戶服務新生態(tài)

分享會上，來自北森和合思的嘉賓也從各自的實踐出發(fā)，分享了AI Agent在人力資源SaaS和企業(yè)費用管理SaaS領域的探索與成果，與天潤融通的洞察形成了強烈共鳴。

北森客戶服務部負責人文勇偉先生分享了北森AI智能客服從0到1的“冷啟動”與長效運營實踐。

「天潤薈客廳」第4期——軟件信息服務行業(yè)專題沙龍

文勇偉提到北森作為中國最大的云端人力資源管理解決方案供應商，面臨著客戶類型多樣、業(yè)務模塊復雜、并發(fā)咨詢量大等挑戰(zhàn)。在經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服模式的“服務效能黑洞期”后，北森果斷進行客戶服務體系變革。

文勇偉強調，在AI智能客服的搭建過程中，要尊重用戶選擇、體驗為先，并建立數(shù)據(jù)驅動、場景化擴展、持續(xù)運營的機制。他展望未來，AI將在人機協(xié)同、主動巡檢、預測性支撐以及客戶服務響應體系和組織能力重構等方面發(fā)揮更大價值。

合思信息數(shù)字營銷部負責人田校丞先生則聚焦于AI如何助力企業(yè)實現(xiàn)獲客增長。

「天潤薈客廳」第4期——軟件信息服務行業(yè)專題沙龍

他指出，在AI智能營銷獲客的背景下，提升獲客ROI至關重要。合思通過AI在流量開源、L2C（Leads to Cash）轉化率提升等環(huán)節(jié)的應用，實現(xiàn)了新簽客戶ROI的多倍增長。AI的應用貫穿了客戶畫像迭代、內容精準推送、線索智能分配、銷售跟進輔助等多個方面。

例如，通過AI分析客戶在官網(wǎng)的行為數(shù)據(jù)，提升需求匹配度；利用AI Agent處理售前咨詢，引導客戶留資并自動創(chuàng)建線索；根據(jù)銷售的擅長領域和商機儲備智能分配線索，提升轉化率；AI甚至可以輔助生成跟進話術，監(jiān)控線索全流程，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r響應。這些實踐充分展示了AI Agent在營銷和銷售領域的巨大潛力。

天潤融通銷售VP陳繼猛則從SaaS生態(tài)經(jīng)營的角度，闡述了AI時代下生態(tài)協(xié)同的重要性。他分析了IaaS、PaaS、SaaS廠商之間相互依賴、共榮共生的關系。SaaS廠商依賴IaaS伙伴擴大業(yè)務基本盤，依賴PaaS伙伴提升產(chǎn)品能力，也需要與其他SaaS伙伴形成聯(lián)合解決方案以滿足客戶復雜需求。