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Agent驅(qū)動(dòng)的人效革命，"業(yè)務(wù)專家+AI員工"引領(lǐng)客戶服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型

原創(chuàng)

2025/05/20 11:50:59

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1375

本文摘要

5月15日，「天潤(rùn)薈客廳」第4期——軟件信息服務(wù)行業(yè)專題沙龍?jiān)诒本┡e辦，活動(dòng)邀請(qǐng)北森、合思等軟件與信息服務(wù)行業(yè)頭部企業(yè)，聚焦AI Agent、營(yíng)銷獲客、線索高效轉(zhuǎn)化、服務(wù)提效等核心議題，共同探討如何利用Al Agent等AI技術(shù)提升人效，實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)前軟件與信息服務(wù)行業(yè)正面臨人效低下和增長(zhǎng)乏力的雙重挑戰(zhàn)，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求生存，企業(yè)亟須告別傳統(tǒng)"堆人"模式，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率與客戶服務(wù)效率。隨著AI Agent等前沿AI技術(shù)的迅猛發(fā)展與廣泛應(yīng)用，軟件與信息服務(wù)行業(yè)迎來(lái)了新一輪的發(fā)展機(jī)遇。

「天潤(rùn)薈客廳」第4期——軟件信息服務(wù)行業(yè)專題沙龍

01 AI浪潮下，天潤(rùn)融通邁向“AI 原生”架構(gòu)

活動(dòng)開場(chǎng)，天潤(rùn)融通副總裁潘威直言：“AI的第一波沖擊波就擊中了我們這類做軟件和服務(wù)的公司。”產(chǎn)品會(huì)不會(huì)被顛覆？組織能力能不能跟上？在ChatGPT爆發(fā)兩年后，這些不安依然是大多數(shù)管理者最擔(dān)心的問(wèn)題。

但“焦慮”只是引子，在客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)，天潤(rùn)融通預(yù)見(jiàn)AI將逐步承擔(dān)更多工作，未來(lái)客服工作將形成“以AI為主，人工帶教為輔”的模式。

基于這種判斷，天潤(rùn)融通果斷擁抱AI，在推動(dòng)產(chǎn)品模式從“云原生”轉(zhuǎn)向“AI 原生”的同時(shí)，專注打造“AI驅(qū)動(dòng)型組織”。

潘威系統(tǒng)闡述了天潤(rùn)融通對(duì)“AI驅(qū)動(dòng)型組織”的構(gòu)想：由“業(yè)務(wù)專家+AI員工”共同構(gòu)成的新型組織模型正在成為現(xiàn)實(shí)。未來(lái)企業(yè)組織將不再是“人管人”，而是“人設(shè)目標(biāo)、AI執(zhí)行”。以Agent為核心的AI勞動(dòng)力正在全面接管標(biāo)準(zhǔn)化流程，人類員工則轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)理解與策略判斷的“專家”角色。

潘威透露，目前天潤(rùn)融通已將AI融入企業(yè)自身的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)流程中。他認(rèn)為，未來(lái)企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)力在于能否將AI成功引入核心業(yè)務(wù)流程，并將其轉(zhuǎn)化為組織能力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。

02 AI Agent落地實(shí)踐：從“輔助”到“主角”的進(jìn)化

隨后，天潤(rùn)融通AI產(chǎn)品負(fù)責(zé)人周光杰深入剖析了AI Agent的實(shí)踐路徑與客戶案例，生動(dòng)展示了AI Agent如何從輔助角色進(jìn)化為業(yè)務(wù)主角。

周光杰提到，過(guò)去AI更多作為工具輔助人類；但今天，Agent正以“AI員工”的身份深度參與企業(yè)生產(chǎn)流程。他認(rèn)為，未來(lái)的AI應(yīng)用模式將是“業(yè)務(wù)專家 + AI員工（Agent）”的結(jié)合。

目前，天潤(rùn)融通已在多個(gè)場(chǎng)景部署“Agent”并完成全流程閉環(huán)，典型包括：

售前智能接待與留資：天潤(rùn)融通官網(wǎng)上線AI Agent實(shí)現(xiàn)無(wú)人化售前接待，針對(duì)To B客戶的專業(yè)需求精準(zhǔn)解答，官網(wǎng)留資轉(zhuǎn)化率顯著提升超30%。在天潤(rùn)融通與天虹超市的合作中，天虹一周內(nèi)留資量翻倍，成為內(nèi)部示范案例。

故障排查與產(chǎn)品咨詢：AI Agent具備圖文理解與多輪對(duì)話能力，能精準(zhǔn)識(shí)別用戶通過(guò)截圖和描述提出的復(fù)雜問(wèn)題，引導(dǎo)排查并給出解決方案。在某客戶案例中，通過(guò)18輪對(duì)話成功解決問(wèn)題，客戶甚至沒(méi)有發(fā)現(xiàn)是機(jī)器人在提供服務(wù)。

內(nèi)部技術(shù)支持與知識(shí)共享：企業(yè)可以通過(guò)AI Agent構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，使銷售直接獲取產(chǎn)品方案和案例，降低對(duì)技術(shù)人員依賴。無(wú)法解答的問(wèn)題將自動(dòng)流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)專家，形成高效的知識(shí)閉環(huán)。

這些案例充分證明，AI Agent不僅能夠提升單一環(huán)節(jié)的效率，更能通過(guò)端到端的流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)模式的根本性變革。

03 行業(yè)共鳴：AI Agent賦能客戶服務(wù)新生態(tài)

分享會(huì)上，來(lái)自北森和合思的嘉賓也從各自的實(shí)踐出發(fā)，分享了AI Agent在人力資源SaaS和企業(yè)費(fèi)用管理SaaS領(lǐng)域的探索與成果，與天潤(rùn)融通的洞察形成了強(qiáng)烈共鳴。

北森客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人文勇偉先生分享了北森AI智能客服從0到1的“冷啟動(dòng)”與長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)實(shí)踐。

「天潤(rùn)薈客廳」第4期——軟件信息服務(wù)行業(yè)專題沙龍

文勇偉提到北森作為中國(guó)最大的云端人力資源管理解決方案供應(yīng)商，面臨著客戶類型多樣、業(yè)務(wù)模塊復(fù)雜、并發(fā)咨詢量大等挑戰(zhàn)。在經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服模式的“服務(wù)效能黑洞期”后，北森果斷進(jìn)行客戶服務(wù)體系變革。

文勇偉強(qiáng)調(diào)，在AI智能客服的搭建過(guò)程中，要尊重用戶選擇、體驗(yàn)為先，并建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、場(chǎng)景化擴(kuò)展、持續(xù)運(yùn)營(yíng)的機(jī)制。他展望未來(lái)，AI將在人機(jī)協(xié)同、主動(dòng)巡檢、預(yù)測(cè)性支撐以及客戶服務(wù)響應(yīng)體系和組織能力重構(gòu)等方面發(fā)揮更大價(jià)值。

合思信息數(shù)字營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人田校丞先生則聚焦于AI如何助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)獲客增長(zhǎng)。

「天潤(rùn)薈客廳」第4期——軟件信息服務(wù)行業(yè)專題沙龍

他指出，在AI智能營(yíng)銷獲客的背景下，提升獲客ROI至關(guān)重要。合思通過(guò)AI在流量開源、L2C（Leads to Cash）轉(zhuǎn)化率提升等環(huán)節(jié)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了新簽客戶ROI的多倍增長(zhǎng)。AI的應(yīng)用貫穿了客戶畫像迭代、內(nèi)容精準(zhǔn)推送、線索智能分配、銷售跟進(jìn)輔助等多個(gè)方面。

例如，通過(guò)AI分析客戶在官網(wǎng)的行為數(shù)據(jù)，提升需求匹配度；利用AI Agent處理售前咨詢，引導(dǎo)客戶留資并自動(dòng)創(chuàng)建線索；根據(jù)銷售的擅長(zhǎng)領(lǐng)域和商機(jī)儲(chǔ)備智能分配線索，提升轉(zhuǎn)化率；AI甚至可以輔助生成跟進(jìn)話術(shù)，監(jiān)控線索全流程，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)響應(yīng)。這些實(shí)踐充分展示了AI Agent在營(yíng)銷和銷售領(lǐng)域的巨大潛力。

天潤(rùn)融通銷售VP陳繼猛則從SaaS生態(tài)經(jīng)營(yíng)的角度，闡述了AI時(shí)代下生態(tài)協(xié)同的重要性。他分析了IaaS、PaaS、SaaS廠商之間相互依賴、共榮共生的關(guān)系。SaaS廠商依賴IaaS伙伴擴(kuò)大業(yè)務(wù)基本盤，依賴PaaS伙伴提升產(chǎn)品能力，也需要與其他SaaS伙伴形成聯(lián)合解決方案以滿足客戶復(fù)雜需求。

在AI浪潮下，這種生態(tài)協(xié)同更顯重要。天潤(rùn)融通積極構(gòu)建開放的生態(tài)體系，與火山引擎、科大訊飛、銷售易等眾多伙伴在產(chǎn)品集成、商機(jī)共享、聯(lián)合運(yùn)營(yíng)等方面展開深度合作，共同為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。

04 結(jié)語(yǔ)：擁抱AI Agent，共創(chuàng)智能服務(wù)未來(lái)

本次天潤(rùn)融通“AI驅(qū)動(dòng)人效革命”線下分享會(huì)，不僅展示了天潤(rùn)融通在AI Agent領(lǐng)域的深厚積累和前瞻布局，也匯聚了行業(yè)智慧。

正如潘總所言，AI對(duì)組織流程影響的關(guān)鍵在于能否在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中成功引入AI，并將其轉(zhuǎn)化為組織能力。周光杰所展示的“業(yè)務(wù)專家 + AI員工”模式，以及北森和合思的成功案例，都預(yù)示著人機(jī)協(xié)同將成為未來(lái)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的新常態(tài)。

我們有理由相信，AI Agent將在客戶服務(wù)乃至更廣泛的商業(yè)領(lǐng)域釋放出更加驚人的能量。企業(yè)只有積極擁抱變化，重構(gòu)產(chǎn)品與服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，培養(yǎng)AI時(shí)代的組織能力，才能在這場(chǎng)由AI Agent引領(lǐng)的變革浪潮中立于不敗之地。

天潤(rùn)融通也將繼續(xù)攜手生態(tài)伙伴，深耕AI技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用，助力更多企業(yè)邁向智能化、高效化的未來(lái)，共同開創(chuàng)客戶服務(wù)的新紀(jì)元。

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