原創(chuàng)
2025/05/07 11:31:49
來源：天潤融通
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本文摘要
4月18日，天潤融通受邀出席騰訊云舉辦的“智啟未來：生成式AI應用實踐落地探索”研討會，聚焦企業(yè)服務行業(yè)，共同打造從技術到商業(yè)的深度對話，助力企業(yè)跨越AI應用“最后一公里”，天潤融通首席科學家田鳳占發(fā)表《從Chatbot到AI Agent：智能客服的進化》主題演講
4月18日，天潤融通受邀出席騰訊云舉辦的“智啟未來：生成式AI應用實踐落地探索”研討會，聚焦企業(yè)服務行業(yè)，共同打造從技術到商業(yè)的深度對話，助力企業(yè)跨越AI應用“最后一公里”，天潤融通首席科學家田鳳占發(fā)表《從Chatbot到AI Agent：智能客服的進化》主題演講。
在當今競爭激烈的市場環(huán)境中，客戶服務質量和客戶滿意度直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展。為了提供卓越的服務體驗，企業(yè)紛紛探索利用AI技術破局。
天潤融通作為客戶聯絡領域領跑者，充分發(fā)揮AI大模型技術優(yōu)勢，不斷推動客戶服務體驗升級，創(chuàng)新性地設計出多智能體協同的新智能體模式，通過將客戶服務領域所需的不同技能賦予不同的智能體，打造一系列AI員工作為服務主體，精準接待并處理各階段客戶提出的問題，引領客戶服務邁入“業(yè)務專家+AI員工”的新模式。在此過程中，業(yè)務專家則轉型為AI員工的管理者，憑借豐富的行業(yè)經驗和專業(yè)知識，對AI員工進行培訓與調優(yōu)，確保其服務質量始終在線。
AI Agent結合專屬模型和專有知識，能夠支持復雜場景應用，天潤融通打造了客戶接待Agent、實時監(jiān)控Agent、分析優(yōu)化Agent和知識工程Agent等?？蛻艚哟鼳gent能快速響應客戶訴求，完成大部分接待任務；遇到無法處理的問題，會主動求助專家坐席，專家無縫接入解決問題后撤出，保證對話連貫性且客戶無感知；專家處理日志也可以通過知識工程Agent沉淀為知識，供客戶接待Agent調用；實時監(jiān)控Agent可以實時監(jiān)控客服接待Agent的服務質量，一旦發(fā)現問題，將實時告警提醒專家坐席，保障服務質量。
此外，為控制大模型可能出現的幻覺問題，天潤融通AI Agent采用了多層過濾機制，包括問題過濾、RAG增強、提示詞與流程控制以及答案二次審核，從而確保輸出內容的準確性和合規(guī)性。
AI Agent在多個領域和場景中展現出了強大的功能和價值，在軟件信息服務行業(yè)，天潤融通能夠通過AI Agent整合營銷、銷售、服務全鏈路，以客戶洞察提升轉化率，以服務優(yōu)化提高留存率，以流程提效實現降本增效。目前天潤融通已經在內部多個場景中成功應用了AI Agent。
在技術支持場景中，AI Agent能夠基于接口手冊直接生成接口調用示例代碼，為銷售、售前、技術支持、產品、研發(fā)等提供自助服務；在客戶接待場景中，AI Agent能夠靈活接住客戶話題點，深挖客戶需求，無論是標準提問還是模糊提問，都能迅速響應，各種復雜問題也能給出精準回復，大大提升了線索獲取率，幫助客戶實現從流量到客戶的高效轉化。
某大型軟件企業(yè)利用AI Agent對其原有知識庫進行升級改造，讓原本基本棄用的知識庫變得好用、易用，真正發(fā)揮了海量知識的巨大價值，客戶可以通過知識庫自助查詢和解決常見問題，不僅極大地解放了該大型軟件企業(yè)技術支持的人力支持，有效降低了售后服務成本，還減少了客戶等待時間，提高了客戶的滿意度和忠誠度。
未來天潤融通將持續(xù)發(fā)揮自身產品、技術、服務等多方面的優(yōu)勢，深化AI Agent等技術在各行各業(yè)的應用，助力企業(yè)提升客戶體驗與運營效率，提升綜合競爭力，實現可持續(xù)發(fā)展。
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