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客戶案例｜從人工派單到智能調(diào)度，工業(yè)巨頭的售后提效神操作！

原創(chuàng)

2025/05/07 11:31:49

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 995

本文摘要

天潤融通服務(wù)的一家全球工業(yè)巨頭，正是一個通過智能化手段全面優(yōu)化客戶服務(wù)、提升行業(yè)水平的典型案例。我們將深入解析其如何借助創(chuàng)新技術(shù)，有效突破工業(yè)傳統(tǒng)售后困境，實現(xiàn)卓越的客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)效率

與大多數(shù)行業(yè)不同，工業(yè)設(shè)備企業(yè)的客戶服務(wù)不僅特殊，而且至關(guān)重要。
由于工業(yè)設(shè)備體積大、技術(shù)復(fù)雜，其故障更是直接關(guān)系到客戶的生產(chǎn)線乃至至整個工廠的運作。因此一旦設(shè)備出現(xiàn)問題，客戶迫切需要專業(yè)工程師快速到場排查、修復(fù)，以避免生產(chǎn)中斷和巨大損失。
因此，工業(yè)企業(yè)的核心挑戰(zhàn)是：如何在保證速度的同時，兼顧服務(wù)質(zhì)量和成本效益，打造快速、高效、精準(zhǔn)的售后服務(wù)體系。
天潤融通服務(wù)的一家全球工業(yè)巨頭，正是一個通過智能化手段全面優(yōu)化客戶服務(wù)、提升行業(yè)水平的典型案例。
接下來，我們將深入解析其如何借助創(chuàng)新技術(shù)，有效突破工業(yè)傳統(tǒng)售后困境，實現(xiàn)卓越的客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)效率。

01 售后服務(wù)兩難：既要快速響應(yīng)，也要控制成本

對于這家全球工業(yè)巨頭來說，客戶服務(wù)的核心在于快速、精準(zhǔn)地解決問題。
然而，單純追求速度并不可取。大型工業(yè)設(shè)備維修不僅需要高度專業(yè)的工程師，而且人力資源有限，若每個故障都安排上門服務(wù)，企業(yè)將面臨高昂的人力與成本壓力。
實際上，許多簡單或常見的故障可通過電話或視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶技術(shù)人員解決，這種方式既節(jié)省時間，又顯著降低成本。
因此，該企業(yè)的整體售后服務(wù)流程分為兩大環(huán)節(jié)：一是快速篩選，通過熱線和在線客服識別問題性質(zhì)，簡單問題由遠(yuǎn)程支持快速解決，復(fù)雜問題則升級為工單；二是智能調(diào)度，對需要上門的任務(wù)，系統(tǒng)自動匹配最合適的工程師，實現(xiàn)最優(yōu)派工和派單。
文章配圖1
具體來說，派工需要根據(jù)客戶分布、設(shè)備密度及歷史故障率動態(tài)調(diào)整工程師駐點，以保障覆蓋范圍和響應(yīng)速度；派單則要求將任務(wù)信息高效、準(zhǔn)確地分配到合適的工程師手中，避免因人工調(diào)度而產(chǎn)生延誤或差錯。
基于此，打造一套高度自動化、智能化的服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化整體流程、提升服務(wù)效率、增強(qiáng)客戶體驗，就成為該企業(yè)持續(xù)投入的重點目標(biāo)。

02 智能工單驅(qū)動：從遠(yuǎn)程排障到高效派單

深刻理解客戶需求后，天潤融通依托全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺，結(jié)合智能工單、在線客服、視頻客服等產(chǎn)品，為其打造了一套智能化的售后服務(wù)系統(tǒng)。

針對常見的簡單故障問題，天潤融通幫助該企業(yè)搭建了高效的在線售后客服平臺。該平臺能夠使用Agent協(xié)助客戶進(jìn)行故障分析。對于簡單問題，工程師通過視頻客服即可實現(xiàn)遠(yuǎn)程故障排除。
針對遠(yuǎn)程無法解決的復(fù)雜問題，天潤融通在客戶聯(lián)絡(luò)平臺中內(nèi)置基于大模型的智能工單，該工單系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部的ERP派工系統(tǒng)打通。
智能工單可以根據(jù)客服與客戶的聊天記錄，自動總結(jié)關(guān)鍵信息生成工單，并智能流轉(zhuǎn)至距離客戶最近的工程師手中。
工程師接到工單后，會通過電話聯(lián)系客戶并預(yù)約到訪時間。完成排故后，工程師也會通過該系統(tǒng)將客戶的故障情況、故障原因、解決方案等詳細(xì)情況進(jìn)行記錄并匯報。
長期下來，該系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻羲械氖酆缶S修數(shù)據(jù)沉淀到統(tǒng)一平臺中。
通過分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以清楚了解全國范圍內(nèi)不同區(qū)域的設(shè)備分布情況、維修售后頻次，并針對性地調(diào)配工程師資源，確保資源的最優(yōu)配置，以及每個地區(qū)都能在第一時間得到充分的技術(shù)支持。

文章配圖2

除此之外，天潤融通還為該企業(yè)配置了語音Agent。
當(dāng)工程師完成故障排除和維修任務(wù)后，系統(tǒng)中的語音Agent將在24小時內(nèi)自動執(zhí)行客戶滿意度回訪，以此確保服務(wù)質(zhì)量始終符合高標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)企業(yè)的品牌承諾。
整體上通過對售后服務(wù)體系的改造，天潤融通不僅幫助該企業(yè)實現(xiàn)了售后服務(wù)流程的自動化、智能化和標(biāo)準(zhǔn)化，更顯著提升了服務(wù)效率，為客戶帶來了卓越的體驗。
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