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天潤融通客戶案例｜客戶報裝→派單→服務→回訪，全靠AI打通了？

原創(chuàng)

2025/04/23 10:22:44

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

本文聚焦一家具有代表性的智能門鎖企業(yè)，探索它是如何通過引入智能工單系統(tǒng)，整合服務入口、打通服務鏈條，并借助AI實現(xiàn)客戶服務全流程可視化與數(shù)據(jù)化管理，最終邁向客戶運營的“精細化時代”。

在家居、家電及上門清潔等服務行業(yè)，如何優(yōu)化“最后一公里”的服務流程，提升客戶體驗與運營效率，是眾多品牌正在面臨的關(guān)鍵問題。

消費者在平臺上下單后，產(chǎn)品交付只是第一步，真正影響口碑和復購的，往往是安裝、維修、售后等線下服務環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)分布廣泛、標準難控，一旦缺乏有效監(jiān)管，極易影響品牌信任。

01 缺系統(tǒng)、缺數(shù)據(jù)、缺聯(lián)動，線下服務面臨三重挑戰(zhàn)

智能門鎖的消費體驗不僅限于產(chǎn)品本身，還包括隨之而來的安裝與維修服務。

通常而言，消費者在電商平臺下單，收到產(chǎn)品后，品牌方需安排師傅上門安裝。使用過程中如果出現(xiàn)故障，品牌方還需上門維修。

這意味著，消費者體驗由“產(chǎn)品+服務”共同構(gòu)成，品牌不僅要提供技術(shù)先進、品質(zhì)可靠的產(chǎn)品，還要保障高質(zhì)量、貼心的配套服務。

但服務的管理并不容易，最難的是細節(jié)監(jiān)管——如安裝是否準時、是否亂收費、服務是否得體等。

目前，該品牌在全國設有數(shù)千家門店，覆蓋各級城市，安裝、維修等工作主要由門店師傅負責。由于師傅分散在各地、遠離總部，工作過程難以監(jiān)管，自主操作空間大，服務質(zhì)量難以統(tǒng)一。尤其是線下交易多由經(jīng)銷商直接負責，導致總部難以獲取完整的客戶數(shù)據(jù)。

在與天潤融通合作之前，該品牌始終缺乏一套可覆蓋整個服務鏈的系統(tǒng)。這不僅帶來監(jiān)管難題，也限制了總部對客戶數(shù)據(jù)的整合與運營。

品牌管理層希望將客戶全生命周期數(shù)據(jù)統(tǒng)一納入總部，以便持續(xù)運營與精細化維護。例如，掌握客戶的初次安裝時間、每次維修記錄及使用年限，便能實現(xiàn)個性化推薦。

如某客戶使用時間已久、近期頻繁報修，維修師傅可適時推薦新款產(chǎn)品；又如家中有老人的用戶常因忘記密碼求助開鎖，可推薦人臉識別門鎖，提升便捷性。

但由于服務鏈條信息分散，缺乏統(tǒng)一監(jiān)管與數(shù)據(jù)回流機制，品牌難以實現(xiàn)基于全生命周期的客戶管理，更難挖掘潛在需求。

除了數(shù)據(jù)缺失，服務入口的分散也是制約服務效率的重要因素。

合作前，該品牌除400熱線外，還通過官網(wǎng)、公眾號、小程序、APP等多個入口提供服務。這些渠道相互獨立，客戶可能在多個平臺發(fā)起請求，數(shù)據(jù)隨之分散，增加了客戶畫像構(gòu)建和后續(xù)運營的難度。