2025年5月8日，由亞馬遜云科技主辦的 AWS Summit Hong Kong 2025 在香港舉行。作為中國(guó)AI Agent與客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，天潤(rùn)融通受邀出席并發(fā)表主題演講，首次面向全球系統(tǒng)性闡述“業(yè)務(wù)專家+AI員工”的未來(lái)組織構(gòu)想。
天潤(rùn)融通明確提出：Agents將成為推動(dòng)企業(yè)組織重構(gòu)和服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵力量。該理念不僅緊扣全球企業(yè)邁向人機(jī)協(xié)同深度融合的發(fā)展趨勢(shì)，更代表了中國(guó)AI技術(shù)在客戶聯(lián)絡(luò)實(shí)際場(chǎng)景中的前沿探索。
在主題演講《Elevate Your Customer Experience with AI Agents》中，天潤(rùn)融通首席科學(xué)家田鳳占博士指出，隨著大模型技術(shù)不斷成熟，企業(yè)正加速邁入“業(yè)務(wù)專家+AI員工”的混合、新型組織形態(tài)。即由“人類領(lǐng)導(dǎo)、Agents執(zhí)行”，這樣的組織不僅具備更強(qiáng)的擴(kuò)展能力和運(yùn)營(yíng)敏捷性，也更能在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造。
在這一范式中，Agent不再是簡(jiǎn)單的輔助工具，而是能夠獨(dú)立規(guī)劃、執(zhí)行和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的“AI員工”。Agents成為可靈活配置，按需調(diào)用的“新型勞動(dòng)力”，以極低的邊際成本放大組織執(zhí)行力；而人類員工則從具體任務(wù)的執(zhí)行者，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗灾贫ㄕ吲c智能監(jiān)督者。
未來(lái)的企業(yè)組織將呈現(xiàn)“人機(jī)共創(chuàng)”的新格局：AI Agent深度嵌入各個(gè)業(yè)務(wù)流程，承擔(dān)重復(fù)、復(fù)雜、高頻的任務(wù)，人類員工則負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)、結(jié)果驗(yàn)收與智能反饋，成為真正意義上的“Agent Boss”。這種智能協(xié)作結(jié)構(gòu)，不僅將顯著提升業(yè)務(wù)響應(yīng)速度與處理深度，也標(biāo)志著組織形態(tài)向智能化與彈性化的躍遷。
在國(guó)內(nèi)，這種新型組織形式已在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域率先落地。天潤(rùn)融通基于自研的微藤大模型平臺(tái)，打造了具備“理解、推理、執(zhí)行”三大核心能力的Agent體系，并圍繞以下關(guān)鍵技術(shù)展開(kāi)布局：
首先，天潤(rùn)融通構(gòu)建了具備多輪任務(wù)分解與動(dòng)態(tài)處理能力的Agentic RAG檢索框架，有效突破傳統(tǒng)信息檢索的響應(yīng)瓶頸，大幅提升了復(fù)雜問(wèn)題的處理效率。
其次，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的高效協(xié)同，天潤(rùn)融通推出了跨系統(tǒng)操作引擎 MCP。該引擎支持無(wú)縫集成Salesforce、SAP、Shopify等30余種主流業(yè)務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)無(wú)需編碼，即可快速完成數(shù)據(jù)查詢、工單流轉(zhuǎn)、訂單創(chuàng)建等關(guān)鍵操作，極大提高了自動(dòng)化水平與集成效率。
為降低Agents部署門檻，天潤(rùn)融通還推出了可視化Agents開(kāi)發(fā)平臺(tái)。企業(yè)客戶通過(guò)“拖、拉、拽”的方式，就可以像拼積木一樣快速構(gòu)建業(yè)務(wù)流程與智能Agent，加速?gòu)膫鹘y(tǒng)工作方式向AI驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型。
同時(shí)，為了增強(qiáng)Agents在不同場(chǎng)景的適配性，天潤(rùn)融通還建立了多模型兼容的大模型網(wǎng)關(guān)，支持接入DeepSeek、Kimi、通義千問(wèn)、文心一言、豆包、ChatGPT（海外）等多個(gè)主流模型，幫助企業(yè)按需靈活選擇底層技術(shù)能力。
目前，天潤(rùn)融通已在多個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)的一線場(chǎng)景完成“AI員工”的實(shí)質(zhì)落地，覆蓋設(shè)備排查、定損判斷、智能導(dǎo)購(gòu)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，全面驗(yàn)證了“業(yè)務(wù)專家+AI員工”這一新型組織形態(tài)的可行性與通用性。
在設(shè)備故障排查場(chǎng)景中，Agent通過(guò)語(yǔ)言理解、圖像識(shí)別和上下文分析，可自動(dòng)識(shí)別設(shè)備故障并分析原因，并自動(dòng)生成解決方案完成閉環(huán)處理，且這一過(guò)程無(wú)需人工介入。目前該Agent已在消費(fèi)電子、家電、工業(yè)設(shè)備等行業(yè)廣泛部署，有效提升服務(wù)效率與問(wèn)題處理一致性。
在定損判斷方面，Agent結(jié)合圖像識(shí)別與知識(shí)推理技術(shù)，能夠自動(dòng)判定損傷類型和責(zé)任歸屬，輸出標(biāo)準(zhǔn)化處理建議，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從識(shí)別到響應(yīng)的全流程定損自動(dòng)化。該解決方案已在鞋服箱包、家居、消費(fèi)電子等多個(gè)行業(yè)應(yīng)用。
在導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]領(lǐng)域，Agent展現(xiàn)出卓越的用戶理解與產(chǎn)品匹配能力。可以精準(zhǔn)識(shí)別用戶的復(fù)合型購(gòu)買意圖，自動(dòng)調(diào)用產(chǎn)品信息與優(yōu)惠政策，生成個(gè)性化推薦方案并完成交互響應(yīng)，覆蓋汽車、家電、金融服務(wù)等行業(yè)，幫助企業(yè)構(gòu)建無(wú)需人工介入的智能導(dǎo)購(gòu)閉環(huán)。
我們堅(jiān)信，“業(yè)務(wù)專家+AI員工”將成為未來(lái)企業(yè)組織的新基本單元。我們已經(jīng)在客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景中率先實(shí)現(xiàn)這一理念的落地，并將持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)能力的演進(jìn)，助力更多企業(yè)完成智能化組織重構(gòu)。歡迎更多企業(yè)與我們合作，共同邁入以AI驅(qū)動(dòng)的高效新時(shí)代。
