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智能客服架構(gòu)設(shè)計(jì)，自動問答原理由這4部分組成

原創(chuàng)

2023/11/30 10:41:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2614

本文摘要

智能客服系統(tǒng)是一種通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)等渠道向用戶提供服務(wù)的新模式。它采用自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從人工服務(wù)到智能客服的轉(zhuǎn)變，降低成本。系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)引擎、知識引擎和數(shù)據(jù)管理四個(gè)架構(gòu)組成。

智能客服是什么? 智能客服系統(tǒng)是一種通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)等渠道向用戶提供服務(wù)的新模式。它采用自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從人工服務(wù)到智能客服的轉(zhuǎn)變，降低成本。系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)引擎、知識引擎和數(shù)據(jù)管理四個(gè)架構(gòu)組成。

智能客服架構(gòu)設(shè)計(jì)

業(yè)務(wù)平臺

智能客服業(yè)務(wù)平臺是指與客服系統(tǒng)連接的中間件，作為系統(tǒng)的核心組件，負(fù)責(zé)服務(wù)端和客戶之間的交互。

業(yè)務(wù)平臺對接用的數(shù)據(jù)主要包括：

服務(wù)端接口：服務(wù)過程中，將數(shù)據(jù)傳輸給服務(wù)端的數(shù)據(jù);

客戶端接口：收到服務(wù)請求后，將請求的內(nèi)容傳送給服務(wù)端的數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)引擎

智能客服業(yè)務(wù)引擎負(fù)責(zé)將企業(yè)原有的系統(tǒng)和平臺進(jìn)行集成，從而為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)入口。業(yè)務(wù)引擎可以根據(jù)客戶的需求，自定義回復(fù)模式，如圖文、語音、視頻等。同時(shí)，業(yè)務(wù)引擎也可以根據(jù)需要自定義智能對話模型。

知識引擎

知識引擎是智能客服系統(tǒng)的核心，它負(fù)責(zé)將來自客戶的信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行處理和分析，形成知識庫，并以其為核心提供咨詢服務(wù)。

作為核心系統(tǒng)，主要包括內(nèi)容采集、存儲、處理和利用。它的工作原理是將來自不同渠道和來源的客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行收集整理，并將其按照一定規(guī)則進(jìn)行整理存儲，以知識庫為核心提供咨詢服務(wù)。

知識庫中的內(nèi)容一般包括：分類、描述、來源等信息。分類是指對知識庫中的信息進(jìn)行歸類和整理，幫助座席快速地找到需要的信息，從而提高效率和用戶體驗(yàn)。知識描述則是對知識庫中內(nèi)容的詳細(xì)描述，以幫助用戶理解相關(guān)內(nèi)容。

數(shù)據(jù)管理

智能客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理主要是對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲，并且對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，然后將其展現(xiàn)給用戶。

由于系統(tǒng)涉及大量的對話數(shù)據(jù)，因此需要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析、處理，將其存儲到數(shù)據(jù)庫中，然后再進(jìn)行相應(yīng)的呈現(xiàn)。

在這個(gè)過程中，我們可以采用表格、圖形、曲線等多種形式對數(shù)據(jù)進(jìn)行展示。

除了對話數(shù)據(jù)的存儲之外，我們還需要根據(jù)用戶的不同需求將不同的信息呈現(xiàn)出來。

例如，當(dāng)用戶詢問天氣時(shí)，可以將天氣情況展現(xiàn)給用戶;當(dāng)用戶咨詢公司的相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，可以將公司的業(yè)務(wù)展現(xiàn)給用戶。當(dāng)用戶咨詢相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，我們可以將產(chǎn)品的功能展示給用戶。

總結(jié)

智能客服系統(tǒng)的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的工程，需要不斷優(yōu)化和改進(jìn)。其最終目標(biāo)是讓用戶感受到它帶來的便利，使企業(yè)獲得更多的業(yè)務(wù)收益。

在建設(shè)智能客服系統(tǒng)時(shí)，要充分考慮各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，不能單獨(dú)考慮某個(gè)環(huán)節(jié)，要整體規(guī)劃。也要注意智能客服與傳統(tǒng)模式之間的協(xié)同關(guān)系。在建設(shè)系統(tǒng)時(shí)，要注意從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，而不是從技術(shù)角度出發(fā)。

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