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在線客服有哪些功能，讓客服系統(tǒng)發(fā)揮出巨大作用

原創(chuàng)

2023/11/30 10:37:12

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1811

本文摘要

企業(yè)在不斷地發(fā)展和壯大，想要有更好的發(fā)展就必須要有高質(zhì)量的服務(wù)，尤其是在如今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電子商務(wù)的興起更是讓客服系統(tǒng)發(fā)揮出了巨大作用，它能夠很好地幫助企業(yè)提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

企業(yè)在不斷地發(fā)展和壯大，想要有更好的發(fā)展就必須要有高質(zhì)量的服務(wù)，尤其是在如今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電子商務(wù)的興起更是讓客服系統(tǒng)發(fā)揮出了巨大作用，它能夠很好地幫助企業(yè)提高服務(wù)效率和質(zhì)量。以人工智能為核心技術(shù)，幫助企業(yè)構(gòu)建智能客服機(jī)器人，提供智能接待、質(zhì)檢、自助問(wèn)答、工單管理、知識(shí)庫(kù)等功能。

在線客服有哪些功能

智能接待

1.通過(guò)自然語(yǔ)言交互的方式，向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)。例如：客戶咨詢辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，客服人員只需要將相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程通過(guò)文字或者語(yǔ)音的形式告知機(jī)器人，機(jī)器人就能夠很好地將信息轉(zhuǎn)化為文字或者語(yǔ)音的形式進(jìn)行傳達(dá)。

2.由后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)配置，也可以根據(jù)需求來(lái)進(jìn)行人工配置。例如：當(dāng)用戶咨詢辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的需求設(shè)置相關(guān)辦理流程，只需要在相應(yīng)的界面點(diǎn)擊確認(rèn)即可完成對(duì)該業(yè)務(wù)的辦理。

3.解決70%以上的咨詢問(wèn)題，大大提高工作效率。并且可以根據(jù)企業(yè)自身需要對(duì)智能接待機(jī)器人進(jìn)行靈活配置。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢，自動(dòng)分析對(duì)話質(zhì)量，判斷對(duì)話是否合格，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)話中的問(wèn)題，找出問(wèn)題點(diǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量。

自助問(wèn)答

客服機(jī)器人的作用就是解決用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的各種問(wèn)題，但面對(duì)問(wèn)題時(shí)，如果人工座席來(lái)回答，不僅速度慢，而且容易造成線索資源流失。通過(guò)自助問(wèn)答功能，可以實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人24小時(shí)不間斷在線服務(wù)。

用戶使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)，可直接在對(duì)話框中輸入問(wèn)題，機(jī)器人將會(huì)自動(dòng)解答并將答案通過(guò)對(duì)話框發(fā)送給用戶。

在對(duì)話中，用戶也可以通過(guò)系統(tǒng)提供的“模板”功能，一次創(chuàng)建多個(gè)對(duì)話。并在對(duì)話框中輸入文本或圖片、音頻、視頻等多種形式的內(nèi)容，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行識(shí)別并分類，方便后續(xù)咨詢。

在客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，企業(yè)還可以通過(guò)系統(tǒng)提供的“知識(shí)庫(kù)”功能進(jìn)行查詢和解決問(wèn)題。

工單管理

工單系統(tǒng)可以說(shuō)是客服與客戶之間溝通的橋梁，能夠幫助企業(yè)提高工作效率，實(shí)現(xiàn)有效管理。

1.自動(dòng)分配、人工分配和手動(dòng)分配，滿足不同需求的企業(yè)使用;

2.自定義工單類型和內(nèi)容;

3.自動(dòng)關(guān)聯(lián)、關(guān)鍵詞擴(kuò)展等方式進(jìn)行工單分類;

4.工單審核、派發(fā)和提醒等功能;

5.一鍵新建工單，快速搭建專屬的服務(wù)平臺(tái);

6.人工創(chuàng)建、審核、分配和查看工單;

7.支持在線溝通，完成任務(wù)后自動(dòng)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門。

知識(shí)庫(kù)

在客服系統(tǒng)中，知識(shí)庫(kù)是最重要的組成部分之一。其中包含了各種行業(yè)的常見(jiàn)問(wèn)題，為企業(yè)提供了專業(yè)、全面指導(dǎo)。幫助客服人員解決很多問(wèn)題，從而提升工作效率。