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語音質(zhì)檢平臺，為管理者制定管理策略提供有力支撐

原創(chuàng)

2023/12/04 15:42:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1870

本文摘要

語音質(zhì)檢平臺是一款專門針對質(zhì)檢的語音識別系統(tǒng)，系統(tǒng)能夠通過實(shí)時(shí)的錄音來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，能夠有效發(fā)現(xiàn)客服人員的工作態(tài)度，服務(wù)水平等方面存在的問題，從而改善工作環(huán)境，提高員工的積極性和服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)采用高質(zhì)量的錄音文件作為數(shù)據(jù)來源，將錄音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文字，在錄音過程中能夠?qū)︿浺魞?nèi)容進(jìn)行分析判斷。旨在提高客服中心人員的服務(wù)水平和工作效率、管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)整體競爭力。

利用語音質(zhì)檢平臺可以對座席人員的語音對話進(jìn)行錄音和自動(dòng)質(zhì)檢，并將結(jié)果保存在數(shù)據(jù)庫中，為后續(xù)的分析、統(tǒng)計(jì)等工作提供依據(jù)。

語音質(zhì)檢平臺

其核心功能如下

實(shí)時(shí)錄音

1、支持對客戶通話錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，生成文字材料。

2、支持通過話機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)或其他方式將錄音文件進(jìn)行導(dǎo)出。

3、支持對通話內(nèi)容進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行過濾，搜索到的錄音文件不能繼續(xù)播放。

4、支持對錄音文件進(jìn)行全程或部分錄音。

智能轉(zhuǎn)寫

語音質(zhì)檢平臺可根據(jù)客戶的語音進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，轉(zhuǎn)寫的內(nèi)容可以是文字、語音、圖片等形式，并保存至錄音文件中。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，系統(tǒng)可對其問題進(jìn)行判斷，并將相關(guān)信息進(jìn)行記錄。客服人員在接收到轉(zhuǎn)寫后的錄音文件后，可根據(jù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行處理，并將其轉(zhuǎn)化為文字文本，方便后期的工作處理。

音頻文件管理

音頻文件管理功能實(shí)現(xiàn)對錄音文件的導(dǎo)入、導(dǎo)出、播放和刪除操作，以滿足質(zhì)檢工作中對于音頻文件管理的需求。

在錄音文件管理功能中，用戶可以創(chuàng)建新的錄音文件，或者刪除。錄音文件可以根據(jù)內(nèi)容的不同，分為多個(gè)分類。如：按時(shí)間分類、按關(guān)鍵字分類、按業(yè)務(wù)類別、按類型分類等。

在錄音文件管理中可以進(jìn)行播放和刪除操作。

用戶還可以選擇是否對通話內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)寫以及轉(zhuǎn)寫的方式。在通話過程中，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)格式將通話內(nèi)容轉(zhuǎn)寫成文本，并將文本保存在錄音文件中，方便后期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和資料檢索。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1.可按不同的質(zhì)檢目的，定制模板。支持對整體、抽樣檢查、指定目標(biāo)等多種方式進(jìn)行質(zhì)檢。

2.支持多種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括：語音統(tǒng)計(jì)、座席通話量統(tǒng)計(jì)、座席接通率統(tǒng)計(jì)、投訴分析、錄音分析等。

3.支持將結(jié)果以 Excel等格式保存，并可導(dǎo)出為 Excel文件進(jìn)行使用。

4.支持根據(jù)不同的質(zhì)檢目的，定制不同的規(guī)則，生成相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

5.結(jié)果可顯示在客戶滿意度報(bào)表中，作為服務(wù)考核和改進(jìn)的依據(jù)。

質(zhì)檢分析

質(zhì)檢分析的功能可以將錄音進(jìn)行分類，便于管理者對團(tuán)隊(duì)服務(wù)進(jìn)行評估和工作質(zhì)量監(jiān)督。質(zhì)檢分析也可以查看員工的錄音分析數(shù)據(jù)，可以通過語音識別技術(shù)自動(dòng)讀取錄音內(nèi)容，將錄音文件轉(zhuǎn)寫成文字。同時(shí)還可以對錄音進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成報(bào)表，包括時(shí)間、客戶姓名、客戶類型等。不僅能提升服務(wù)質(zhì)量，還能對客服中心的管理起到監(jiān)督作用，為管理者制定管理策略提供有力支撐。

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