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智能呼叫系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)，功能豐富，快速搭建

原創(chuàng)

2024/01/02 09:59:48

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2074

本文摘要

智能呼叫系統(tǒng)，是基于統(tǒng)一通信平臺(tái)，提供實(shí)時(shí)語(yǔ)音服務(wù)、錄音服務(wù)、文本服務(wù)等，為客戶(hù)提供呼叫中心服務(wù)，支持電話(huà)、微信、短信、郵件等多種通信方式。系統(tǒng)采用的是面向服務(wù)的架構(gòu)，支持快速搭建。

智能呼叫系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)包含五大核心功能：客戶(hù)管理、座席管理、流程管理、數(shù)據(jù)管理和語(yǔ)音質(zhì)檢。

智能呼叫系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)

客戶(hù)管理

1、客戶(hù)信息包括：姓名、電話(huà)、需求、地區(qū)、來(lái)源渠道等，客戶(hù)信息可以進(jìn)行管理。

2、通話(huà)記錄可以對(duì)所有通話(huà)進(jìn)行記錄，包括座席、座席主叫號(hào)碼、接通率、接通時(shí)長(zhǎng)等，也可以進(jìn)行管理。

3、歷史通話(huà)記錄：可以將所有的通話(huà)進(jìn)行分析，可以查看所有通話(huà)的內(nèi)容，包括座席狀態(tài)、業(yè)務(wù)跟進(jìn)狀態(tài)等，方便座席的管理。

4、號(hào)碼分析：可以查看座席的號(hào)碼，號(hào)碼分析功能支持自定義，如性別、地區(qū)等。

座席管理

座席管理主要包括：

1.座席管理：為座席分配權(quán)限，并將分配給座席的信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中?？梢栽诓煌牟块T(mén)和角色下查看所有的呼叫中心人員。

2.權(quán)限設(shè)置：為每個(gè)座席分配具體的權(quán)限，包括但不限于：組、角色、用戶(hù)等?？梢詫?duì)每個(gè)座席進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，如：座席頭像、座席組名稱(chēng)等。

3.工作流管理：支持將座席組內(nèi)所有人員的工作流信息錄入到系統(tǒng)中，并可進(jìn)行任務(wù)派發(fā)和查詢(xún)。管理員可通過(guò)系統(tǒng)中的配置菜單對(duì)系統(tǒng)內(nèi)所有人員的工作流程進(jìn)行設(shè)置，包括但不限于：分配、任務(wù)派發(fā)、任務(wù)完成情況查詢(xún)等。

流程管理

通過(guò)流程管理功能，可以將客戶(hù)需求信息與呼叫中心座席所掌握的資源進(jìn)行匹配，保證每個(gè)服務(wù)過(guò)程中，能夠得到及時(shí)響應(yīng)。

通過(guò)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，可以有效發(fā)現(xiàn)流程中的問(wèn)題并及時(shí)處理。

數(shù)據(jù)管理

智能呼叫系統(tǒng)支持對(duì)客戶(hù)信息、電話(huà)錄音、對(duì)話(huà)錄音等多種數(shù)據(jù)的管理。在管理過(guò)程中，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型數(shù)據(jù)的使用，可以有效提高工作效率。

1.客戶(hù)信息：根據(jù)相關(guān)信息，可以將客戶(hù)劃分為不同的等級(jí)，以更好地進(jìn)行管理。

2.電話(huà)錄音：記錄每個(gè)座席的工作情況，包括接通率、接通時(shí)間、接通后電話(huà)內(nèi)容、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等。

3.對(duì)話(huà)錄音：記錄座席與客戶(hù)的對(duì)話(huà)內(nèi)容，包括語(yǔ)言、語(yǔ)速等。

4.話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)分析：提供數(shù)據(jù)報(bào)表，包括通話(huà)量、接通率等。

5.呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：對(duì)座席進(jìn)行績(jī)效考核和評(píng)價(jià)。

6.質(zhì)檢數(shù)據(jù)：可以對(duì)座席工作進(jìn)行監(jiān)督，確保座席的服務(wù)質(zhì)量。

語(yǔ)音質(zhì)檢

語(yǔ)音質(zhì)檢功能，基于AI智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，對(duì)呼叫中心座席進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音通話(huà)質(zhì)量檢測(cè)，識(shí)別客戶(hù)投訴問(wèn)題，并提供詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告，包括：電話(huà)錄音、質(zhì)檢結(jié)果分析、質(zhì)檢問(wèn)題原因分析、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理等。同時(shí)也可以對(duì)座席進(jìn)行個(gè)性化的語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量提升策略設(shè)定。

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