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客服系統(tǒng)功能架構，三層架構介紹

原創(chuàng)

2023/12/06 16:02:44

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服系統(tǒng)是企業(yè)重要的組成部分，企業(yè)很多日常工作都可以通過它來完成，極大地提高了效率，節(jié)省了成本。系統(tǒng)包括以下幾個部分

客服系統(tǒng)是企業(yè)重要的組成部分，企業(yè)很多日常工作都可以通過它來完成，極大地提高了效率，節(jié)省了成本。系統(tǒng)包括以下幾個部分：

1.接入層：對企業(yè)內外的客戶進行統(tǒng)一的服務和管理;

2.應用層：為用戶提供友好的服務界面，完成客戶管理、客服咨詢、業(yè)務受理、售后支持等功能;

3.數(shù)據(jù)層：為客服提供相應的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計功能。

客服系統(tǒng)功能架構

一、接入層

接入層是客服系統(tǒng)與外部客戶溝通的橋梁，主要完成咨詢、投訴等業(yè)務，根據(jù)系統(tǒng)的要求，可接入多渠道、多業(yè)務，例如電話、微信、QQ等。為保證用戶體驗，在接入層提供統(tǒng)一的接口標準和流程規(guī)范。

系統(tǒng)對接入層提供的接口進行統(tǒng)一的管理和維護。在接入層，主要功能包括：

1.對不同渠道(電話、微信、APP等)的客戶進行統(tǒng)一管理和分配;

2.根據(jù)不同業(yè)務需求向不同渠道發(fā)送不同類型的消息;

3.對不同渠道的消息進行統(tǒng)一處理，并根據(jù)反饋進行相應的處理;

4.根據(jù)客戶情況設置權限，使其進行相應操作。

二、應用層

客服系統(tǒng)提供了用戶管理、客服咨詢、業(yè)務受理、售后支持等功能，方便用戶快速高效的進行咨詢和解決問題。同時，系統(tǒng)還提供了消息中心，能夠實時獲取用戶消息，并處理相關信息，有效地提高了工作效率。

1.客戶管理：包括信息管理、聯(lián)系方式管理等功能。

2.客服咨詢：支持文字、語音、圖片等多種交流方式，并支持自動應答和人工應答，實現(xiàn)多渠道的快速響應。

3.業(yè)務受理：支持在線咨詢、工單服務、電話服務等多種業(yè)務類型，并支持信息錄入和數(shù)據(jù)的導入導出功能。

三、數(shù)據(jù)層

客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)層的作用是提供數(shù)據(jù)服務。系統(tǒng)提供給用戶的數(shù)據(jù)都是有結構的，比如姓名、聯(lián)系方式、分類、等級、銷售進度等。

這些數(shù)據(jù)是由專門的人員維護和更新的，當用戶需要某個數(shù)據(jù)的時候，就可以從客服系統(tǒng)中獲取相關數(shù)據(jù)，比如通過電話號碼就可以知道客戶的歸屬地，通過等級就可以知道客戶購買產品的級別等。客服系統(tǒng)還提供了一定的統(tǒng)計分析功能，對用戶進行一定的統(tǒng)計和分析。

數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計主要有以下4類

1.統(tǒng)計報表：每天的客服中心受理量，各個渠道的來源和流向，各部門的接入量，以及來電類型、來電者的區(qū)域、性別、年齡、職業(yè)等基本信息。

2.來電類型：來電者來源(內部、外部客戶)。

3.渠道來源：不同來源渠道，線索有效率、接通率、轉化率有詳細統(tǒng)計，高轉化對應高投入，相反則少量預算，及時優(yōu)化企業(yè)營銷策略。

4.來電者區(qū)域：可分為全國區(qū)域和本地區(qū)域，不同區(qū)域轉化率，尤其是對于搜索引擎競價廣告、網(wǎng)盟以及信息流廣告，可以更加精準投放。

客服系統(tǒng)功能架構常見的問題：

Q：客服系統(tǒng)應該具備哪些基本功能?

A：

消息接收與發(fā)送：客服系統(tǒng)應該能夠接收和發(fā)送各種類型的消息，包括文本、語音、圖片、視頻等。

客戶信息管理：存儲和管理客戶的信息，包括聯(lián)系方式、歷史溝通記錄、需求和反饋等。

工作臺與工單管理：在工作臺上快速查看和回復消息，并能夠創(chuàng)建和管理工單，以便更有效地處理問題。

知識庫與自助服務：提供知識庫功能，讓客戶能夠自助查詢問題和答案，減少工作量。