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自動(dòng)客服系統(tǒng)，個(gè)性化的新型在線服務(wù)方式

原創(chuàng)

2023/12/01 15:35:04

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2187

本文摘要

自動(dòng)客服系統(tǒng)，是一款基于網(wǎng)頁端的智能客服系統(tǒng)，是為企業(yè)提供24小時(shí)不間斷的在線服務(wù)，并可以與企業(yè)已有的CRM系統(tǒng)、在線咨詢系統(tǒng)進(jìn)行整合，使人工從繁瑣的日常工作中解放出來，可以有更多時(shí)間專注于服務(wù)及自身專業(yè)技能提升。

企業(yè)在運(yùn)營過程中，會(huì)遇到各種各樣的問題，如：咨詢量大，不及時(shí)回復(fù);線索資源流失;咨詢后，客戶不滿意等問題。企業(yè)只有積極應(yīng)對，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

自動(dòng)客服系統(tǒng)，是一款基于網(wǎng)頁端的智能客服系統(tǒng)，是為企業(yè)提供24小時(shí)不間斷的在線服務(wù)，并可以與企業(yè)已有的CRM系統(tǒng)、在線咨詢系統(tǒng)進(jìn)行整合，使人工從繁瑣的日常工作中解放出來，可以有更多時(shí)間專注于服務(wù)及自身專業(yè)技能提升。

智能客服系統(tǒng)是指在傳統(tǒng)的人工客服的基礎(chǔ)上，通過引入人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，以客戶為中心，提供智能化、個(gè)性化服務(wù)的新型在線服務(wù)方式。它是企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得競爭力，提高企業(yè)效率，增加銷售收入的重要手段。

自動(dòng)客服系統(tǒng)

多種服務(wù)渠道

支持網(wǎng)頁在線、微信、郵件等渠道接入，并且可以通過API接口實(shí)現(xiàn)與CRM系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)進(jìn)行整合，統(tǒng)一管理客戶信息、資料等，實(shí)現(xiàn)無縫對接。

電話：接通企業(yè)的電話線路，通過自動(dòng)撥號、語音交互等方式與用戶進(jìn)行溝通。

短信：接通短信平臺，通過發(fā)送和接收短信與用戶進(jìn)行交互，提供快捷、方便的服務(wù)。

官網(wǎng)在線客服：通過網(wǎng)頁聊天、即時(shí)通訊等方式，提供在線服務(wù)，方便用戶咨詢和解決問題。

郵件渠道：接收和發(fā)送郵件，通過郵件與用戶進(jìn)行溝通和交流。

社交媒體：接通社交媒體平臺，如微博、微信、抖音等，通過這些渠道與用戶進(jìn)行互動(dòng)和溝通。

集成其他系統(tǒng)：與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交互，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人是一種智能化的客服，它能模擬人工進(jìn)行對話，還能處理文字、圖片、語音等多種信息，其使用范圍廣泛，可應(yīng)用于客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理、市場營銷等各個(gè)領(lǐng)域。它能夠?qū)⒆稍儐栴}自動(dòng)分類，并推薦給對應(yīng)的業(yè)務(wù)人員。

自動(dòng)回復(fù)常見問題：減少人工工作量，提高電話營銷服務(wù)效率。

語音交互和識別：批量、自動(dòng)接打電話，智能語音應(yīng)答，提高服務(wù)的便利性和效率。

自主學(xué)習(xí)和優(yōu)化：自動(dòng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)回答的準(zhǔn)確性。

數(shù)據(jù)分析和報(bào)告：自動(dòng)記錄和整理市場反饋信息，生成數(shù)據(jù)報(bào)告和分析結(jié)果，幫助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)決策和優(yōu)化。

智能路由和分配：根據(jù)需求和團(tuán)隊(duì)成員技能水平，智能路由和分配請求，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

座席助手

自動(dòng)客服系統(tǒng)提供“座席助手”，座席助手可以對機(jī)器人進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，提供全方位的數(shù)據(jù)，讓工作更加有條理，可以更高效地完成工作。

當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，座席助手可以對機(jī)器人進(jìn)行智能應(yīng)答。

系統(tǒng)還提供“呼叫中心”功能，當(dāng)遇到咨詢問題時(shí)，可以呼叫座席助手來解答問題;當(dāng)座席遇到疑難問題時(shí)，還可以呼叫座席助手來轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行處理。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)主要用來記錄用戶的咨詢、投訴、建議等事件，系統(tǒng)提供了多種工單的形式，例如：表單、郵件、郵件+短信等。方便客戶隨時(shí)可以在平臺上進(jìn)行查詢和處理，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。工單的形式多樣，主要有：手動(dòng)工單、自動(dòng)客服系統(tǒng)工單、手機(jī)短信工單等形式。

例如：針對自動(dòng)客服系統(tǒng)工單，我們可以在后臺設(shè)置：工單流程和模板;或者直接在手機(jī)上編輯;或者直接打印出來都可以。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢功能可對座席通話過程進(jìn)行全程實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以在通話過程中發(fā)現(xiàn)座席服務(wù)中的問題，如有服務(wù)不到位的地方，可以及時(shí)予以提醒或采取相應(yīng)的措施;也可進(jìn)行綜合評估，針對綜合評估結(jié)果進(jìn)行二次分配。

1、話務(wù)分配：針對不同的客戶，分配不同的座席，避免出現(xiàn)“吃不飽”現(xiàn)象;

2、工單分發(fā)：針對咨詢量較大的問題，可以根據(jù)工單系統(tǒng)中提交的信息進(jìn)行智能派發(fā);

3、客服接待：對于常見問題，通過知識庫進(jìn)行解答;對于咨詢中遇到的疑難問題，可由智能客服進(jìn)行解答;

4、質(zhì)檢功能：根據(jù)通話內(nèi)容進(jìn)行評估，并可對座席進(jìn)行二次分配。

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