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人工智能話務系統(tǒng)有什么用，呼叫中心常見問題處理

原創(chuàng)

2023/12/04 15:52:48

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

人工智能話務系統(tǒng)是一種集電話營銷、客戶服務、技術支持于一體的新型服務模式。它利用電話和互聯(lián)網(wǎng)通信技術，以客戶服務為中心，為企業(yè)提供電話營銷、客戶服務、技術支持等多種功能的綜合性服務平臺

人工智能話務系統(tǒng)是一種集電話營銷、客戶服務、技術支持于一體的新型服務模式。它利用電話和互聯(lián)網(wǎng)通信技術，以客戶服務為中心，為企業(yè)提供電話營銷、客戶服務、技術支持等多種功能的綜合性服務平臺。

人工智能話務系統(tǒng)

企業(yè)在使用呼叫中心的時候，往往會遇到以下問題：

人員離職，無法及時管理

對于呼叫中心來說，最大的問題就是人員的變動，導致座席人員離職，影響工作。傳統(tǒng)的管理方法，比如在呼叫中心內(nèi)部設置“人員離職”選項，在員工入職前，提前錄入員工信息，并與座席人員進行綁定。

當員工離職時，需要在系統(tǒng)上辦理離職手續(xù)，然后才能完成離職員工的轉(zhuǎn)移。這種方法雖然可以讓座席人員離職后迅速接管工作，但卻無法對整個團隊的工作情況進行及時掌握。

而使用人工智能話務系統(tǒng)就可以很好地解決這個問題。系統(tǒng)可以記錄每個座席人員的工作狀態(tài)和通話數(shù)據(jù)，并將座席人員的工作狀態(tài)與通話數(shù)據(jù)關聯(lián)起來。座席人員可以在系統(tǒng)中查看自己的工作進度、通話數(shù)據(jù)和客戶信息等。

人員工作效率低，工作量大

在傳統(tǒng)的呼叫中心中，員工需要做大量的電話接聽工作，并且座席工作時間長，工作壓力大。為了提升員工工作效率，讓他們能有更多的時間處理咨詢和投訴，企業(yè)往往會為員工配備智能機器人。

通過語音識別、語義分析、知識圖譜等技術，讓機器人自動完成業(yè)務咨詢和用戶咨詢的受理，并自動統(tǒng)計來電次數(shù)和咨詢記錄。機器人的存在極大地減輕了座席人員的工作量，減輕了客服人員的壓力。同時也為企業(yè)節(jié)約了大量人工成本。

人工座席成本高

呼叫中心的使用，需要大量的人工座席，導致人工成本增加。為了降低成本，企業(yè)往往會選擇購買外呼機器人來代替人工。

外呼機器人在呼叫中心方面具備以下五點功能：

1、根據(jù)設定的規(guī)則和策略，自動發(fā)起外呼任務，快速、高效地聯(lián)系客戶。

2、自然語言處理技術理解和回應客戶的問題和需求，實現(xiàn)智能化的客戶服務。

3、在通話過程中，根據(jù)需要將通話轉(zhuǎn)接到人工座席或另一臺外呼機器人，實現(xiàn)人工和機器人的協(xié)同服務。

4、記錄和統(tǒng)計通話數(shù)據(jù)，包括呼出次數(shù)、接通率、通話時長等，幫助管理人員了解外呼任務的執(zhí)行情況，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析進行優(yōu)化和改進。

5、自主學習和升級的能力，可以通過數(shù)據(jù)訓練和模型優(yōu)化，不斷提高語音識別、語義理解和對話管理能力，提升外呼效率。

服務效率低，用戶體驗差

企業(yè)呼叫中心，采用電話呼入，能夠快速解決問題，提升服務效率。但是對于用戶來說，會有較差的用戶體驗，比如：客戶咨詢完之后，等待時間過長;等待時間過長導致用戶流失;人工客服無法及時回復。

企業(yè)要想提升用戶體驗，提高工作效率，可以考慮使用人工智能呼叫中心。其應用場景包括：智能外呼、智能質(zhì)檢、智能營銷、智能工單、智能客服等。

企業(yè)管理難，營銷數(shù)據(jù)難統(tǒng)計

由于呼叫中心的員工流動性大，難以進行有效的管理，因此也很難對營銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，很難對企業(yè)業(yè)績進行客觀衡量。

為了解決企業(yè)使用呼叫中心的痛點，現(xiàn)在有一款 AI人工智能系統(tǒng)——北京天潤融通智能呼叫中心系統(tǒng)。它能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)對客戶信息、呼叫中心座席、座席工作狀態(tài)以及話務數(shù)據(jù)等的管理。

天潤融通智能呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)ψ墓ぷ髑闆r進行統(tǒng)計，包括座席服務時間、工作狀態(tài)等。實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及線索管理等功能。例如，在通話錄音中，能夠提取出客戶信息、通話時長、意向等級等數(shù)據(jù);在線索管理中，可以對客戶信息、線索情況進行統(tǒng)計和分析等等。

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