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云客服平臺，高性價比、全渠道多輪自動對話系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/12/06 16:02:08

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1995

本文摘要

云客服平臺是基于與計算與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)，在云服務(wù)器上搭建的一個客服系統(tǒng)，一般情況下，系統(tǒng)使用云服務(wù)器作為服務(wù)器端，用戶可以通過瀏覽器訪問云客服系統(tǒng)。

云客服平臺是基于與計算與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)，在云服務(wù)器上搭建的一個客服系統(tǒng)，一般情況下，系統(tǒng)使用云服務(wù)器作為服務(wù)器端，用戶可以通過瀏覽器訪問云客服系統(tǒng)。應(yīng)用范圍廣泛，包括但不限于：電商咨詢、網(wǎng)站客服、呼叫中心、在線課堂、移動 CRM/SCRM等。主要功能包括：全渠道接入、文本機(jī)器人自動回復(fù)、語音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析等。

云客服平臺

全渠道接入

全渠道接入是指云客服平臺可以通過不同的渠道對客戶進(jìn)行咨詢，其中包括 PC端、 APP端、微信小程序等。

1. PC端：通過網(wǎng)頁形式直接訪問云客服系統(tǒng)，通過網(wǎng)頁進(jìn)行溝通;

2. APP端：通過移動 APP溝通;

3.微信小程序：通過微信小程序直接溝通;

4.公眾號：通過公眾號溝通，當(dāng)用戶點擊公眾號菜單時，將自動引導(dǎo)用戶進(jìn)入云客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢;

5.呼叫中心：通過呼叫中心接入客戶，在溝通同時，幫助企業(yè)更好的管理線索資源。

文本機(jī)器人自動回復(fù)

1、全渠道接入，支持微信、 QQ、釘釘、小程序、網(wǎng)頁等多渠道接入，無需下載，支持微信機(jī)器人自動回復(fù)，支持一鍵切換;

2、單輪對話：可設(shè)置多輪對話，支持客服自動回復(fù)，用戶可以自行選擇是否繼續(xù);

3、多輪對話：當(dāng)客戶提出多個問題時，支持用戶選擇是否繼續(xù);

語音機(jī)器人

1.智能外呼：自動撥打電話，支持自定義呼叫流程，一鍵開啟外呼任務(wù)。

2.智能應(yīng)答：根據(jù)咨詢內(nèi)容，智能判斷客戶意向，自動分類并分配給對應(yīng)座席進(jìn)行跟進(jìn)。

3.客戶跟進(jìn)：自動識別意向，跟進(jìn)全生命周期業(yè)務(wù)進(jìn)展。

4.數(shù)據(jù)分析：實時查看外呼數(shù)據(jù)、跟進(jìn)進(jìn)度、回訪統(tǒng)計、意向客戶等等。

5.報表管理：可查看外呼記錄、跟進(jìn)記錄等報表。

6.統(tǒng)計分析：根據(jù)各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，查看報表，方便統(tǒng)計。

7.權(quán)限管理：可設(shè)置不同的座席角色，可創(chuàng)建不同的機(jī)器人、配置不同的話術(shù)，可設(shè)置座席的工作時間等。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢，客服接待數(shù)據(jù)智能分析，質(zhì)檢結(jié)果實時顯示，提供績效考核依據(jù)。

1、將語音通話轉(zhuǎn)化為文字，以便于后續(xù)的分析和評估。轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率取決于語音清晰度、口音和語速等因素。

2、識別語音中的關(guān)鍵詞和短語，并將其與預(yù)定義的關(guān)鍵詞庫進(jìn)行匹配。有助于檢測通話中的問題，例如服務(wù)人員是否回答、內(nèi)容是否準(zhǔn)確等。

3、通過情感分析技術(shù)評估通話中客戶情感，例如是否滿意、是否生氣等。有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，并及時改進(jìn)。

4、根據(jù)預(yù)定義的評分標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，對通話質(zhì)量進(jìn)行自動評分，助于快速了解整體服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)人員提供反饋。

5、生成報告，包括質(zhì)量評估結(jié)果、問題分布、趨勢分析等，助于管理人員了解服務(wù)質(zhì)量，并制定相應(yīng)的改進(jìn)計劃。

數(shù)據(jù)分析

1、智能質(zhì)檢：能夠?qū)头藛T的工作效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，并為質(zhì)檢人員提供實時的工作數(shù)據(jù)，讓質(zhì)檢更有針對性。

2、話務(wù)量分析：對接通率、解決率和滿意率進(jìn)行分析，并以圖表形式展現(xiàn)出來，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。

3、客戶分類：對用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分類，方便企業(yè)更好的了解用戶，以便為不同類型的用戶提供相對應(yīng)的服務(wù)。

4、營銷功能：根據(jù)不同類型的客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提高轉(zhuǎn)化率。

5、服務(wù)分析：根據(jù)服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對客服人員提供對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量分析，幫助企業(yè)調(diào)整客服團(tuán)隊的工作方式，提升服務(wù)水平。

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