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客服智能質檢系統(tǒng)設計，5大主要模塊介紹

原創(chuàng)

2023/11/17 13:47:12

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服智能質檢系統(tǒng)是一款智能的客服質量檢測工具，它可以通過人工智能技術、語音識別技術、自然語言處理技術等對客戶服務進行實時的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)座席的服務質量問題，并對座席進行有效的培訓和指導，讓座席更好地提供優(yōu)質服務。

本文主要介紹了客服智能質檢系統(tǒng)設計，包含五個主要模塊：規(guī)則配置、數(shù)據(jù)管理、質檢報表統(tǒng)計、報告生成、語音識別和自然語言處理。

客服智能質檢系統(tǒng)設計

規(guī)則配置

質檢規(guī)則配置主要包含了三個部分：質檢規(guī)則、任務和規(guī)則參數(shù)。

質檢規(guī)則主要是指在質檢過程中，需要根據(jù)用戶的需求，設置相應的任務，讓座席在執(zhí)行任務時可以根據(jù)自身的情況來選擇合適的方式。如：標準通話、錄音、重點通話等。

任務主要是指將座席所執(zhí)行的質檢任務進行錄音，然后將錄音結果保存到本地，便于以后查看;如：異常通話、通話時長等。

在實際業(yè)務中，通常會將需要記錄的通話內容記錄為多條，然后進行批量導入。

數(shù)據(jù)管理

質檢數(shù)據(jù)管理模塊主要是對數(shù)據(jù)進行存儲和管理。

數(shù)據(jù)分為語音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)，語音數(shù)據(jù)主要是錄音、文本等，通過對錄音和文本的分析可以得出座席的服務質量情況。

文本數(shù)據(jù)是指通過人工錄入、自動錄入、采集、生成等方式收集的客戶服務相關信息，主要包含錄音和文本兩種類型。

報表統(tǒng)計

質檢報表統(tǒng)計模塊是根據(jù)規(guī)則配置生成的報表，包括每日質檢報告、每月質檢報告。在系統(tǒng)后臺生成這些報表之后，就可以給座席進行詳細的分析，例如：

根據(jù)統(tǒng)計規(guī)則，每天對座席的通話進行質檢，并且統(tǒng)計每個座席的通話時長、平均接通時長等，并且分析通話時長與客戶滿意度之間的關系。

每周對座席的通話質量進行分析，并且統(tǒng)計每個座席的通話質量得分，以及每個座席在通話質量得分上的排名，然后將這些數(shù)據(jù)匯總成圖表展示出來。

報告生成

質檢報告可以實時展示座席的語音通話情況，為座席提供實時的參考信息，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時處理。根據(jù)報告可以自動生成報表，對座席的服務質量進行評估。

一般情況下，報告會包括以下幾個方面：

總體評分：對于座席服務質量的總體評分;

各語音模塊的評分;

投訴問題分析;

座席績效分析;

座席能力分析。

語音識別和自然語言處理

語音識別模塊：主要功能是通過語音識別技術，將座席的語音轉化為文本，再通過文本轉語音的方式轉化為文本。將文本內容轉換為音頻文件。

自然語言處理模塊：主要功能是通過 NLP技術對質檢數(shù)據(jù)進行處理，根據(jù)規(guī)則來判斷座席的結果，從而達到提升質檢效率的目的。

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