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呼叫中心機(jī)器人，大模型語言電話客服效率高

原創(chuàng)

2023/11/16 11:32:27

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2004

本文摘要

呼叫中心機(jī)器人（又叫“話務(wù)員”機(jī)器人），是一個通過與用戶的對話和溝通，幫助企業(yè)自動收集客戶需求，并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行智能管理的AI機(jī)器人。

呼叫中心機(jī)器人(又叫“話務(wù)員”機(jī)器人)，是一個通過與用戶的對話和溝通，幫助企業(yè)自動收集客戶需求，并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行智能管理的AI機(jī)器人。

在常規(guī)座席功能輔助人工的基礎(chǔ)上，利用大模型語言技術(shù)、語音合成技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過人機(jī)對話的方式，自動接聽用戶來電并為用戶提供服務(wù)的智能化客服。

呼叫中心機(jī)器人在一定程度上代替了人工座席，提高了效率，減少了成本。

呼叫中心機(jī)器人

相對于人工座席，它的功能主要體現(xiàn)在以下幾點：

自動接聽，語音導(dǎo)航

1、自動外呼：每天撥打10000通電話，可設(shè)置多組，自動撥打，無需人工干預(yù)，并以最快的速度接通電話;

2、語音導(dǎo)航：將為您提供最常見的問題解答，如：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)相關(guān)問題解答等;

3、自動記錄：在工作中會自動將通話進(jìn)行錄音，并將錄音存入系統(tǒng)，企業(yè)可隨時調(diào)取查看;

4、自動統(tǒng)計：將根據(jù)通話時間、通話地點、用戶分類等多維度數(shù)據(jù)，生成分析報表，并可根據(jù)報表為用戶提供智能的服務(wù)策略;

5、可選擇在手機(jī)微信上打開機(jī)器人的對話窗口進(jìn)行收聽。

批量撥號，自動外呼

1.批量撥號：支持一鍵批量撥打電話，支持客戶姓名、電話、地址等信息導(dǎo)入，還可進(jìn)行模糊查詢，實現(xiàn)批量撥打。

2.自動外呼：可自動撥打電話，以語音交互的方式與用戶進(jìn)行溝通。在通話過程中，系統(tǒng)將自動記錄相關(guān)信息，并將其轉(zhuǎn)到人工座席。

3.意向分類：在對話過程中會自動識別客戶的意向，對其進(jìn)行分類管理，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，進(jìn)行分類。

4.自動語音應(yīng)答：支持語音識別、文本理解、語義分析等功能，對話過程中，可智能地執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作，為用戶提供相關(guān)服務(wù)。

人機(jī)協(xié)同，呼叫轉(zhuǎn)接

有來電咨詢業(yè)務(wù)時，座席人員可以將問題直接推送給機(jī)器人，并在后臺查看用戶的問題描述。如果能夠解決該問題，則將問題轉(zhuǎn)交給人工座席人員處理。在通話過程中，根據(jù)客戶的需求自動判斷其意圖并進(jìn)行分類。

根據(jù)對話內(nèi)容，自動觸發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。例如，當(dāng)客戶詢問辦理貸款時，可以回答貸款需要準(zhǔn)備哪些資料。

會話存儲，數(shù)據(jù)分析

會話數(shù)據(jù)自動留存，系統(tǒng)支持對信息進(jìn)行分類管理，方便企業(yè)進(jìn)行客戶分析和挖掘。提取對話中的關(guān)鍵信息、自動創(chuàng)建工單、填寫小結(jié)、實現(xiàn)工單自動化流轉(zhuǎn)、減少人工操作，提高信息傳遞效率。

無縫銜接智能知識庫，全方位響應(yīng)，通過語料采集和模型訓(xùn)練，高清生成座席原聲，支持多達(dá)40多種音色，溝通順暢擬人化。

語音質(zhì)檢，座席輔助

1、呼叫中心機(jī)器人提供人工座席輔助功能，根據(jù)用戶的對話內(nèi)容，實時提示用戶業(yè)務(wù)咨詢。

2、自動語音質(zhì)檢：質(zhì)檢員可以對通話錄音進(jìn)行檢測，并將結(jié)果記錄到系統(tǒng)中。如果有異常，系統(tǒng)會及時通知人工座席。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：對通話數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，自動生成數(shù)據(jù)報表，以便于管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析。

4、座席輔助：當(dāng)遇到問題不知道如何處理時，幫助解決問題。

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