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人工質(zhì)檢系統(tǒng)如何運(yùn)用(完整的工作規(guī)范)

原創(chuàng)

2023/11/17 13:44:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2162

本文摘要

對于企業(yè)而言，客服質(zhì)檢系統(tǒng)提供了一套完整的工作規(guī)范，企業(yè)可以對服務(wù)進(jìn)行有效管理，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，在員工與客戶發(fā)生矛盾時能自動給出評分。

人工質(zhì)檢系統(tǒng)是將語音識別技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，在提高客服質(zhì)檢效率的同時，滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求。對于企業(yè)而言，客服質(zhì)檢系統(tǒng)提供了一套完整的工作規(guī)范，企業(yè)可以對服務(wù)進(jìn)行有效管理，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，在員工與客戶發(fā)生矛盾時能自動給出評分。

對于有投訴時，可以一鍵生成投訴工單，讓公司了解客戶需求和態(tài)度，快速解決問題。人工質(zhì)檢系統(tǒng)支持多種類型的錄音采集功能、錄音轉(zhuǎn)文字功能、結(jié)果統(tǒng)計功能等。

人工質(zhì)檢系統(tǒng)如何運(yùn)用

智能質(zhì)檢

根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則，對通話進(jìn)行錄音，系統(tǒng)自動識別出座席通話的問題，并對座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分?？勺R別不同通話場景、不同語音類型的通話，自動提取通話中的關(guān)鍵信息并記錄。不僅能及時發(fā)現(xiàn)語音質(zhì)量問題，還能自動判斷錄音質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。

1、語音轉(zhuǎn)寫：將錄音轉(zhuǎn)寫成文字，可上傳到系統(tǒng)后臺進(jìn)行轉(zhuǎn)寫;

2、語音分析：對錄音進(jìn)行語義分析，分析客戶需求、語氣語調(diào)等;

3、服務(wù)質(zhì)量評分：對錄音進(jìn)行評分，系統(tǒng)會根據(jù)打分情況給出服務(wù)質(zhì)量評分;

4、報表生成：可根據(jù)統(tǒng)計分析出的問題和評分情況自動生成報表，用于優(yōu)化工作;

5、系統(tǒng)維護(hù)：管理員可實時了解質(zhì)檢情況和服務(wù)質(zhì)量。

高效管理

1、結(jié)果統(tǒng)計，支持多種類型的質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計。例如：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。

2、電話錄音實時監(jiān)控，支持一鍵轉(zhuǎn)文字，能夠?qū)νㄔ拑?nèi)容進(jìn)行監(jiān)控和分析。

3、結(jié)果可視化，支持多種方式的導(dǎo)出，方便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

4、過程自動化，可以一鍵生成報告。

評分標(biāo)準(zhǔn)

評分標(biāo)準(zhǔn)一般是由質(zhì)檢人員制定，根據(jù)需求和服務(wù)的實際情況，在服務(wù)中出現(xiàn)的問題，以及公司制定的政策進(jìn)行評分。例如：服務(wù)態(tài)度、問題解決程度、有無投訴、話術(shù)規(guī)范程度等。

根據(jù)需求，有針對性地對自己的工作進(jìn)行優(yōu)化，提高工作效率。

實時跟蹤

在完成服務(wù)后，可以通過質(zhì)檢系統(tǒng)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，確保能按照客戶的要求進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)結(jié)束通話后，系統(tǒng)會對市場反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計，并及時給出相關(guān)信息。

企業(yè)可以快速了解客服團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題后及時整改。人工質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)⒎?wù)情況記錄下來，便于企業(yè)在日后對客服人員的培訓(xùn)和管理，也能讓企業(yè)在后期運(yùn)營中避免不必要的麻煩。

提高效率

很多企業(yè)在質(zhì)檢中會用到質(zhì)檢表，進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計，但是表格數(shù)據(jù)繁多，無法快速查找，影響工作效率，企業(yè)可以設(shè)置多種類型的質(zhì)檢表，每個表對應(yīng)一個功能。

通過設(shè)置內(nèi)容以及標(biāo)簽，方便查找到需要查看的內(nèi)容。通過設(shè)置多種類型的統(tǒng)計項，對員工進(jìn)行績效考核。數(shù)據(jù)分析后可以對員工進(jìn)行打分和排名，對客服人員提供獎勵機(jī)制和懲罰機(jī)制。通過這樣的方式提高員工積極性和工作效率。

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