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呼叫服務(wù)系統(tǒng)，多功能一體化呼叫中心軟件

原創(chuàng)

2023/11/16 11:27:28

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2243

本文摘要

呼叫服務(wù)系統(tǒng)是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音交換系統(tǒng)（如話務(wù)員座席）進(jìn)行功能擴(kuò)展，為用戶提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務(wù)功能

呼叫服務(wù)系統(tǒng)(Call Service)是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，對(duì)各種電信業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢、受理、業(yè)務(wù)辦理、查詢等一系列服務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。呼叫服務(wù)系統(tǒng)是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音交換系統(tǒng)(如話務(wù)員座席)進(jìn)行功能擴(kuò)展，為用戶提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務(wù)功能，并將其與企業(yè)內(nèi)部信息資源(如各類(lèi)客戶資料、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等)進(jìn)行有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、信息查詢等功能一體化的呼叫中心軟件。

系統(tǒng)由呼叫中心、座席助手、外呼機(jī)器人、語(yǔ)音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及相關(guān)業(yè)務(wù)接口構(gòu)成。

呼叫服務(wù)系統(tǒng)

呼叫中心

呼叫中心是一種高度集成的智能化服務(wù)系統(tǒng)，它是企業(yè)和客戶之間的信息交互的窗口，可以直接進(jìn)行一對(duì)一或一對(duì)多的服務(wù)，是企業(yè)對(duì)外建立良好溝通渠道、提升企業(yè)形象、提升品牌價(jià)值的重要手段。

呼叫中心是一個(gè)能與企業(yè)內(nèi)部其他子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享的平臺(tái)，將各種信息集中起來(lái)，并經(jīng)過(guò)分析、處理，為企業(yè)提供各種增值服務(wù)，如市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶關(guān)系管理、人力資源管理等。

座席助手

座席助手是呼叫服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，是一個(gè)面向客服座席的、包含多項(xiàng)功能的人機(jī)交互界面，通過(guò)座席助手可以讓呼叫中心話務(wù)員直接溝通，實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)的受理和咨詢服務(wù)，解決了電話溝通過(guò)程中遇到的問(wèn)題，使客戶可以得到及時(shí)有效的服務(wù)。座席助手主要包括自動(dòng)應(yīng)答、智能分屏、智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)等功能。

自動(dòng)應(yīng)答，可以根據(jù)用戶的提問(wèn)進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)答，包括自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)兩種方式。

智能分屏可以實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型之間的切換，客戶在撥打熱線時(shí)可以看到不同業(yè)務(wù)類(lèi)型之間的聯(lián)系。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人是一種人機(jī)對(duì)話的智能機(jī)器人，通過(guò)電話的方式與機(jī)器人進(jìn)行溝通，當(dāng)輸入號(hào)碼后，系統(tǒng)自動(dòng)外呼，識(shí)別客戶身份，自動(dòng)進(jìn)行話術(shù)的設(shè)定，在通話過(guò)程中向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，在通話結(jié)束后展示服務(wù)結(jié)果。在滿足企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)需求的同時(shí)，也極大地降低了人工外呼的成本。

語(yǔ)音質(zhì)檢

語(yǔ)音質(zhì)檢是通過(guò)對(duì)座席錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。可設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)流程、不同的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，從而促進(jìn)客服人員專業(yè)能力的提升。質(zhì)檢員還可以通過(guò)電話回訪、在線聊天等方式了解客戶需求，根據(jù)反饋不斷完善服務(wù)流程。

在系統(tǒng)中接入質(zhì)檢模塊，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)或服務(wù)流程，立即彈出提醒窗口。同時(shí)還可以查看各座席的通話質(zhì)量、通話時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音反饋、投訴建議等數(shù)據(jù)報(bào)表。便于企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

通過(guò)呼叫記錄和座席記錄，系統(tǒng)可以進(jìn)行各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)提供決策支持。通過(guò)實(shí)時(shí)通話分析，對(duì)于呼叫中心管理者，可以隨時(shí)調(diào)取歷史錄音，發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)不足，總結(jié)高轉(zhuǎn)化、高評(píng)價(jià)等優(yōu)點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，沉淀到知識(shí)庫(kù)中。

也可以根據(jù)實(shí)際對(duì)話，不斷補(bǔ)充客戶標(biāo)簽，進(jìn)行產(chǎn)品迭代，服務(wù)方式，營(yíng)銷(xiāo)策略，完善用戶畫(huà)像，即時(shí)調(diào)整針對(duì)不同屬性用戶溝通策略和話術(shù)，持續(xù)訓(xùn)練大模型語(yǔ)言，讓外呼機(jī)器人話術(shù)更加完善。

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