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機(jī)器智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣(看看都有哪些功能就懂了)

原創(chuàng)

2023/11/14 15:59:41

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1479

本文摘要

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是基于AI算法實(shí)現(xiàn)的一套針對(duì)客服中心的語音、文本質(zhì)檢系統(tǒng)，在語音識(shí)別、語義理解、語音合成等AI技術(shù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合在線客服業(yè)務(wù)場景，進(jìn)行了一系列的智能化升級(jí)

機(jī)器智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣?智能質(zhì)檢系統(tǒng)是基于AI算法實(shí)現(xiàn)的一套針對(duì)客服中心的語音、文本質(zhì)檢系統(tǒng)，在語音識(shí)別、語義理解、語音合成等AI技術(shù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合在線客服業(yè)務(wù)場景，進(jìn)行了一系列的智能化升級(jí)，使得客服人員能夠高效完成服務(wù)質(zhì)檢工作。

機(jī)器智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣

目前市場上的智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要有以下功能

語音識(shí)別

語音識(shí)別是將聲音信號(hào)轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可以理解的信號(hào)。通常我們?cè)趽艽螂娫挼臅r(shí)候，會(huì)聽到自己的聲音，語音識(shí)別就是在接收到自己聲音的時(shí)候，將其轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)可以理解的信號(hào)。例如我們打電話給朋友的時(shí)候，就會(huì)聽到朋友說話的聲音;當(dāng)我們?cè)诰W(wǎng)上購物時(shí)，也會(huì)聽到對(duì)方的語音。

文本糾錯(cuò)

在客服中心服務(wù)過程中，難免會(huì)出現(xiàn)一些文本錯(cuò)誤，比如：

1、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤：在對(duì)話過程中，如果遇到需要給客戶做引導(dǎo)的時(shí)候，需要通過標(biāo)點(diǎn)符號(hào)來表達(dá)自己的意圖，但是因?yàn)槿粘９ぷ髁?xí)慣問題，往往會(huì)出現(xiàn)一些小錯(cuò)誤。為了防止此類情況出現(xiàn)，我們需要對(duì)客戶輸入的文本進(jìn)行糾錯(cuò)處理。

2、語法錯(cuò)誤：業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，如果在對(duì)話過程中出現(xiàn)一些語法上的錯(cuò)誤，很可能會(huì)影響體驗(yàn)。

3、語法錯(cuò)誤：客服中心的很多業(yè)務(wù)都是用英語進(jìn)行交流的，如果語法錯(cuò)誤會(huì)影響到客戶理解。

情緒識(shí)別

情緒識(shí)別是智能質(zhì)檢系統(tǒng)的重要功能，是服務(wù)質(zhì)量管理的重要依據(jù)。客服人員在服務(wù)過程中，難免會(huì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)。例如，客戶詢問了一些業(yè)務(wù)問題，回答不夠?qū)I(yè)，造成客戶不滿。這就需要質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)头藛T的情緒進(jìn)行識(shí)別，并反饋給業(yè)務(wù)部門加以改善。

服務(wù)監(jiān)控

為了確保服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，應(yīng)建立監(jiān)控機(jī)制。例如，系統(tǒng)可以對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知座席進(jìn)行調(diào)整，在必要時(shí)進(jìn)行人工干預(yù)。

為了使結(jié)果更加客觀，企業(yè)還可以使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量監(jiān)控和管理，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，還可以進(jìn)行人工干預(yù)和處理。

數(shù)據(jù)分析

1、人工質(zhì)檢過程中，對(duì)每個(gè)電話、每個(gè)客戶都進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)對(duì)錄音進(jìn)行人工審核，確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。

2、通過分析對(duì)話錄音，對(duì)客服人員的話術(shù)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議，提升服務(wù)水平。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：將通話記錄、質(zhì)檢結(jié)果等數(shù)據(jù)以圖表或報(bào)表形式呈現(xiàn)出來，幫助企業(yè)管理者實(shí)時(shí)了解客服中心的整體運(yùn)營情況。

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