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智能客服機(jī)器人的發(fā)展(市場現(xiàn)狀與趨勢)

原創(chuàng)

2023/11/13 16:05:03

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1580

本文摘要

智能客服機(jī)器人（Intelligent Assistant Robot），也稱為自助客服機(jī)器人，是指基于自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜等技術(shù)，幫助企業(yè)和個(gè)人自動(dòng)完成對客戶的咨詢和服務(wù)的聊天機(jī)器人。

智能客服機(jī)器人(Intelligent Assistant Robot)，也稱為自助客服機(jī)器人，是指基于自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜等技術(shù)，幫助企業(yè)和個(gè)人自動(dòng)完成對客戶的咨詢和服務(wù)的聊天機(jī)器人。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服機(jī)器人也在不斷完善和進(jìn)步，最終達(dá)到人與機(jī)器人之間的完美交互。

智能客服機(jī)器人的發(fā)展

市場現(xiàn)狀

智能客服機(jī)器人的發(fā)展，是在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過計(jì)算機(jī)視覺、語音識別、自然語言處理等技術(shù)，將人工智能應(yīng)用到客服領(lǐng)域，擁有智能化的交互方式。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服機(jī)器人正在進(jìn)入各行各業(yè)。國內(nèi)很多企業(yè)都在布局，從市場需求上來看，市場對于智能客服機(jī)器人的需求越來越強(qiáng)烈，且技術(shù)發(fā)展迅速，應(yīng)用越來越廣泛。

發(fā)展趨勢

隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能客服機(jī)器人的應(yīng)用場景將進(jìn)一步拓展，應(yīng)用領(lǐng)域?qū)鸩窖由斓街悄芗揖?、智能汽車、醫(yī)療、金融、教育等領(lǐng)域，這不僅對傳統(tǒng)的服務(wù)方式帶來挑戰(zhàn)，也為企業(yè)提供了更多機(jī)遇。

功能模塊

1.基本的客服功能：客戶咨詢、推薦產(chǎn)品、自助服務(wù)等。

2.智能導(dǎo)航：提供基于知識庫的智能導(dǎo)航，如搜索查詢、自動(dòng)分類、智能推薦產(chǎn)品等。

3.人工客服：提供基于知識庫，支持人工查詢快速處理問題。

4.消息管理：提供與機(jī)器人、知識庫相關(guān)的消息管理功能，支持自動(dòng)回復(fù)和手動(dòng)回復(fù)。

5.用戶數(shù)據(jù)分析：提供與機(jī)器人相關(guān)的用戶信息和行為數(shù)據(jù)分析功能，以便于對用戶進(jìn)行分類和篩選。

6.知識庫管理：提供知識庫的內(nèi)容管理、知識獲取、更新等功能，支持與知識庫相關(guān)的系統(tǒng)對接。

7.系統(tǒng)管理：提供系統(tǒng)運(yùn)維及升級等管理功能，支持系統(tǒng)的升級和維護(hù)。

交互模式

與用戶的交互方式主要分為基于文本的對話模式和基于語音的對話模式。

1.文本對話模式：用戶通過輸入語句與機(jī)器人進(jìn)行交互，這種方式的優(yōu)點(diǎn)是方便快捷，交互模式簡單。

2.語音對話模式：用戶通過語音命令與機(jī)器人進(jìn)行交互，這種方式需要先通過人機(jī)語音識別技術(shù)將用戶語言轉(zhuǎn)化為文本，再進(jìn)行語義理解。這種方式可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)實(shí)時(shí)對話，但其缺點(diǎn)是用戶體驗(yàn)差，需要有較為復(fù)雜的控制系統(tǒng)。

工作原理

通過知識庫(知識庫一般包含多個(gè)問題)、對話引擎和機(jī)器學(xué)習(xí)算法完成對話。

知識庫是機(jī)器人的信息來源，可以自動(dòng)識別和學(xué)習(xí)用戶問題，并在最短時(shí)間內(nèi)給出答案。對話引擎是機(jī)器人與客戶交互的重要部分，通常會采用對話管理系統(tǒng)(CTM)，讓機(jī)器人能夠根據(jù)上下文來判斷用戶問題的類型，并進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)。機(jī)器學(xué)習(xí)算法是智能客服機(jī)器人的核心技術(shù)之一，通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法來訓(xùn)練和優(yōu)化，從而讓機(jī)器人能夠識別用戶意圖，并給出最佳回復(fù)。

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