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天潤(rùn)融通客戶案例｜AI Agent如何讓智能客服理解更準(zhǔn)確，對(duì)話更自然

原創(chuàng)

2025/01/15 15:05:43

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2461

本文摘要

天潤(rùn)融通客戶案例分享，看看與傳統(tǒng)文本機(jī)器人相比，基于大模型的AI Agent（智能體）有哪些優(yōu)勢(shì)

文章配圖1

為提高接待效率，減輕人工座席的服務(wù)壓力，過去幾年許多企業(yè)都在客戶接待的過程中用上了文本機(jī)器人，并將其作為第一道服務(wù)接待。

企業(yè)的目的是，期望文本機(jī)器人能夠回答大部分簡(jiǎn)單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的問題。但實(shí)際應(yīng)用中，大多數(shù)企業(yè)的文本機(jī)器人使用效果都不理想。

以天潤(rùn)融通服務(wù)的一家跨國(guó)電氣公司為例。

該企業(yè)的文本機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，有20%的客戶接入便要求直接轉(zhuǎn)人工;剩下80%的客戶中，還有高達(dá)76%的客戶會(huì)在完成一兩輪對(duì)話后發(fā)出“轉(zhuǎn)人工”的要求。

即綜合來看，文本機(jī)器人的問題解決率僅有不到20%，超過80%的問題，仍然由人工座席完成服務(wù)。

為了解決這個(gè)問題，該企業(yè)與天潤(rùn)融合作，用基于大模型的智能體對(duì)傳統(tǒng)的文本機(jī)器人進(jìn)行改造。改造之后，智能客服問題解決率，客戶滿意度都有了明顯改善。

今天我們以這家企業(yè)為例，看看與傳統(tǒng)文本機(jī)器人相比，基于大模型的AI Agent(智能體)有哪些優(yōu)勢(shì)。

01 傳統(tǒng)文本機(jī)器人的局限

之所以絕大多數(shù)客戶都會(huì)選擇避開機(jī)器人客服而直接轉(zhuǎn)人工，問題主要有兩個(gè)方面。

首先文本機(jī)器人理解能力有限。

作為電氣類企業(yè)，這家企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，不同型號(hào)、不同規(guī)格的產(chǎn)品多達(dá)數(shù)百種。咨詢過程中，許多客戶并不會(huì)嚴(yán)格地說明產(chǎn)品名稱和型號(hào)，而是會(huì)根據(jù)工作中常用的稱呼、簡(jiǎn)稱，或者縮寫，因此文本機(jī)器人幾乎很難準(zhǔn)確地識(shí)別問題。

文章配圖2

 

同時(shí)，當(dāng)問題涉及一些機(jī)械故障時(shí)，客戶也很難識(shí)別問題原因，只能通過描述問題現(xiàn)象，讓客服幫忙判斷。

而傳統(tǒng)文本機(jī)器人只能依靠提前設(shè)定的FAQ進(jìn)行回答，因此無法與客戶進(jìn)行自然交流，更無法輔助判斷問題原因。

其次，傳統(tǒng)文本機(jī)器人維護(hù)難度大，成本高。

傳統(tǒng)文本機(jī)器人依靠提前設(shè)定的FAQ進(jìn)行回答。在合格的配置中，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題通常需要匹配20個(gè)不同的相似問題，如果要提高回答準(zhǔn)確率，通常需要將問題匹配到30個(gè)左右。

而電氣企業(yè)數(shù)百款產(chǎn)品，幾千個(gè)型號(hào)，相關(guān)問題配置可以達(dá)到上萬個(gè)，維護(hù)如此龐大的FAQ和企業(yè)知識(shí)庫對(duì)企業(yè)來說是一個(gè)巨大的成本支出。

這也導(dǎo)致該企業(yè)在FAQ配置上一直存在較多缺陷。

比如在知識(shí)庫配置上，該公司50%的知識(shí)庫只有一條語料，無法滿足基礎(chǔ)的應(yīng)答。比如在語料占比上，該企業(yè)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題僅對(duì)應(yīng)5個(gè)相似問。

同時(shí)，在該企業(yè)的知識(shí)庫中，還存在許多低頻問題和重復(fù)問題。這些也都增加了知識(shí)庫的維護(hù)成本。

而這一系列的問題，都為文本機(jī)器人帶來挑戰(zhàn)，讓它無法有效地服務(wù)客戶。

02 用智能體替代傳統(tǒng)機(jī)器人

了解問題后，天潤(rùn)融通基于AI大模型對(duì)原本的文本機(jī)器人進(jìn)行了升級(jí)改造。

我們先來看幾個(gè)改造后的案例：

客戶提出一個(gè)問題，智能客服不僅能夠針對(duì)問題進(jìn)行解釋，而且方便客戶理解，它還能自己畫出表格，簡(jiǎn)化信息表達(dá)。

文章配圖3

同樣提出一個(gè)問題，智能客服不僅立刻理解，還順便發(fā)出了一張電腦的操作指引的截圖，讓客戶一眼看懂如何進(jìn)行操作。

文章配圖4

除此之外，這個(gè)智能客服的情商還非常高，在遇到它看不懂的復(fù)雜問題的時(shí)候，它能夠自動(dòng)進(jìn)行追問，引導(dǎo)客戶逐步提出核心問題，并幫助解決。

甚至在遇到產(chǎn)品故障時(shí)，它還能幫助客戶分析故障原因，并給出針對(duì)性的解決方案。

文章配圖5

顯而易見，從體驗(yàn)效果上，升級(jí)后的智能客服與原本刻板的文本機(jī)器人完全不同。這是因?yàn)楦脑熘?，?qū)動(dòng)智能客服的已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的文本機(jī)器人，而是基于大模型的AI Agent 即智能體。

從示例可以看到，基于大模型的智能體能夠與客戶進(jìn)行自然語言對(duì)話。

客戶提出問題，智能體能夠像人與人對(duì)話一般進(jìn)行回答，遇到復(fù)雜的問題，它還能自動(dòng)歸納畫出表格進(jìn)行示意，讓整個(gè)交互更加人性化。

其次，智能體擁有意圖識(shí)別能力。

即使客戶說一些簡(jiǎn)稱、縮寫、或者約定俗稱的名字，智能體也能精準(zhǔn)地識(shí)別。這極大地提高了問題問答的準(zhǔn)確率，增加了客戶體驗(yàn)。

從該企業(yè)目前的使用來看，智能體回答問題的準(zhǔn)確率在85%以上。

第三，智能體能夠?qū)崿F(xiàn)文檔問答。

與傳統(tǒng)文本機(jī)器人需要通過人工將企業(yè)文檔中的知識(shí)點(diǎn)拆解出來形成FAQ不同，在使用智能體的過程中，企業(yè)只需要將相關(guān)文檔上傳知識(shí)庫，智能體能夠直接讀取文檔并理解其中的信息，然后通過這些信息與客戶進(jìn)行對(duì)話。

這也是為什么在前面的展示中，智能體在遇到一些專業(yè)問題時(shí)，能夠第一時(shí)間給出資料圖片和相關(guān)示意圖的原因。

這些資料就是智能體從企業(yè)文檔中直接提取出來的。通過這種方式，智能體也提高了與客戶之間的對(duì)話效率，增加了信息傳播層次，并且更加方便客戶理解。

除此之外，隨著文本機(jī)器人轉(zhuǎn)變成智能體，原本的FAQ整理，知識(shí)庫維護(hù)的工作也大大減少，這極大地降低了企業(yè)成本和人工座席的工作量。

目前，天潤(rùn)融通的智能體已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)、機(jī)械制造等多個(gè)行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。關(guān)注我們，后續(xù)帶來更多行業(yè)智能體的最佳實(shí)踐案例。

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