在新時(shí)期實(shí)現(xiàn)零售的進(jìn)化，AI Agent助力客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
11月19-21日，CCFA新消費(fèi)論壇——2024中國(guó)零售創(chuàng)新大會(huì)在上海召開(kāi)。大會(huì)圍繞“在新時(shí)期實(shí)現(xiàn)零售的進(jìn)化”主題，通過(guò)探討零售新趨勢(shì)、新勢(shì)力、新模式，聚焦新產(chǎn)品、新渠道、新生活方式，全面展示零售業(yè)創(chuàng)新發(fā)展最新成果。
天潤(rùn)融通作為AI驅(qū)動(dòng)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)受邀參會(huì)，重磅展示了其連鎖商業(yè)場(chǎng)景化解決方案，同時(shí)天潤(rùn)融通解決方案專家顏欣欣發(fā)表《AI Agent助力服務(wù)中臺(tái)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)》主題演講。
存量時(shí)代下連鎖零售企業(yè)突圍關(guān)鍵：提升用戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率
增量放緩時(shí)代的到來(lái)，中國(guó)連鎖零售企業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型與提升已成為連鎖零售企業(yè)的關(guān)鍵戰(zhàn)略。
CCFA《2023年連鎖零售企業(yè)組織能力調(diào)研報(bào)告》指出，零售企業(yè)需要從賣貨思維和高效執(zhí)行，轉(zhuǎn)變到系統(tǒng)思維、客戶洞察和開(kāi)放創(chuàng)新，只有回到管理的基本面，重構(gòu)組織能力，企業(yè)才有可能轉(zhuǎn)型成功。
“跨部門協(xié)同不暢” 是連鎖零售企業(yè)管理面臨的主要痛點(diǎn)之一。其中，總部與區(qū)域 / 門店之間的協(xié)同、職能部門與業(yè)務(wù)部門的協(xié)同、采購(gòu)部門與運(yùn)營(yíng)部門的協(xié)同，構(gòu)成了最為突出的三大協(xié)同難題。因此，提升跨組織運(yùn)營(yíng)協(xié)同效率，并將知識(shí)有效沉淀轉(zhuǎn)化為企業(yè)的固定資產(chǎn)，就顯得尤為重要。
隨著消費(fèi)者追求高質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品，連鎖零售企業(yè)回歸商品運(yùn)營(yíng)本質(zhì)，消費(fèi)者側(cè)服務(wù)的綜合體驗(yàn)成為影響品牌和產(chǎn)品復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵。以為用戶提供價(jià)值為中心，全面提升用戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率，是連鎖零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。
構(gòu)建連鎖商業(yè)服務(wù)中臺(tái)，助力連鎖零售企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
天潤(rùn)融通作為AI驅(qū)動(dòng)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，深耕連鎖零售行業(yè)多年，依托AI大模型技術(shù)，圍繞用戶體驗(yàn)及運(yùn)營(yíng)效率，構(gòu)建連鎖商業(yè)服務(wù)中臺(tái)，通過(guò)站內(nèi)外渠道全連接，利用中臺(tái)化集約優(yōu)勢(shì)，集成AI智能化，高效處理多類業(yè)務(wù)，完成服務(wù)全程納管與數(shù)字資產(chǎn)沉淀。
在提升用戶體驗(yàn)方面，天潤(rùn)融通構(gòu)建了全渠道的觸點(diǎn)接入和自助服務(wù)，使得用戶能夠便捷地與品牌方進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)利用AI技術(shù)解決高頻自助類問(wèn)題及事務(wù)，降低服務(wù)成本。針對(duì)投訴問(wèn)題可以通過(guò)工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨部門的協(xié)同處理，觸達(dá)門店端、后線質(zhì)量部、供應(yīng)鏈部門等線下部門，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化閉環(huán)處理追蹤。
除了被動(dòng)式響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢外，天潤(rùn)融通還能主動(dòng)獲取用戶在站外平臺(tái)的評(píng)論、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，通過(guò)AI進(jìn)行智能化分析，識(shí)別差評(píng)及負(fù)面評(píng)價(jià)，利用工單系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)輿情跟進(jìn)。
在B端門店運(yùn)營(yíng)方面，店端日常的信息系統(tǒng)、工程售后、物流配送、工商財(cái)稅等問(wèn)題，都會(huì)間接影響到消費(fèi)者體驗(yàn)，天潤(rùn)融通為企業(yè)提供自助式提單報(bào)修及線上咨詢服務(wù)，通過(guò)工單協(xié)同后線IT/工程/供應(yīng)鏈等部門，對(duì)處理效率進(jìn)行監(jiān)管。
通過(guò)全面覆蓋服務(wù)鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)，天潤(rùn)融通助力連鎖零售企業(yè)提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)商業(yè)連鎖的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
將智能體融入客戶聯(lián)絡(luò)全流程，助力客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
在服務(wù)中臺(tái)的鏈路優(yōu)化中，提升各個(gè)環(huán)節(jié)的效率是關(guān)鍵。智能體具備深刻的業(yè)務(wù)理解與靈活的任務(wù)執(zhí)行能力，能夠執(zhí)行自動(dòng)化客戶服務(wù)、解答復(fù)雜問(wèn)題、提供智能推薦、完成工單多級(jí)流轉(zhuǎn)等各項(xiàng)任務(wù)，助力服務(wù)中臺(tái)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
在用戶自助服務(wù)咨詢階段，AI Agent能夠理解客戶需求并結(jié)合企業(yè)知識(shí)庫(kù)生成準(zhǔn)確答案，或在無(wú)答案時(shí)引導(dǎo)至合適的服務(wù)人員，或創(chuàng)建線索表單以供后續(xù)跟進(jìn)。語(yǔ)音Agent可以聽(tīng)得懂用戶的意圖，相較于傳統(tǒng)的語(yǔ)音機(jī)器人，更為智能和靈活。
在人工接待服務(wù)過(guò)程中，提供會(huì)話輔助Agent，可以為接待人員提供會(huì)話摘要、填寫(xiě)表單等功能，提升其作業(yè)效率。通過(guò)知識(shí)推薦，提升人工服務(wù)的專業(yè)性。
服務(wù)完成后，利用知識(shí)更新與維護(hù)Agent沉淀知識(shí)，構(gòu)建企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)。同時(shí)，通過(guò)分析服務(wù)數(shù)據(jù)、評(píng)論及評(píng)價(jià)信息，深入洞察客戶心聲，主動(dòng)感知用戶需求，及時(shí)解決負(fù)面評(píng)價(jià)，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
通過(guò)將Agent融入客戶服務(wù)接待、內(nèi)部協(xié)同流程、客戶心聲洞察、運(yùn)營(yíng)四大業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可以顯著提升連鎖零售企業(yè)用戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
目前天潤(rùn)融通已助力物美、全家、呷哺呷哺、味多美、楊國(guó)福、一鳴食品、趙一鳴零食、萬(wàn)達(dá)、天虹商場(chǎng)等眾多連鎖品牌數(shù)智化轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率。
天潤(rùn)融通旨在成為企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)值得信任的伙伴，在金融、制造、消費(fèi)、家居、互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)服務(wù)、大健康、教育行業(yè)積累了豐富的數(shù)字化、智能化經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)天潤(rùn)融通將持續(xù)深耕AI技術(shù)創(chuàng)新，助力更多企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
