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體驗為王時代，臺鈴如何以服務撬動品牌長期價值

原創(chuàng)

2025/08/12 11:32:57

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 458

本文摘要

臺鈴不僅在產(chǎn)品性能、制造能力和渠道布局上保持領先，更前瞻性地將“服務體驗”上升為戰(zhàn)略抓手，圍繞“服務體驗可控、服務效率可衡量、服務能力可成長”全面展開變革。現(xiàn)在，這家創(chuàng)立于2003年的深圳科技企業(yè)，已發(fā)展為覆蓋全球90多個國家和地區(qū)，擁有30000多家門店，年產(chǎn)能逾1500萬輛的低碳出行引領者

在電動車行業(yè)進入“深水區(qū)”的今天，產(chǎn)品內(nèi)卷、渠道飽和、用戶需求劇烈變化已成為普遍共識。

如何在趨同化競爭中實現(xiàn)差異化突圍？臺鈴科技集團給出的答案是：用確定性的服務，構筑品牌的第二增長曲線。

如今，臺鈴不僅在產(chǎn)品性能、制造能力和渠道布局上保持領先，更前瞻性地將“服務體驗”上升為戰(zhàn)略抓手，圍繞“服務體驗可控、服務效率可衡量、服務能力可成長”全面展開變革。現(xiàn)在，這家創(chuàng)立于2003年的深圳科技企業(yè)，已發(fā)展為覆蓋全球90多個國家和地區(qū)，擁有30000多家門店，年產(chǎn)能逾1500萬輛的低碳出行引領者。

天潤融通X臺鈴

所有業(yè)務創(chuàng)新的起點，往往源于未被滿足的需求或未被解決的痛點。

聚焦電動車行業(yè)，臺鈴明確了三大主要目標：

01：售后服務堅持以用戶為中心，以經(jīng)銷商為合作伙伴，打通用戶、經(jīng)銷商、總部的信息通道，建立標準化、數(shù)字化的服務能力，持續(xù)建設公開、透明、有競爭力的服務體系；

02：推動服務標準化建設，解決各地門店運營水平存在差異，導致用戶服務體驗不一致的問題；

03：用戶需求已從“功能滿足”躍升為“全程無憂”，傳統(tǒng)服務模式已無法保證服務的“確定性”。

在這樣的背景下，臺鈴致力于提升服務體驗的快速響應速度，并構建高效透明的服務流程。

如今，隨著AI大模型等技術的日益成熟，構建“服務中樞”，打通信息流、知識流、任務流，實現(xiàn)全域業(yè)務協(xié)同，已成為可能。

正如臺鈴所總結(jié)的：當“痛點”遇上技術拐點，就是創(chuàng)新爆發(fā)的奇點！

隨著行業(yè)的競爭維度從過去“產(chǎn)品性能的單點突破”，邁向“產(chǎn)品+服務生態(tài)系統(tǒng)效率”的比拼，誰能高效、確定性地消除用戶的后顧之憂，誰就握緊了開啟下一輪增長的鑰匙。” 

天潤融通X臺鈴

在服務升級的進程中，臺鈴以“選擇合作伙伴”和“攻克三大關鍵方向”為核心。

首先，臺鈴通過公開招標，從產(chǎn)品、技術、服務、市場地位等多個維度進行綜合評估，最終選定天潤融通為合作伙伴，并圍繞三大關鍵方向展開合作：

第一，通過引入對話機器人擔任問題導航員，構建“全天候響應機制”，快速解答經(jīng)銷商常見的標準化問題，推動服務模式從“直接更換”轉(zhuǎn)向“先排查后更換”，從而減少無效售后成本。

同時，將高價值的知識沉淀到智能知識庫中，提升機器人答復的準確率，為用戶提供自主學習通道，幫助他們快速掌握新產(chǎn)品與維修技能，增強品牌的技術形象和用戶黏性。

整體上，大幅減輕了人工客服的壓力，顯著提升了服務效率，在及時響應經(jīng)銷商需求的同時，也保障了消費者的服務體驗。

第二，針對復雜問題，系統(tǒng)會迅速切換至人工專家服務模式。通過在線溝通或視頻指導，提供深度技術方案，快速響應疑難故障，打破技術壁壘，增強客戶信任感。

這一模式打破了地域限制，讓總部專家可以用近乎零邊際成本的方式支援全國經(jīng)銷商。有效彌補服務能力差異，避免誤判帶來的返工及用戶等待，保障服務質(zhì)量。

第三，在整個服務過程中，通過工單完整記錄問題，明確責任歸屬，跟蹤處理進度，確保服務全程閉環(huán)。

這一做法消除了傳統(tǒng)模式中責任不清、進度不明、結(jié)果未知等協(xié)同內(nèi)耗問題。

所有服務數(shù)據(jù)最終沉淀至數(shù)據(jù)中心：

01一方面用于反哺大模型，持續(xù)優(yōu)化并更新知識庫；

02另一方面，通過深度數(shù)據(jù)分析不斷提升問題首次解決率，形成“聯(lián)絡 - 響應 - 學習 - 進化”的閉環(huán)業(yè)務體系。

整條服務鏈路整合了智能應答、人工服務和知識能力，縮短處理周期，降低重復故障，最終實現(xiàn)客戶滿意度和品牌口碑的雙提升。

天潤融通X臺鈴

行業(yè)的終極競爭，將是“產(chǎn)品硬實力”與“服務軟實力”深度融合的“體驗競爭力”。服務不再僅是產(chǎn)品的附屬，而是產(chǎn)品的延伸、品牌的承諾與價值的放大器。

真正的戰(zhàn)場，不在車間，而在用戶的真實體驗旅程中。誰能通過技術與協(xié)同重塑“服務價值鏈”，將“不確定性”轉(zhuǎn)化為“確定性”，誰就有望在“產(chǎn)品內(nèi)卷”的紅海中，開辟出“客戶體驗差異化”的藍海，收獲時代賦予的“服務復利”。

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