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當(dāng)客服被迫成為品牌第一發(fā)言人，企業(yè)該怎么辦？

原創(chuàng)

2025/08/05 11:34:47

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 279

本文摘要

最近，相信大家都吃到了外賣大戰(zhàn)的紅利，京東、美團(tuán)、淘寶閃購(gòu)，優(yōu)惠券發(fā)了一波又一波。餐廳外賣接單的聲音響個(gè)不停，奶茶店和騎手都忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候...你是否注意到，還有一群人正被悄悄“卷”入這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)——客服

最近，相信大家都吃到了外賣大戰(zhàn)的紅利，京東、美團(tuán)、淘寶閃購(gòu)，優(yōu)惠券發(fā)了一波又一波。

餐廳外賣接單的聲音響個(gè)不停，奶茶店和騎手都忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候...你是否注意到，還有一群人正被悄悄“卷”入這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)——客服。

當(dāng)外賣平臺(tái)因?yàn)楦鞣N原因一個(gè)接一個(gè)上熱搜的時(shí)候，客服，已經(jīng)成了整個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)的“第一發(fā)言人”：

**外賣崩了，客服回應(yīng)....

**外賣超時(shí)，沒(méi)有騎手接單，客服回應(yīng).....

**閃購(gòu)崩了，客服回應(yīng).....

連“XX外賣要退出XX城市”這種大新聞，最先放出信號(hào)的，還是客服。

騎手在跑，奶茶店員在忙，而客服，已經(jīng)成了整個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)的“第一發(fā)言人”，開(kāi)始越來(lái)越多地扮演“公關(guān)”的角色。

這也導(dǎo)致了一個(gè)問(wèn)題，過(guò)去客服的工作是在后端“解決問(wèn)題”。

而現(xiàn)在，大眾媒體正在把客服推到臺(tái)前，一個(gè)失當(dāng)?shù)恼f(shuō)法，一個(gè)不完整的解釋，都可能被用戶截圖發(fā)到社交平臺(tái)，迅速發(fā)酵，引爆輿情危機(jī)。

在信息爆炸的當(dāng)下，客服代表的不只是服務(wù)態(tài)度，更是企業(yè)立場(chǎng)、品牌溫度，乃至公眾信任。

但問(wèn)題是，大多數(shù)客服團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有受過(guò)專業(yè)的公關(guān)培訓(xùn)，也缺乏與企業(yè)決策層的實(shí)時(shí)溝通機(jī)制。

他們?cè)谌狈χ笇?dǎo)的情況下臨危上陣，往往被迫“自由發(fā)揮”。問(wèn)題隨時(shí)可能失控，回應(yīng)的每一句話都像走鋼絲，稍有不慎，滿盤皆輸。

現(xiàn)在的客服崗位，簡(jiǎn)直像是在“裸奔”應(yīng)對(duì)危機(jī)。

因此，在客服“公關(guān)化”趨勢(shì)愈發(fā)明顯的當(dāng)下，企業(yè)急需為前線客服構(gòu)建起強(qiáng)有力的支撐系統(tǒng)。天潤(rùn)融通基于大模型的AI助手，正是這一挑戰(zhàn)下的“應(yīng)對(duì)利器”。

AI座席助手：給回應(yīng)加一層“安全墊”

天潤(rùn)融通AI助手可以在客服接聽(tīng)電話或在線聊天時(shí)，實(shí)時(shí)了解整個(gè)對(duì)話內(nèi)容，并結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)，自動(dòng)給出清晰、專業(yè)的回復(fù)建議。

遇到敏感問(wèn)題或需要統(tǒng)一說(shuō)法的場(chǎng)景，AI助手還能直接推薦標(biāo)準(zhǔn)答案，確保回應(yīng)快速、準(zhǔn)確、不出錯(cuò)。

后臺(tái)的知識(shí)內(nèi)容統(tǒng)一管理，不管是文字、語(yǔ)音還是常見(jiàn)問(wèn)題，都能打通使用，減少維護(hù)麻煩。

企業(yè)還可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)置推薦規(guī)則，讓客服在面對(duì)各種客戶問(wèn)題時(shí)都能快速找到最合適的回答方式，大大提升溝通效率，也讓客戶體驗(yàn)更好。

智能預(yù)警機(jī)制：防患于未“發(fā)”

客服崗位高壓、信息密集，一旦出現(xiàn)異常情況容易被忽視。

天潤(rùn)融通「AI助手」的智能預(yù)警功能，支持自定義關(guān)鍵詞和情緒波動(dòng)監(jiān)測(cè)規(guī)則，一旦觸發(fā)預(yù)設(shè)條件，系統(tǒng)可通過(guò)短信、電話、工單、釘釘?shù)惹赖谝粫r(shí)間通知主管介入。

這意味著：當(dāng)客服在應(yīng)對(duì)一場(chǎng)潛在“危機(jī)事件”時(shí)，企業(yè)能夠“秒級(jí)響應(yīng)”，在事態(tài)擴(kuò)散前主動(dòng)干預(yù)，穩(wěn)住局面，避免品牌受損。

如今，客服不再只是解決問(wèn)題的人，而是影響企業(yè)聲譽(yù)的關(guān)鍵角色。

有了AI的輔助和預(yù)警機(jī)制的兜底，他們才能放心說(shuō)話、有底氣處理爭(zhēng)議，真正做到：

「穩(wěn)住客戶情緒，守住品牌臉面?！?/span>

所以，別再讓客服自己扛鍋了。當(dāng)他們已經(jīng)站上了品牌“第一發(fā)言臺(tái)”，你還不給他們配裝備？

天潤(rùn)融通AI助手，幫你把“客服公關(guān)化”這件事，做得穩(wěn)、做得快、做得準(zhǔn)。

現(xiàn)在就該換打法了，不然下一個(gè)被沖的，就是你。

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