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留資率翻倍、承接率達(dá)85%，我們讓AI去接待客戶，效果更好了

原創(chuàng)

2025/08/05 11:34:47

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 363

本文摘要

Agent正作為“AI同事”，深度參與到天潤(rùn)融通的客戶接待、線索管理等核心流程中。這種全新的組織形態(tài)，正在以令人矚目的速度重塑市場(chǎng)部的運(yùn)營(yíng)模式，釋放前所未有的生產(chǎn)力潛能

今年，微軟和谷歌相繼發(fā)布的一系列Agent產(chǎn)品，不僅標(biāo)志著AI Agent已成為全球科技巨頭的戰(zhàn)略共識(shí)，更預(yù)示著一場(chǎng)深刻的組織變革正在加速到來(lái)。

在這場(chǎng)變革浪潮中，天潤(rùn)融通洞察先機(jī)，不僅率先布局，更是在5月初的AWS香港峰會(huì)上就率先提出"業(yè)務(wù)專家+AI員工"的前瞻性組織理念。

如今，這一理念已在天潤(rùn)融通市場(chǎng)部全面落地。Agent正作為“AI同事”，深度參與到天潤(rùn)融通的客戶接待、線索管理等核心流程中。這種全新的組織形態(tài)，正在以令人矚目的速度重塑市場(chǎng)部的運(yùn)營(yíng)模式，釋放前所未有的生產(chǎn)力潛能。

那么，“業(yè)務(wù)專家+AI員工”究竟比傳統(tǒng)組織形式強(qiáng)在哪？它如何重塑市場(chǎng)工作的效率與成果？讓我們通過(guò)市場(chǎng)部的實(shí)踐案例，一探究竟。

傳統(tǒng)客服模式：人力堆疊，效率受限

在引入Agent智能體之前，天潤(rùn)融通的客戶咨詢服務(wù)遵循著一套傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式：所有渠道的客戶咨詢通過(guò)全渠道客服平臺(tái)統(tǒng)一匯集，再由專人客服進(jìn)行接待處理。

這種模式存在諸多先天局限：

1、效率瓶頸：人工客服大量時(shí)間被無(wú)效咨詢（如打錯(cuò)電話、錯(cuò)誤咨詢）占用，消耗了主要精力，極大降低了整體工作效率。

2、留資率低：傳統(tǒng)模式下的留資率僅為15%左右。留資成功后，還需進(jìn)行篩選、分配、流轉(zhuǎn)等一系列繁瑣工作。

3、響應(yīng)滯后：遇到售后服務(wù)需求，客服需手動(dòng)建立工單并流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)，流程繁瑣。

4、服務(wù)時(shí)間受限：受限于人力，客戶接待時(shí)間僅能覆蓋工作日早上9點(diǎn)到晚上19點(diǎn)，這種時(shí)間覆蓋的局限性，使企業(yè)錯(cuò)失了大量非工作時(shí)間段的潛在商機(jī)。

這種高度依賴人力的運(yùn)營(yíng)模式，不僅導(dǎo)致響應(yīng)速度慢、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、運(yùn)營(yíng)成本居高不下，更使市場(chǎng)部長(zhǎng)期陷入"人效瓶頸"，難以支撐業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。

然而，隨著Agent AI員工的全面應(yīng)用，這些工作現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化處理。

Agent上崗，留資翻倍

通過(guò)引入Agent AI員工，天潤(rùn)融通市場(chǎng)部實(shí)現(xiàn)了客戶接待流程的全面自動(dòng)化，徹底改變了傳統(tǒng)的工作方式。

在官網(wǎng)等在線渠道，Agent能夠通過(guò)自然語(yǔ)言與訪客進(jìn)行流暢對(duì)話。這些對(duì)話不再是傳統(tǒng)客服機(jī)器人基于FAQ的固定回答，Agent能夠理解客戶意圖、識(shí)別情緒語(yǔ)境，并結(jié)合知識(shí)庫(kù)給出貼合場(chǎng)景、近似真人的專業(yè)回復(fù)。

這種改變不僅打破了時(shí)間限制，實(shí)現(xiàn)了客戶接待7*24小時(shí)全覆蓋，更為客戶帶來(lái)了深度互動(dòng)體驗(yàn)：傳統(tǒng)文本機(jī)器人與客戶最多進(jìn)行2~3輪對(duì)話，因?yàn)榭蛻粢庾R(shí)到對(duì)面是機(jī)器人后，很快就會(huì)失去對(duì)話興趣。而引入Agent后，客戶與智能體的對(duì)話能夠輕松達(dá)到十幾輪，留資率也從15%翻倍至30%。

最具代表性的案例是：一位客戶與Agent完成完整留資流程后，突然發(fā)問(wèn)："你到底是人還是機(jī)器人？"

這一細(xì)節(jié)生動(dòng)說(shuō)明，Agent的對(duì)話能力已達(dá)到讓人類難以辨別的水平，真正實(shí)現(xiàn)了"以假亂真"的自然交互體驗(yàn)。

從“接待者”到“指揮者”

業(yè)務(wù)專家開(kāi)啟智能管理模式

隨著Agent全面接管接待工作，原本負(fù)責(zé)一線咨詢的員工也完成了角色轉(zhuǎn)型。他們不再是忙于重復(fù)事務(wù)的接線員，而是升級(jí)為管理AI員工的“業(yè)務(wù)專家”。

這種轉(zhuǎn)變不僅是工作內(nèi)容的變化，更是角色定位的根本性重構(gòu)。

他們通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)面板，實(shí)時(shí)查看Agent的工作狀態(tài)與留資成效，基于對(duì)話記錄優(yōu)化話術(shù)，引導(dǎo)Agent更精準(zhǔn)地識(shí)別意圖、激發(fā)留資。他們像訓(xùn)練一支AI員工團(tuán)隊(duì)一樣，對(duì)智能體進(jìn)行“帶教”：補(bǔ)充知識(shí)庫(kù)、優(yōu)化話術(shù)風(fēng)格、調(diào)整工作流路徑，持續(xù)提升智能客服表現(xiàn)。

當(dāng)Agent在產(chǎn)品更新后遇到知識(shí)盲區(qū)、回答偏差等問(wèn)題，業(yè)務(wù)專家便像管理者一樣介入，快速修正并完成自我學(xué)習(xí)機(jī)制的迭代，形成人機(jī)協(xié)作的良性循環(huán)。

值得一提的是，天潤(rùn)融通的Agent智能體平臺(tái)設(shè)計(jì)極為友好，它支持“可視化編排”，無(wú)需深厚的技術(shù)背景，任何人都能輕松上手。

例如在編排智能體時(shí)，平臺(tái)還內(nèi)嵌大模型提示詞生成器，業(yè)務(wù)專家只需根據(jù)場(chǎng)景需要簡(jiǎn)單描述Agent的角色定位，點(diǎn)擊生成按鈕，大模型就能結(jié)合天潤(rùn)融通在該場(chǎng)景十多年的經(jīng)驗(yàn)積累，自動(dòng)生成相關(guān)提示詞，為Agent員工設(shè)定身份，規(guī)劃行為模式，以及工作方式和對(duì)話風(fēng)格。

在工作流搭建方面，平臺(tái)支持通過(guò)"拖拉拽"的方式快速構(gòu)建流程。

業(yè)務(wù)專家只需理解業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)邏輯，就能輕松完成工作流的搭建。這些設(shè)計(jì)大大降低了Agent部署門(mén)檻，真正實(shí)現(xiàn)了“人人可用AI，人人可管理AI”的理想狀態(tài)。

一個(gè)人+多個(gè)AI：

市場(chǎng)部的組織邏輯被徹底改寫(xiě)

從人力密集型部門(mén)，到以智能體為核心驅(qū)動(dòng)力的新型協(xié)作團(tuán)隊(duì)，天潤(rùn)融通市場(chǎng)部的變革是“業(yè)務(wù)專家+AI員工”理念落地的縮影。

過(guò)去，一個(gè)員工代表一個(gè)產(chǎn)能?，F(xiàn)在，一個(gè)業(yè)務(wù)專家背后可能有多個(gè)AI員工協(xié)同作戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)線索自動(dòng)接待、智能過(guò)濾、意圖判斷、信息抓取與留資入庫(kù)的全流程閉環(huán)。這不僅提升了整體人效，更重構(gòu)了市場(chǎng)部的能力邊界。

人類員工不再疲于奔命，而是在系統(tǒng)中扮演更具價(jià)值的設(shè)計(jì)者、決策者、優(yōu)化者的角色。AI員工則成為業(yè)務(wù)中不可或缺的“超能力助手”，幫助組織突破增長(zhǎng)瓶頸，構(gòu)建更敏捷、更高效、更具智能驅(qū)動(dòng)力的運(yùn)營(yíng)體系。

未來(lái)，我們將繼續(xù)擴(kuò)展Agent在市場(chǎng)、銷售、客服等多個(gè)業(yè)務(wù)線的部署范圍，構(gòu)建跨部門(mén)的智能協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，讓“AI員工”真正成為組織新基建。也歡迎更多企業(yè)與我們一道，共同邁向“AI驅(qū)動(dòng)型組織”的全新階段。

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