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鞋子壞了拍個照就能報損？這家品牌用AI把售后玩明白了！

原創(chuàng)

2025/07/15 11:25:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1503

本文摘要

天潤融通服務(wù)的某頭部體育品牌，已經(jīng)在鞋類定損場景率先落地AI Agent，實現(xiàn)了流程自動化的“全鏈路打通”——不僅定損效率飛升，還極大釋放了人工座席的壓力，一鍵告別人力苦撐。

AI Agent 正在悄悄改變鞋服箱包行業(yè)的“售后游戲規(guī)則”，特別是在供應(yīng)鏈管理的售后環(huán)節(jié)，效率正以肉眼可見的速度提升！
比如天潤融通服務(wù)的某頭部體育品牌，已經(jīng)在鞋類定損場景率先落地AI Agent，實現(xiàn)了流程自動化的“全鏈路打通”——不僅定損效率飛升，還極大釋放了人工座席的壓力，一鍵告別人力苦撐。
具體是怎么做到的？繼續(xù)往下看??

01 傳統(tǒng)定損模式困局：高頻、主觀、難標(biāo)準(zhǔn)化

在鞋服箱包行業(yè)，“定損”這事兒表面看著輕松，實則是個“隱形巨坑”——工作量大到令人咂舌。
以天潤融通服務(wù)的某頭部體育品牌為例，其全國門店和經(jīng)銷商數(shù)量達(dá)到數(shù)萬家。在龐大的運營體系中，門店日常上報的產(chǎn)品損耗頻率極高，涉及范圍廣、類型雜，報損流程幾乎每天都在高負(fù)荷運轉(zhuǎn)。
當(dāng)前，鞋服箱包品牌通常設(shè)有內(nèi)部專屬的客服服務(wù)團(tuán)隊，專門對接經(jīng)銷商和門店的定損需求。
以鞋類產(chǎn)品為例，門店遇到損壞，通常通過客服平臺提交報損申請，包括上傳損壞圖片和簡要說明。
客服收到信息后，由定損人員識別圖片內(nèi)容，判斷損壞類型（如自然損耗、運輸問題或人為損壞），并給出相應(yīng)處理建議：退貨、換貨或其他方案。
乍一看流程清晰，實際上卻存在許多問題。
首先，定損工作量極大。以該品牌為例，內(nèi)部設(shè)有十多個定損小組，近百人全天候處理海量報損申請，任務(wù)繁重、節(jié)奏緊張，耗費大量人力資源。
其次，人工定損存在顯著主觀差異。面對同一損壞情況，不同定損員可能因經(jīng)驗、判斷標(biāo)準(zhǔn)不同而得出截然不同的結(jié)論——有人判定可退，有人則不予受理，直接導(dǎo)致處理結(jié)果不一致，進(jìn)而影響用戶體驗和品牌信任度。

02 定損也能“自動駕駛”？Agent一站式搞定

針對鞋類定損場景的復(fù)雜性，天潤融通推出“定損Agent”，以AI驅(qū)動實現(xiàn)全流程的智能化升級。
引入Agent后，門店或經(jīng)銷商只需將損壞鞋的照片發(fā)送至系統(tǒng)，Agent便可自動識別損壞情況，并判斷是否符合退換標(biāo)準(zhǔn)。
首先，Agent可識別鞋子的品牌與型號，精準(zhǔn)排查非本品牌鞋款，避免報損流程中混入無效商品，或因鞋型不一致造成判斷偏差。
定損場景落地AI Agent
其次，Agent具備圖像角度識別能力。當(dāng)圖片視角不完整時，系統(tǒng)會主動提示門店補拍不同方向的照片。例如僅上傳正面照時，若損壞蔓延至側(cè)面，Agent將自動要求補充左側(cè)、右側(cè)等視角，確保信息充分、判斷準(zhǔn)確。
定損場景落地AI Agent
第三，Agent能夠智能判斷損壞類型和責(zé)任歸屬，并出具標(biāo)準(zhǔn)化定損報告。當(dāng)收集到足夠的圖像信息后，Agent能夠結(jié)合品牌知識庫，識別具體的損壞類型和嚴(yán)重程度，如脫膠、劃傷、開裂、沾污等，并判斷損壞類型、損壞部位、責(zé)任方歸屬，最終輸出定損報告，并根據(jù)可退換標(biāo)準(zhǔn)給出處理建議。
定損場景落地AI Agent
有AI Agent加入后，整個定損流程實現(xiàn)了高度自動化。原本主要負(fù)責(zé)定損的定損專家由操作執(zhí)行轉(zhuǎn)向?qū)徍思m偏。人工專家從“主力軍”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;質(zhì)檢員，只需要負(fù)責(zé)在關(guān)鍵節(jié)點介入糾正判斷偏差，必要時可發(fā)起重新定損，確保流程準(zhǔn)確閉環(huán)。
通過部署定損Agent，企業(yè)大幅提升了定損效率，釋放人工資源，實現(xiàn)售后服務(wù)的智能化躍升。
定損Agent的成功落地，標(biāo)志著AI正在從輔助工具向業(yè)務(wù)主角轉(zhuǎn)變。更重要的是，這類能力并不限于鞋類，服飾、箱包等多個品類均可適配。
隨著企業(yè)對服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)化的要求不斷提高，未來的客服組織將加速邁入“業(yè)務(wù)專家 + AI員工”的協(xié)作模式：人類負(fù)責(zé)策略與判斷，Agent執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程。這一轉(zhuǎn)型，將從根本上重塑企業(yè)運營效率與客戶服務(wù)體驗。
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