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從“對話記錄”到“優(yōu)化洞察”，呼入Agent如何讓客服數(shù)據(jù)真正有價值

原創(chuàng)

2025/07/15 11:25:12

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

天潤融通基于大模型將傳統(tǒng)呼入機器人升級為呼入Agent，并新增三大關鍵能力，幫助企業(yè)從服務數(shù)據(jù)中提取洞察、追蹤行為細節(jié)、拆解轉人工成因，幫助企業(yè)系統(tǒng)化識別問題、迭代策略，讓呼入Agent真正成為“能成長的AI客服“

到底如何才能用好呼入機器人？

很多企業(yè)剛開始使用呼入機器人都滿懷期待，想借助AI實現(xiàn)自動接待、降本增效。但上線一段時間后卻發(fā)現(xiàn)，效果不如預期：

接通量明明不少，但多數(shù)對話無法閉環(huán)；客戶反復對話卻無法理解需求，最后還是得轉人工；但很多企業(yè)卻不知道如何調整，甚至機器人“在哪兒卡殼了”“為啥解決不了”都無從得知——服務體驗不好，運營也束手無策。

這些問題背后，不是機器人不能用，而是企業(yè)缺乏一些工具來發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、優(yōu)化體驗，讓呼入機器人能聽得懂、答得上，完得成。

為此，天潤融通基于大模型將傳統(tǒng)呼入機器人升級為呼入Agent，并新增三大關鍵能力，幫助企業(yè)從服務數(shù)據(jù)中提取洞察、追蹤行為細節(jié)、拆解轉人工成因，幫助企業(yè)系統(tǒng)化識別問題、迭代策略，讓呼入Agent真正成為“能成長的AI客服”。

下面，讓我們一起看看這三項新能力，如何在真實業(yè)務場景中落地、提效、閉環(huán)。

01智能通話記錄，洞察服務細節(jié)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)化空間

呼入Agent每一次服務，背后都蘊藏著大量可挖掘的數(shù)據(jù)。新版呼入Agent圖識別提取、對話輪次以及轉人工原因等關鍵指標進行了深度優(yōu)化和呈現(xiàn)，旨在為企業(yè)提供更全面、更精準的數(shù)據(jù)洞察。

首先是意圖識別提取功能，可以幫助企業(yè)精準識別客戶意圖，準確匹配服務，挖掘潛在需求。同時，通過對意圖識別的數(shù)據(jù)分析，企業(yè)還可以優(yōu)化業(yè)務流程，提升問題處理的效率。

比如在保險行業(yè)中，客戶撥打客服熱線時并沒有明確說出“我要續(xù)保”，而是說“我上次的車險快到期了吧？”呼入機器人能夠準確識別“續(xù)保”意圖，自動進入對應流程，提升服務效率并促進轉化。

其次新增「對話輪次」標簽，可以幫助企業(yè)優(yōu)化機器人的回答策略，合理分配服務資源。此外，對話輪次還能幫助企業(yè)深入洞察客戶的行為，進而調整溝通策略，更好滿足客戶的個性化需求。

例如某零售品牌發(fā)現(xiàn)，大量關于“退換貨政策”的咨詢存在6輪以上的對話，最終仍需轉人工。通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化話術為“一句話說清楚+一鍵鏈接跳轉”，平均對話輪次下降40%，提升了整體接待效率。

此外新增「轉人工原因」標簽，幫助企業(yè)詳細記錄并分析轉人工的原因。此基礎上，新版本呼入Agent支持對轉人工原因的深入下鉆分析。

客戶為什么要轉人工？是機器人理解不到位？還是知識庫回答不準確？

通過轉人工原因溯源，企業(yè)可以清晰定位機器人在知識邏輯、意圖識別或話術應答等方面的短板。在此基礎上，企業(yè)就可以快速調整知識內(nèi)容和交互策略，從而減少“無效轉接”，提升機器人閉環(huán)解決能力。

例如某醫(yī)療行業(yè)客戶發(fā)現(xiàn)，“機器人無法理解”是主要轉人工原因之一，集中在“醫(yī)保報銷”類問題。通過更新機器人知識庫并強化醫(yī)保相關話術后，轉人工率降低了近30%。

呼入Agent讓客服數(shù)據(jù)真正有價值

整體服務完成，電話掛斷之后，客服的工作還沒有結束。因為全新升級的「通話詳情頁」將每一次客戶通話升級為一次“業(yè)務掃描”。

新升級的「通話詳情頁」不僅能夠還原通話記錄，便于座席回溯判斷，還能基于大模型能力，對客戶需求、溝通行為、服務成效等核心要素進行智能識別與標注。為座席自動生成可落地的優(yōu)化建議，助力服務流程、產(chǎn)品設計等環(huán)節(jié)不斷進化。

例如某電商平臺通過分析通話詳情發(fā)現(xiàn)，大促期間大量用戶關注“發(fā)貨進度”，但機器人回復統(tǒng)一為“3-5天發(fā)貨”。調整為根據(jù)具體訂單狀態(tài)返回“已打包/已出庫”等動態(tài)信息后，用戶滿意度明顯提升。

從“話術執(zhí)行”到“業(yè)務理解”，AI不僅記錄“對話”，更理解“目的”、提出“優(yōu)化”，真正實現(xiàn)從話術執(zhí)行走向服務進化。

呼入Agent讓客服數(shù)據(jù)真正有價值

客戶服務不該只是被動接起電話，而應成為企業(yè)洞察客戶需求、持續(xù)優(yōu)化業(yè)務的重要場景。

天潤融通呼入Agent正以更智能的通話記錄、更深入的行為分析和更全面的業(yè)務洞察，幫助企業(yè)打造具備“理解能力、解決能力、優(yōu)化能力”的AI員工，讓每一通電話都值得被記錄、被分析、被改善。

為更多行業(yè)提供了范本：Agent客服，不只是一個技術選項，更是一場經(jīng)營范式的革新。

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