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從“開口露餡”到“對答如流”：智能呼入Agent的三大進(jìn)化

原創(chuàng)

2025/07/08 16:01:33

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 931

本文摘要

天潤融通基于大模型能力推出新一代智能呼入Agent，從“聽得懂”“答得出”到“更像人”，全面提升來電接待的智能化水平，幫助企業(yè)在服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)之間找到更優(yōu)解

你還在依賴人工座席接聽每一通客戶來電嗎？

在人力成本持續(xù)攀升、客戶期望不斷提升的今天，傳統(tǒng)的人工接聽方式已難以滿足高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需求。雖然很多企業(yè)嘗試引入語音機(jī)器人來緩解壓力，但“開口即露餡”的對話體驗(yàn)、無法應(yīng)對復(fù)雜問題的應(yīng)答能力，不僅沒有減負(fù)，反而進(jìn)一步損害了客戶體驗(yàn)。

為此，天潤融通基于大模型能力推出新一代智能呼入Agent，從“聽得懂”“答得出”到“更像人”，全面提升來電接待的智能化水平，幫助企業(yè)在服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)之間找到更優(yōu)解。

01 復(fù)雜問題處理能力升級：從“聽得懂”到“真解決”

傳統(tǒng)語音機(jī)器人在處理客戶呼入時(shí)，往往受限于其基于規(guī)則或關(guān)鍵詞的識別機(jī)制，一旦客戶表達(dá)稍有偏差或涉及多輪對話、復(fù)雜邏輯，機(jī)器人便會“卡殼”，最終不得不轉(zhuǎn)接人工。針對這個(gè)痛點(diǎn)，天潤融通「呼入Agent」重點(diǎn)強(qiáng)化了復(fù)雜問題的理解與處理能力：

面對企業(yè)內(nèi)部龐雜的業(yè)務(wù)流程和知識體系，傳統(tǒng)機(jī)器人難以進(jìn)行深層次的邏輯推理和判斷。而具備了“長思考”能力的天潤融通「呼入Agent」則可以讓客戶無需刻意簡化語言，也能準(zhǔn)確捕捉長句、復(fù)雜句中的關(guān)鍵信息和真實(shí)意圖。

例如“我想查詢一下我上個(gè)月的寬帶賬單，看看有沒有什么優(yōu)惠活動(dòng)，另外我最近網(wǎng)絡(luò)有點(diǎn)慢，是不是需要報(bào)修一下？”這樣的多重訴求，Agent也能一次性理解。

此外在連續(xù)的對話中，Agent也能記住之前的對話內(nèi)容，確保對話的連貫性和邏輯性。

例如，客戶先詢問“我的套餐還剩多少流量？”，Agent回答后，客戶接著問“那如果我升級到50G的套餐，費(fèi)用會怎么變？”，Agent能理解“升級到50G的套餐”是基于前一輪對話的延續(xù)，并給出準(zhǔn)確的資費(fèi)信息。

除此之外，「呼入Agent」還能夠根據(jù)對話的實(shí)時(shí)進(jìn)展和客戶的反饋，動(dòng)態(tài)調(diào)整其應(yīng)答策略。

例如，當(dāng)客戶對某個(gè)解決方案表示不滿意時(shí)，Agent能夠識別出這種情緒，并主動(dòng)切換到備選方案或提供更詳細(xì)的解釋，而不是機(jī)械地重復(fù)既定話術(shù)，這極大地提升了復(fù)雜業(yè)務(wù)的解決率和客戶滿意度。

通過這些升級，天潤融通智能呼入Agent真正實(shí)現(xiàn)了從“聽得懂”到“真解決”的跨越，大幅降低了人工介入率，讓企業(yè)能夠?qū)⒂邢薜娜肆Y源投入到更具價(jià)值的復(fù)雜問題處理和個(gè)性化服務(wù)中，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)效率和質(zhì)量的雙重提升。

02 新增默認(rèn)話術(shù)，提升響應(yīng)效率

當(dāng)然在智能客服的實(shí)踐中，一些標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的操作，如查詢訂單狀態(tài)、辦理業(yè)務(wù)等，如果Agent每次都需要進(jìn)行復(fù)雜的“思考”和推理，反而會延長響應(yīng)時(shí)間，影響用戶體驗(yàn)。

為兼顧效率與體驗(yàn)，天潤融通創(chuàng)新性地為「呼入Agent」引入了“工具調(diào)用默認(rèn)回復(fù)話術(shù)”功能，當(dāng)模型需調(diào)用內(nèi)部工具進(jìn)行處理時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)預(yù)設(shè)話術(shù)，快速反饋、平穩(wěn)銜接，避免因延遲造成用戶等待或誤解，進(jìn)一步提升交互效率與自然感。

例如，當(dāng)客戶詢問“我的快遞到哪里了？”時(shí)，Agent可以迅速回應(yīng)：“好的，正在為您查詢快遞信息，請稍等。”這種即時(shí)反饋機(jī)制，有效避免了因系統(tǒng)處理延遲而造成的用戶等待，極大地提升了交互的流暢性和響應(yīng)速度。

03 智能附和+背景音效，打造更擬人的對話氛圍

當(dāng)然，一個(gè)真正好用的呼入機(jī)器人，不能只會“答題”，還要“會聊天”。

傳統(tǒng)機(jī)器人往往因缺乏情感交互而顯得冰冷、機(jī)械，難以建立客戶信任。天潤融通「呼入Agent」通過引入“智能附和”和“背景音效自定義”功能，將對話體驗(yàn)推向了前所未有的擬人化高度。

例如，當(dāng)用戶表達(dá)訴求時(shí)，Agent可能會回應(yīng)“我明白了”“好的，請稍等”，有效拉近距離，增強(qiáng)機(jī)器人“傾聽感”。

智能附和有效打破了傳統(tǒng)機(jī)器人“一問一答”的僵硬模式，使得對話更具互動(dòng)性和流暢性，從而提升對機(jī)器人的信任度，更愿意將問題詳細(xì)闡述，為問題的解決創(chuàng)造條件。

除了對話內(nèi)容本身，環(huán)境音效在營造氛圍、提升體驗(yàn)方面也扮演著重要角色。「呼入Agent」支持背景音效的自定義配置。例如，銀行可以配置輕柔的背景音樂，營造輕松愉悅的氛圍；醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以采用安靜、舒緩的音效，傳遞關(guān)懷與安心。

專業(yè)的背景音效能在潛移默化中提升客戶對服務(wù)專業(yè)性的感知，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)和品牌形象，為客戶提供更具沉浸感的呼入體驗(yàn)。

通過智能附和與背景音效的結(jié)合，天潤融通呼入Agent不讓客戶每一次呼入都成為一次愉悅的交互體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)在情感層面與用戶建立連接。

天潤融通智能呼入Agent的全新升級，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)在效率、成本和體驗(yàn)上的全面提升。它讓企業(yè)在激烈的市場競爭中，能夠以更低的成本、更高的效率，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而贏得客戶口碑，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

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