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客服質(zhì)檢標準，客服團隊工作監(jiān)控公平公正

原創(chuàng)

2023/12/05 15:26:14

來源：天潤融通

作者：Tian

2409

本文摘要

質(zhì)檢員主要是對客服團隊的工作進行監(jiān)控，保障客服團隊的工作質(zhì)量，提升客戶的滿意度。根據(jù)質(zhì)檢標準對客服人員進行日?？己耍己私Y(jié)果直接影響到客服人員的工資、獎金等。

質(zhì)檢員主要是對客服團隊的工作進行監(jiān)控，保障客服團隊的工作質(zhì)量，提升客戶的滿意度。根據(jù)質(zhì)檢標準對客服人員進行日?？己?，考核結(jié)果直接影響到客服人員的工資、獎金等。

客服質(zhì)檢標準

為了保證考核結(jié)果的公正、公平、合理，提高工作效率和質(zhì)量，制定以下質(zhì)檢標準：

一、日常管理

客服人員在工作過程中要時刻保持良好的服務態(tài)度，文明用語，禮貌待人，語氣親切，表達準確;對客戶提出的問題及時解答和解決，并詳細記錄下來;對訪客咨詢的問題能做到有問必答，無問不答。對于投訴或建議能做到及時處理，并給出滿意答復。

二、質(zhì)檢標準

1、服務態(tài)度好，用語文明，聲音清晰，語速適中，聲音悅耳。

2、接到投訴電話后能做到耐心傾聽并向客戶道歉。

3、及時提醒客戶相關問題，并解答疑問。

4、主動介紹自己的公司以及自己的聯(lián)系方式。

三、考核標準

1、工作態(tài)度，積極主動，熱情服務，禮貌用語，語言規(guī)范，不能出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象。

2、工作質(zhì)量，語言表達能力及應變能力。

3、服務態(tài)度，耐心細致，周到熱情，有禮貌。

4、工作效率，不能出現(xiàn)超時現(xiàn)象。

5、服務態(tài)度和工作質(zhì)量，都要符合公司服務標準要求。

6、對客戶的投訴及建議要及時回復并處理。一般情況下在5分鐘之內(nèi)回復;特殊情況在1個小時之內(nèi)回復;特殊情況1個工作日內(nèi)回復。

7、嚴格按照公司制定的工作流程及標準來操作和執(zhí)行工作，不能擅自改變流程及標準。

四、考核流程

1、質(zhì)檢員根據(jù)標準對客服人員進行日?？己?，每周一次。

2、客服人員在收到考核通知后，及時進行整改并提交整改報告。

3、根據(jù)客服人員的整改報告，結(jié)合工作表現(xiàn)進行評分。

五、獎懲細則

1、若客服人員在考核期內(nèi)連續(xù)三次因服務質(zhì)量問題被扣分，則公司將對該客服人員進行停職處理。

2、質(zhì)檢結(jié)果如有異議，可提交總經(jīng)理辦公室審核，由總經(jīng)理辦公室確定具體獎懲措施。

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