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機器人自動回復：客服機器人AI對話引擎

原創(chuàng)

2023/11/21 15:04:58

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1548

本文摘要

機器人自動回復，一般由多個AI對話引擎組成，實現(xiàn)與用戶進行實時對話的功能。隨著智能客服的發(fā)展，對機器人的要求也越來越高

機器人自動回復，一般由多個AI對話引擎組成，實現(xiàn)與用戶進行實時對話的功能。隨著大模型語言的發(fā)展，對機器人的要求也越來越高，比如，需要有較高的語言理解能力和情感感知能力;需要有靈活的對話控制能力，可以實現(xiàn)多輪對話;還需要有足夠多的知識庫，能夠?qū)ΤＲ妴栴}進行回答，需要有快速的響應能力。

在上述功能中，除了回復速度以外，最重要的是語義理解能力。AI對話引擎基于自然語言處理和深度學習等技術(shù)，實現(xiàn)了對客戶問題的理解、意圖的識別和自動回復等功能。在實際使用中，客服機器人也可以實現(xiàn)多種常見問題的回答和服務(wù)。

機器人自動回復

問題分類

在實際使用中，將問題按照不同類型進行分類，比如按問題類型分類、按回答的答案分類、按使用場景分類等等。

不同類型的問題，需要匹配不同的答案。比如，詢問天氣情況，可以匹配天氣預報類的問題;詢問孩子上學情況，可以匹配孩子學習類問題;詢問股票信息，可以匹配股票投資類問題等等。

在實際使用中，一般將常見問題劃分為基本問題、智能問答、智能輔助等類型。同時，也要考慮到問題分類是否符合業(yè)務(wù)場景需求。

回答方式

傳統(tǒng)的智能客服，一般會使用文本方式進行回復，如：您好，請問您有什么問題?

現(xiàn)在，隨著自然語言處理技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的智能客服也采用了自然語言的方式進行回答，如：您好，請問您有什么問題?

當然，對于不同的場景和問題，使用不同的回答方式，如：您問我哪里可以買到這個產(chǎn)品?我還沒有看到這個產(chǎn)品。

除文本以外，還可以使用圖片、視頻等多種方式進行回答。通過這些方式回答問題的速度和準確率都更高。

業(yè)務(wù)領(lǐng)域

客服機器人一般應用于客服服務(wù)、營銷推廣、業(yè)務(wù)咨詢、售后處理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

在客服服務(wù)中，智能機器人可以替代人工客服完成基本的服務(wù)工作，比如，在線解答訪客的咨詢問題，提示是否需要辦理某項業(yè)務(wù)等。在營銷推廣中，根據(jù)不同的推廣渠道和用戶畫像進行精準投放，提高營銷效率和轉(zhuǎn)化率。

在售后服務(wù)中，快速響應，在處理用戶投訴時，可以快速找到解決方案。在業(yè)務(wù)咨詢中，可以提供專業(yè)、全面的咨詢服務(wù)，提供個性化服務(wù)方案。

回復內(nèi)容

1.添加圖片、文本、視頻、鏈接等多種形式。圖片的作用是讓客戶更加直觀了解機器人所要表達的意思;文本主要是為了增加信息的全面性;視頻可以通過圖片和視頻展示操作流程;鏈接更方便工單填寫、表單申請等。

2.加入一些行業(yè)關(guān)鍵詞、關(guān)鍵詞查詢和搜索等功能，以便對問題進行全面的解答。

3.設(shè)置自動回復，當訪客提出問題后，機器人會自動回復相關(guān)問題。

知識庫管理

知識庫管理，機器人自動回復能夠快速響應的根本，相應功能如下：

內(nèi)容收集：此功能允許通過各種途徑收集企業(yè)和組織內(nèi)部和外部的知識，包括文檔、郵件、聊天記錄、會議記錄等。

知識整理：對已收集的知識進行分類、標簽、關(guān)鍵詞等整理，以方便后續(xù)的查詢和應用。

數(shù)據(jù)存儲：將已整理好的知識存儲在系統(tǒng)中，實現(xiàn)長期保存和管理。

檢索和查詢：通過關(guān)鍵字搜索、分類瀏覽、標簽過濾等方式快速檢索和查詢庫中的內(nèi)容。

共享和協(xié)作：允許用戶添加、編輯、評論和分享內(nèi)容，支持版本控制和權(quán)限管理。

分析和挖掘：提取有價值的信息，幫助用戶更好地理解和利用資源。

管理和評估：質(zhì)量評估、價值評估、更新和維護等。

知識庫集成和擴展：此功能可以與其他系統(tǒng)集成，如文檔管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)等，同時支持插件擴展和自定義開發(fā)。

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