智能客服系統(tǒng)是為企業(yè)提供基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)的產(chǎn)品，它的應(yīng)用場(chǎng)景廣泛，涵蓋了企業(yè)從產(chǎn)品展示、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、用戶管理等各個(gè)環(huán)節(jié)。提供更便捷高效的服務(wù)體驗(yàn)，它需要在企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中落地，因此需要從業(yè)務(wù)角度出發(fā)設(shè)計(jì)系統(tǒng)。
本文主要從用戶視角出發(fā)，闡述智能客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，希望對(duì)有需要的同學(xué)有所幫助。
一、業(yè)務(wù)場(chǎng)景
主要應(yīng)用于企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景會(huì)有不同的服務(wù)需求。
在這篇文章中，我們主要針對(duì)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行分析，為后續(xù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)。
對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理而言，我們需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行業(yè)務(wù)拆解，劃分出功能模塊，讓我們的產(chǎn)品經(jīng)理知道各個(gè)功能模塊之間的聯(lián)系以及用戶交互的流程。
二、服務(wù)流程
服務(wù)流程是用戶與客服進(jìn)行交互的方式，在智能客服系統(tǒng)中，主要有2種交互方式：
人工通過(guò)系統(tǒng)撥入電話，用戶進(jìn)行咨詢和咨詢;
機(jī)器人：用戶撥打語(yǔ)音電話，系統(tǒng)自動(dòng)將用戶轉(zhuǎn)接至人工，通過(guò)系統(tǒng)撥號(hào)連接系統(tǒng)。
服務(wù)流程是由客服發(fā)起，輔助用戶與系統(tǒng)進(jìn)行交互，通過(guò)對(duì)話過(guò)程中獲取用戶的需求信息，從而轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品參數(shù)或解決方案。
這里要注意的是用戶與智能機(jī)器人的交互方式取決于企業(yè)服務(wù)的場(chǎng)景和使用目的，在此不再展開描述。
這里可以總結(jié)為兩種交互方式：人工和智能機(jī)器人;同時(shí)這2種交互方式也是我們?cè)O(shè)計(jì)智能客服系統(tǒng)時(shí)需要重點(diǎn)考慮的。
三、系統(tǒng)架構(gòu)
作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的重要環(huán)節(jié)，為了滿足企業(yè)對(duì)服務(wù)的需求，需要不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高用戶體驗(yàn)。本文主要從業(yè)務(wù)需求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)架構(gòu)三個(gè)方面進(jìn)行闡述智能客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)。
3.1、業(yè)務(wù)需求
業(yè)務(wù)需求主要集中在以下幾個(gè)方面：
提升客戶滿意度：通過(guò)快速、準(zhǔn)確地回答，減少咨詢等待時(shí)間和困擾。
降低客服成本：通過(guò)自動(dòng)化和智能化的客服系統(tǒng)，減少人工工作量，降低企業(yè)的客服成本。
提高工作效率：能夠24小時(shí)不間斷地服務(wù)，提高工作效率。
數(shù)據(jù)挖掘與分析：通過(guò)收集和分析，企業(yè)可以更好地了解市場(chǎng)需求，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。
3.2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)
產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)以下功能：
自然語(yǔ)言處理：能夠理解并回答，這需要自然語(yǔ)言處理技術(shù)的支持。
知識(shí)庫(kù)管理：需要有一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，以便回答。
語(yǔ)音交互：通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交互，提高用戶體驗(yàn)。
數(shù)據(jù)分析：收集和分析訪客咨詢問(wèn)題，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。
3.3、技術(shù)架構(gòu)
技術(shù)架構(gòu)需要包括以下部分：
數(shù)據(jù)采集：收集問(wèn)題和答案，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和模型訓(xùn)練提供數(shù)據(jù)支持。
數(shù)據(jù)預(yù)處理：對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和處理，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。
模型訓(xùn)練：利用采集的數(shù)據(jù)訓(xùn)練模型，提高模型的準(zhǔn)確性和效率。
模型應(yīng)用：將訓(xùn)練好的模型應(yīng)用到實(shí)際場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)功能。
后臺(tái)管理：管理員可以通過(guò)后臺(tái)管理界面管理知識(shí)庫(kù)和模型等資源。
接口管理：提供API接口，方便第三方系統(tǒng)調(diào)用系統(tǒng)的服務(wù)。
四、系統(tǒng)功能
功能主要有：全渠道流量接待統(tǒng)一平臺(tái)、即時(shí)溝通、咨詢接待、智能問(wèn)答、自動(dòng)對(duì)話、質(zhì)檢、產(chǎn)品推薦、信息咨詢和售后服務(wù)等。
系統(tǒng)需要覆蓋從咨詢到售后全流程，其中功能點(diǎn)需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)設(shè)計(jì)。
系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要考慮到前后端的接口及功能，由于涉及很多環(huán)節(jié)，因此會(huì)比較復(fù)雜，具體如下：
五、結(jié)束語(yǔ)
智能客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)是從用戶視角出發(fā)，以客戶為中心，提升公司品牌形象，為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服系統(tǒng)將在更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中得到應(yīng)用。而目前大多數(shù)系統(tǒng)只是在某些特定場(chǎng)景中使用，還沒有得到大規(guī)模推廣應(yīng)用。通過(guò)本文我們可以看到，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)需要根據(jù)企業(yè)情況不斷完善和優(yōu)化。
也可以看到系統(tǒng)需要不斷的技術(shù)創(chuàng)新才能滿足業(yè)務(wù)需求，需要緊跟技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，不停地對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)迭代，使其更好地滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求。
