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AI智能客服系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)：提高營銷效果和投資回報率

原創(chuàng)

2023/11/21 14:58:59

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1781

本文摘要

智能客服系統(tǒng)能在第一時間幫助企業(yè)解決這些問題，幫助企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。而人工智能技術(shù)在這方面的應(yīng)用也已經(jīng)很成熟了。

人工智能時代， AI技術(shù)在各行各業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為了一種新常態(tài)，但它也是一把雙刃劍。在為企業(yè)帶來高效服務(wù)的同時，也給企業(yè)帶來了不少麻煩。尤其是面對一些大型、復(fù)雜的客戶問題時，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)往往很難處理。比如遇到一些復(fù)雜的問題，就很難通過電話或者是微信等方式準(zhǔn)確解答。

智能客服系統(tǒng)能在第一時間幫助企業(yè)解決這些問題，幫助企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。而人工智能技術(shù)在這方面的應(yīng)用也已經(jīng)很成熟了。

AI智能客服系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)

24小時在線服務(wù)

智能客服機(jī)器人是企業(yè)對外溝通的橋梁，因此，它的作用至關(guān)重要。具有24小時在線服務(wù)的特點(diǎn)，它不會因工作繁忙而疏忽回復(fù)。

通過不斷學(xué)習(xí)來提高自己的能力，進(jìn)一步幫助解決問題。而且不會像人工那樣容易疲倦，它可以在處理完客戶咨詢問題后，繼續(xù)溝通。

識別客戶情緒并及時給出相應(yīng)的回復(fù)，讓客服機(jī)器人真正成為企業(yè)的好幫手。

智能化的呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心是一個提供電話服務(wù)的企業(yè)支持系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶的溝通，為企業(yè)帶來更多的收益。在傳統(tǒng)的電話客服模式中，座席需要先了解市場需求，再提供服務(wù)。

智能客服系統(tǒng)能夠通過客戶的行為數(shù)據(jù)來提供個性化的服務(wù)，讓企業(yè)可以更好地了解市場。

自動話務(wù)分配(ACD)：系統(tǒng)可以根據(jù)來電號碼自動將話務(wù)分配給最合適的座席人員，提高工作效率,將話務(wù)平均分配給各個座席人員，確保工作負(fù)荷均衡。

來電過濾/轉(zhuǎn)接：根據(jù)來電號碼或其它規(guī)則自動過濾掉不需要接聽的來電?？梢詫黼娹D(zhuǎn)接到其他座席人員、手機(jī)或固定電話上。

全程錄音：系統(tǒng)可以自動對所有通話進(jìn)行錄音，并保存在硬盤上，支持多種語音壓縮格式。

話務(wù)員管理：可以管理話務(wù)員的登入、登出、示閑、示忙狀態(tài)，并可以進(jìn)行強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作。

自動外呼營銷：系統(tǒng)可以導(dǎo)入數(shù)據(jù)，自動外呼，提高營銷效率。系統(tǒng)可以實時掌握每個座席的狀態(tài)(未登錄、通話中、空閑中等)，并可以即時更新到數(shù)據(jù)庫表中。

來電通知和聯(lián)系提醒：可以根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展設(shè)定下次聯(lián)系時間，時間到后系統(tǒng)自動彈窗提醒;也可以將約定下次聯(lián)系時間的數(shù)據(jù)導(dǎo)出到Excel表格中。

CRM客戶管理系統(tǒng)：通過與工單系統(tǒng)的組合，能及時識別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時記錄和提醒，將資源優(yōu)化整合。

管理員后臺管理：可以實時查詢通話記錄，了解當(dāng)前座席工作情況，并可以統(tǒng)計座席工作數(shù)據(jù)，例如接通率、排隊情況、滿意率、通話詳情等，企業(yè)可以根據(jù)需要導(dǎo)出不同類型報表，為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持。

精準(zhǔn)客戶畫像

在對客戶問題進(jìn)行處理時，能夠根據(jù)需求，并對其進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，將問題和需求進(jìn)行匹配。

在這一過程中，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析，最核心有以下四點(diǎn)優(yōu)勢

提升營銷效果：準(zhǔn)確地識別出目標(biāo)客戶的需求和偏好，制定更加精準(zhǔn)的營銷策略，提高營銷效果和投資回報率。

優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計：了解客戶對產(chǎn)品的需求和期望，從而優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，提高產(chǎn)品的針對性和市場競爭力。

提高客戶滿意度：理解客戶的需求和期望，提供個性化的服務(wù)和解決方案。

增強(qiáng)企業(yè)競爭力：深入地了解市場需求和競爭態(tài)勢，從而制定更加有效的市場策略和競爭策略，提高企業(yè)的市場占有率和競爭力。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢工作是客服管理中的一個重要環(huán)節(jié)，如果質(zhì)檢不到位，就可能出現(xiàn)服務(wù)不到位、違規(guī)操作等情況。質(zhì)檢能夠幫助企業(yè)有效地檢查團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量，并且可以將結(jié)果實時反饋給管理者，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)分析

當(dāng)客戶有問題時，智能客服系統(tǒng)能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)了解營銷痛點(diǎn)，從而制定更好的解決方案。

人工智能技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)帶來了巨大的價值，但同時也存在著一些問題。比如部分智能客服系統(tǒng)容易被利用來進(jìn)行營銷推廣，甚至被一些別有用心的人利用來實施詐騙行為。對此，企業(yè)在選擇時，應(yīng)該從多方面進(jìn)行考量。企業(yè)應(yīng)優(yōu)先選擇技術(shù)更加成熟、服務(wù)經(jīng)驗更加豐富、服務(wù)質(zhì)量更有保障的系統(tǒng)。

總之，智能客服系統(tǒng)有很多優(yōu)點(diǎn)，但是企業(yè)也要注意不能過度依賴。只有將兩者結(jié)合起來，才能發(fā)揮出最大的價值。

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