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智能客服平臺，賦能企業(yè)數智化轉型

原創(chuàng)

2023/08/28 14:48:52

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著移動互聯網、人工智能、云計算、大數據等技術的不斷發(fā)展，企業(yè)的數字化轉型成為必然趨勢。目前，已有很多企業(yè)選擇將智能客服平臺應用于企業(yè)的客服場景中，并取得了不錯的效果。然而，如何將智能客服與現有業(yè)務系統(tǒng)進行融合，并最大化發(fā)揮其價值，是擺在企業(yè)面前的一大難題。

智能客服平臺

價值

智能客服平臺是指借助人工智能技術，實現人機交互，將簡單重復的工作，通過智能機器人代替人工完成。在企業(yè)數智化轉型升級過程中，智能客服平臺扮演著重要的角色，可以通過人機協(xié)作，實現用戶的需求識別、問題解決、業(yè)務辦理等，為企業(yè)的數字化轉型賦能。

工作流程

幫助企業(yè)簡化客服人員的工作，如自動撥打電話、自動接聽、自動轉接、自動質檢等。其工作流程如下：

1.用戶打進電話，先通過電話機器人進行相關問題的咨詢，并根據用戶問題做出判斷，如是機器人可以直接回答用戶。

2.若用戶還需人工坐席進行人工服務，則在用戶與坐席通話時，可通過語音識別技術對用戶的問題進行識別，然后將問題傳遞給坐席人員，并根據坐席人員的回答做出相應的反饋。

3.當坐席人員回答完用戶的問題后，根據已有知識庫進行回復。

4.若在一段時間內未能回應用戶，可自動轉接給人工。

和現有業(yè)務系統(tǒng)如何融合

已經有很多企業(yè)將智能客服與現有業(yè)務系統(tǒng)進行了融合，如：客戶關系管理系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)、進銷存軟件等，這些系統(tǒng)的融合能夠為企業(yè)提供統(tǒng)一的業(yè)務支撐。接下來，我們將以銷售訂單管理系統(tǒng)為例，介紹如何將智能客服平臺與現有業(yè)務系統(tǒng)進行融合。

1，通過大數據搜集，形成客戶圖譜，完善地區(qū)投放策略，產品改進升級，營銷話術優(yōu)化等;

2，查看產品營銷使用信息，了解市場需求;

3，自動語音、文本機器人，實現售后咨詢自動化;

4，接入工單，可以查看整個流程，提升處理效率;

智能客服平臺