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客服座席系統(tǒng)，在大量咨詢中解決問題

原創(chuàng)

2023/08/25 16:57:53

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1876

本文摘要

客服座席系統(tǒng)，顧名思義就是針對企業(yè)客服工作而設(shè)計(jì)的一套軟件系統(tǒng)。在服務(wù)方面，企業(yè)有許多問題需要解決，比如：投訴、咨詢、回訪等。企業(yè)在不斷的發(fā)展壯大，新的問題也會不斷涌現(xiàn)，導(dǎo)致工作效率越來越低。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，基于自然語言處理技術(shù)和語音識別技術(shù)的智能座席系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，它可以幫助企業(yè)在大量的咨詢中解決問題。

為企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，從而成為企業(yè)提高生產(chǎn)力、創(chuàng)造更多價(jià)值的關(guān)鍵?？头到y(tǒng)包含很多功能模塊，例如：號碼管理、呼叫中心、知識庫、工單管理、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。

客服座席系統(tǒng)

號碼管理

客戶使用的電話號碼可以是企業(yè)自建的，也可以是第三方提供的，但是企業(yè)在號碼管理時(shí)，需要保證號碼資源的唯一性，避免出現(xiàn)重復(fù)號碼等問題。在系統(tǒng)中，客戶可以通過系統(tǒng)自定義號碼類型，如：座席、電話、手機(jī)、微信等。系統(tǒng)還支持自定義來電時(shí)間，方便企業(yè)對不同來電進(jìn)行有效區(qū)分，從而提高客戶服務(wù)效率。

系統(tǒng)可以根據(jù)來電類型提供多種外呼服務(wù)模式，例如：固定電話、手機(jī)、微信、QQ等。企業(yè)可以根據(jù)自身需求來選擇對應(yīng)的外呼服務(wù)模式。在實(shí)際操作中，我們可以通過對電話號碼進(jìn)行管理，通過記錄和篩選等方式將客戶需求及時(shí)反饋給企業(yè)的相關(guān)人員。

呼叫中心

呼叫中心是企業(yè)對外服務(wù)的窗口，它能夠幫助企業(yè)更好地管理客戶信息，并且能夠方便地與客戶進(jìn)行溝通。呼叫中心系統(tǒng)主要是用于處理來自外部的各種電話、傳真等，這些電話都需要經(jīng)過轉(zhuǎn)接才能夠進(jìn)入到企業(yè)的系統(tǒng)中。呼叫中心可以采用兩種方式接入：

1、通過外部IVR的方式，在撥打電話時(shí)，首先進(jìn)入到IVR的頁面，然后選擇對應(yīng)的業(yè)務(wù)，進(jìn)入到相應(yīng)的業(yè)務(wù)中去。

2、通過IVR的方式接入系統(tǒng)之后，再通過其他的方式接入呼叫中心系統(tǒng)中。比如：電話轉(zhuǎn)接、語音導(dǎo)航、外呼自動轉(zhuǎn)接等。在呼叫中心中，客戶可以方便地與企業(yè)進(jìn)行溝通，可以通過文字、語音、圖片等多種方式與企業(yè)進(jìn)行交互。

知識庫

客服座席系統(tǒng)的知識庫，是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而建立的。在日常的工作中，企業(yè)會遇到很多問題，為了幫助用戶更好地解決問題，就需要不斷地完善知識庫。它可以幫助企業(yè)解決在工作中遇到的各種問題。它還可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類管理，幫助用戶快速找到他們需要的信息。

客服座席系統(tǒng)

工單管理

工單管理功能可以使企業(yè)建立統(tǒng)一的服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，快速高效的響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度。系統(tǒng)可將所有客戶問題按照解決時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、反饋記錄、解決方案等維度進(jìn)行分類，并生成不同類型的工單，并對不同類型的工單進(jìn)行分類管理。

針對每個(gè)工單，系統(tǒng)可設(shè)置好相應(yīng)的處理規(guī)則，如：設(shè)置自動回復(fù)、自動轉(zhuǎn)人工處理等，保證處理速度和效率。通過工單的有效管理，能有效降低企業(yè)運(yùn)營成本，提高客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。

客戶服務(wù)

在客戶服務(wù)方面，客服座席系統(tǒng)可進(jìn)行多種方式的在線互動，如：在線咨詢、智能機(jī)器人、語音交互、在線問卷調(diào)查等。客戶可以直接通過輸入文字或語音來向客服發(fā)起對話，也可以在線填寫問卷，可以根據(jù)用戶的回答來對客戶進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

根據(jù)用戶的行為自動為用戶推薦符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、智能管理等。并且還能通過智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù)，讓服務(wù)更周到。

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